O CX na Tecban amplia sua participação nas decisões de negócio. Com escuta contínua, envolvimento da alta liderança e análise dos motivos de satisfação, a companhia articula áreas para rever processos e acompanhar melhorias nas relações B2B e B2C. Tags: CX, Tecban, experiência do cliente, atendimento ao cliente, governança, voz do cliente, gestão da qualidade, NPS, CSAT, relacionamento B2B

O CX na Tecban passou a participar de decisões que envolvem operação, tecnologia, produtos e relacionamento comercial. A companhia vem estruturando, há cerca de três anos, um trabalho para transformar avaliações dos clientes em mudanças acompanhadas por diferentes áreas e pela alta liderança. Para executivos de experiência e atendimento, o caso coloca em discussão um desafio conhecido: como fazer a escuta influenciar as prioridades da organização?

À frente dessa agenda, Natália Sansoni, superintendente de Marketing, Comunicação e Experiência do Cliente, defende que a qualidade da entrega seja uma responsabilidade compartilhada. A área de CX organiza informações sobre a jornada, identifica motivos de insatisfação e articula as equipes que podem atuar sobre suas causas.

O trabalho combina pesquisas após as transações, análise dos relatos, revisão de processos e acompanhamento das melhorias. Além disso, considera dois públicos com expectativas distintas: os consumidores que utilizam o Banco24Horas e as instituições financeiras que contratam a infraestrutura e os serviços da Tecban.

O que sustenta a estratégia

• Escuta contínua para identificar os fatores que influenciam a satisfação.
• Participação de operações, tecnologia, produtos e outras áreas nas soluções.
• Governança da qualidade com acompanhamento da alta liderança.
• Validação das melhorias pela percepção do próprio cliente.
• Abordagens específicas para os relacionamentos B2B e B2C.
• Análise de NPS e CSAT junto com comentários e outros sinais da relação.

A voz do cliente interfere nas escolhas operacionais

Uma das aplicações da estratégia está na revisão da experiência nos caixas eletrônicos. Nesse ambiente, decisões sobre interface e abastecimento de numerário afetam tanto a operação quanto a percepção de qualidade.

Ao pesquisar a navegação, a Tecban identificou oportunidades para simplificar a apresentação das informações. Segundo a companhia, a nova tela de espera alcançou 78% de aprovação dos usuários. Já a oferta de cédulas menores gerou ganho de 4,6 pontos porcentuais na satisfação relacionada à adequação do dinheiro disponível. www.tecban.com.br

O segundo exemplo revela uma tensão relevante para a gestão. Uma configuração operacionalmente eficiente pode não corresponder à necessidade de quem utiliza o serviço. A análise das avaliações levou a empresa a adequar a distribuição de cédulas em determinados pontos, buscando conciliar satisfação e volume transacional.

Para a liderança de CX, esse tipo de diagnóstico amplia a discussão sobre qualidade. A transação pode ser concluída sem falha técnica e, ainda assim, deixar uma necessidade sem resposta.

Também exige atenção ao uso da tecnologia. Automação e inteligência artificial ampliam a capacidade de atendimento, mas sua aplicação depende da complexidade da situação e do contexto da jornada. A simplificação precisa aparecer na experiência entregue.

Cem mil respostas mensais exigem capacidade de agir

Para sustentar as decisões, a Tecban ampliou a coleta de avaliações após as transações. O modelo permite registrar a satisfação e o motivo da nota, formando uma base de aproximadamente 100 mil respostas mensais, segundo Natália.

Essa escala ajuda a identificar diferenças entre regiões e segmentos. Porém, o volume de informações só ganha utilidade para a gestão quando permite reconhecer padrões, definir prioridades e encaminhar mudanças.

Na prática, a análise dos motivos evita que públicos distintos sejam tratados como se tivessem as mesmas expectativas. Diferenças no uso do dinheiro físico, por exemplo, podem orientar ajustes na oferta de serviços e na operação dos equipamentos.

O CX na Tecban vem sendo estruturado em etapas: conhecimento dos públicos, compreensão dos fatores de satisfação e insatisfação e desenvolvimento da governança da qualidade.

“A experiência do cliente e a qualidade do que a gente entrega é uma responsabilidade da companhia como um todo”, afirma Natália.

A declaração tem uma consequência organizacional. Embora a área de CX possa coordenar a escuta e a análise, parte das mudanças depende de equipes responsáveis por infraestrutura, produtos e processos. Por isso, o modelo exige articulação e participação nas decisões.

A governança acompanha a mudança até a percepção do cliente

A companhia chama de Batalha da Qualidade a estrutura criada para identificar os gatilhos de insatisfação, investigar suas causas e acompanhar os efeitos das melhorias.

Operações, tecnologia e outras áreas participam conforme a origem do problema. O acompanhamento envolve também o conselho e o CEO, aproximando as questões de experiência das instâncias que definem prioridades.

O modelo combina duas frentes conhecidas pelos gestores de CX. O inner loop trata casos específicos e busca resolver a demanda apresentada. O outer loop examina causas recorrentes e mudanças necessárias para prevenir novas ocorrências.

Nesse processo, a conclusão depende da percepção do cliente sobre a melhoria. A implementação interna é uma etapa; o acompanhamento posterior verifica seu efeito na relação.

Essa abordagem ajuda a discutir o que significa encerrar um problema. Uma demanda resolvida pode revelar uma falha que continua atingindo outros clientes. Da mesma forma, uma alteração de processo precisa ser acompanhada para verificar se produziu o resultado esperado.

O atendimento alimenta a revisão de processos

Outra iniciativa, o Dia do Ouvir, aproxima profissionais de diferentes áreas das ligações recebidas pela central de atendimento.

A Tecban informa que cerca de 170 colaboradores participaram da ação, que resultou na identificação de 49 sugestões com aplicação direta nos fluxos operacionais. www.tecban.com.br

Ao ouvir as chamadas, equipes que trabalham longe do contato direto podem compreender como suas decisões aparecem na jornada. Isso oferece contexto para examinar dificuldades que, nos relatórios, chegam resumidas em categorias ou indicadores.

O atendimento passa, assim, a contribuir para a identificação de oportunidades de melhoria. Para que essa contribuição avance, os relatos precisam encontrar responsáveis capazes de rever os processos.

A iniciativa se soma a treinamentos, palestras e webinars. O objetivo é relacionar a atividade de cada profissional à qualidade da entrega, incorporando a experiência do cliente ao trabalho cotidiano.

B2B exige análise dos diferentes interlocutores

O CX na Tecban também considera as particularidades do relacionamento com bancos. Nesse ambiente, disponibilidade da rede, segurança, transparência e informações para gestão fazem parte da experiência esperada.

Uma mesma instituição reúne interlocutores de canais, operações e outras áreas, com necessidades próprias. Consequentemente, a análise da satisfação precisa considerar quem avalia o serviço e quais aspectos da relação estão sob sua responsabilidade.

O piloto dessa abordagem foi realizado com o Banrisul. Segundo a Tecban, a escuta estruturada identificou dificuldades que deram origem a planos de ação envolvendo TI, Operações, Produtos e Pós-Venda. www.tecban.com.br

As experiências B2B e B2C também se conectam. A qualidade percebida por quem utiliza o equipamento pode repercutir na relação da instituição financeira com a empresa responsável pela infraestrutura.

NPS e CSAT precisam explicar o que deve mudar

Na avaliação de Natália, os indicadores tradicionais ajudam a acompanhar a percepção dos públicos, mas precisam ser examinados com outros elementos da relação.

A companhia combina NPS e CSAT com comentários, e-mails, reuniões e retornos espontâneos. No B2B, procura compreender também a posição do interlocutor que atribuiu a nota.

Essa leitura permite investigar situações que uma média pode esconder. Uma avaliação favorável não elimina dificuldades específicas, assim como uma nota baixa exige análise dos fatores que a produziram.

Esse trabalho da Tecban oferece elementos para avaliar a própria estrutura: quem recebe os diagnósticos, quem decide sobre as mudanças e como a organização verifica seus efeitos?

As iniciativas relatadas conectam essas etapas. A pesquisa identifica dificuldades, a governança mobiliza as áreas e o acompanhamento verifica a percepção do cliente. É nesse percurso que o CX passa a influenciar a operação e as decisões de negócio.