Ana Paula Gutierrez, Head de Customer Care da Natura,foi eleita Executiva do Ano pelo XXIV PrêmioABT. Conheça sua trajetória, desafios, visão sobre CX e planos futuros, refletindo sua paixão por inovar e colocar o cliente no centro das estratégias
Ana Paula Gutierrez, Head de Customer Care da Natura, foi reconhecida como Executiva do Ano no XXIV PrêmioABT, coroando uma trajetória de três décadas
dedicadas ao relacionamento com o cliente, marcada por desafios, conquistas e inovação. Sobre a indicação e a premiação, Ana Paula destaca a surpresa e a imensa alegria que a vitória representa na sua vida pessoal e profissional. A cerimônia de recebimento do troféu, para ela, foi um momento especial de celebração de sua carreira. “Essa premiação traz o gosto de dever cumprido, mas também a responsabilidade de continuar inovando e aprendendo”, reflete.
Uma trajetória guiada pela paixão ao cliente
A Executiva do Ano iniciou sua carreira em 1994, conciliando trabalho em meio período e estudos. “Me apaixonei pelo processo de servir ao outro e pelo desenvolvimento de pessoas. Isso me conectou ao setor de relacionamento com clientes”, relembra. Sua jornada inclui passagens por empresas dos segmentos financeiro e de saúde, antes de aceitar o convite “mágico” da Natura, em um momento pessoal significativo. “Estava voltando de licença-maternidade e esse chamado foi um presente. A partir dele, meu caminho evoluiu até a liderança de Customer Care na própria Natura”, conta.
Os desafios enfrentados ao longo da carreira ajudaram a moldar sua visão de liderança, principalmente no que diz respeito à gestão de mudanças e ao engajamento de equipes. “Trabalhar em equipe é o que me encanta. Aprendemos uns com os outros, acumulando habilidades que nos levam mais longe”, afirma.
O crescimento profissional, no entanto, não mexeu com a busca pelo equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Ela conta que a meditação, a religiosidade e não abrir mão de jantar em família, seja que hora for, renovam suas baterias.
Visão sobre CX e o futuro do relacionamento com o cliente
Para Ana Paula, o setor de atendimento ao cliente vive em constante transformação. “Muitas empresas têm buscado a centralidade no cliente, mas ainda há muito espaço para conectar o mundo digital ao humano”, analisa. Na Natura, iniciativas como o dashboard com inúmeros indicadores que demonstram os serviços de toda a equipe em várias etapas da jornada do cliente exemplificam como personalização e tecnologia podem impulsionar a experiência do consumidor. “A personalização nos aproxima e traduz a essência única de cada cliente. A tecnologia nos apoia com rapidez e eficiência”, explica. Segundo ela, o sucesso vem da combinação entre dados e ações humanizadas, sempre alinhadas ao propósito da empresa e à resolutividade.
Inovação contínua e liderança inspiradora
Ana Paula mantém o foco na escuta ativa e na transformação de dados em ações práticas. “Participar de fóruns de troca de experiências e cruzar informações são essenciais para criar soluções que realmente façam diferença”, destaca. Ela reconhece o papel crucial de sua equipe. “Minha equipe é especial. Sem eles, nada seria possível. Trabalhamos juntos, com transparência e verdade”, afirma. Para Head de Customer Care da Natura, engajar e inspirar os colaboradores é uma construção diária, baseada na colaboração e no reconhecimento.
Uma mensagem para os profissionais do setor
Por fim, Ana Paula deixa uma mensagem de inspiração para quem atua no relacionamento com o cliente: “É uma área que nos permite aprender muito, entender processos, criticar políticas e gerar histórias que fortalecem marcas. É uma jornada de crescimento pessoal e profissional.” Seu legado no setor vai além dos prêmios: é um exemplo de como paixão, empatia e inovação podem transformar desafios em conquistas.
Imagem: Garrido Marketing
