A Localiza&Co usa inteligência artificial para analisar conversas, identificar insatisfação e encaminhar situações críticas a uma equipe especializada. Segundo a companhia, a estratégia reduziu em 96% os acionamentos a canais reputacionais e transformou dados do atendimento em informações para melhorar produtos e processos

A IA no atendimento da Localiza passou a identificar clientes insatisfeitos, priorizar ocorrências críticas e acionar equipes especializadas antes que o problema avance. Segundo a companhia, a estratégia reduziu em 96% os acionamentos a canais reputacionais, como o Reclame Aqui, no serviço de carro por assinatura.

A tecnologia faz parte da Alethe.IA, plataforma desenvolvida pelo Localiza Labs, laboratório de tecnologia e ciência de dados da Localiza&Co. A solução utiliza inteligência artificial generativa para analisar as interações e apoiar tanto o atendimento ao consumidor quanto o desenvolvimento dos produtos.

Mais do que responder perguntas, o sistema procura compreender o que acontece ao longo da conversa. Ele resume os contatos, classifica os assuntos, identifica sentimentos e reconhece sinais de atrito que podem exigir uma intervenção rápida.

A experiência da Localiza mostra uma mudança importante no uso da inteligência artificial. A tecnologia deixa de atuar somente na automação do contato e passa a funcionar como uma ferramenta de prevenção.

A insatisfação é identificada durante o atendimento

A Alethe.IA foi criada, inicialmente, para apoiar a leitura e a qualificação dos atendimentos. Com o avanço do projeto, tornou-se uma camada de inteligência aplicada à jornada do cliente.

Na prática, a plataforma ajuda a organizar um grande volume de conversas e destacar os casos que merecem atenção. Quando identifica uma interação com sentimento negativo, o sistema encaminha a ocorrência para uma equipe especializada.

De acordo com a Localiza&Co, esses profissionais conseguem reverter a percepção negativa em aproximadamente 70% dos casos recebidos.

Esse resultado ajuda a explicar a queda dos acionamentos externos. Quando a empresa reconhece o problema, assume a conversa e procura uma solução no próprio canal de atendimento, diminui a necessidade de o consumidor buscar outros espaços para ser ouvido.

A redução de 96%, portanto, não deve ser lida apenas como diminuição de reclamações públicas. O indicador também revela a capacidade de identificar e tratar o conflito antes que ele ganhe uma nova dimensão.

Resultados vão além dos canais reputacionais

Segundo a companhia, o atendimento apoiado por inteligência artificial também reduziu em 42% a percepção negativa dos clientes do serviço de carro por assinatura, quando comparado ao fluxo tradicional.

Entre os consumidores atendidos pelo modelo exclusivo, as interações com fricção caíram 26%. A percepção negativa recuou 38,9%, enquanto as avaliações negativas dos assistentes diminuíram 45,1% desde o início da operação.

Os percentuais indicam que a IA no atendimento da Localiza está sendo utilizada para observar diferentes momentos da experiência. A empresa não acompanha somente a resolução final, mas também o sentimento demonstrado pelo cliente durante o contato.

Essa leitura pode revelar problemas que os indicadores convencionais nem sempre captam. Uma solicitação pode ser encerrada no sistema, por exemplo, sem que o consumidor considere sua necessidade realmente atendida.

Ao identificar palavras, temas e padrões associados à insatisfação, a empresa ganha a oportunidade de rever procedimentos, corrigir informações e melhorar etapas da jornada.

Dados do atendimento ajudam a corrigir causas

A análise das conversas também pode produzir informações para outras áreas da companhia. Reclamações recorrentes sobre manutenção, cobranças, documentação ou uso do veículo deixam de ser casos isolados e passam a formar um conjunto de sinais sobre o produto.

Esse movimento aproxima o atendimento ao consumidor das decisões do negócio. As conversas mostram onde a jornada apresenta dificuldades, quais assuntos geram dúvidas e em que momento o cliente demonstra maior insatisfação.

Para a gestão, o valor da tecnologia está justamente nessa passagem: do registro de uma ocorrência para a identificação de sua causa.

Se determinado problema aparece repetidamente, a resposta não deveria se limitar a atender cada consumidor. Os dados precisam chegar às áreas capazes de corrigir o processo, rever a comunicação ou ajustar o serviço.

“A inteligência artificial se tornou um ativo estratégico do nosso negócio. Soluções como a Alethe.IA e o app Meoo nos permitem agir com mais precisão e velocidade, ampliando a eficiência das operações e a satisfação dos clientes”, afirma André Petenussi, CTO da Localiza&Co.

Segundo o executivo, a companhia também investe no desenvolvimento das pessoas e na ampliação de uma cultura orientada por dados e inovação.

Aplicativo concentra a relação com o veículo

A estratégia digital inclui ainda o Localiza Meoo, aplicativo destinado aos clientes do serviço de carro por assinatura. A ferramenta reúne informações dos veículos vinculados ao contrato, dados financeiros, documentos, manutenção e benefícios.

De acordo com a empresa, 93% das interações já são totalmente digitalizadas. Além disso, 92% dos clientes acessam o aplicativo de maneira recorrente.

O app também passou a oferecer recursos de telemetria. Na funcionalidade “Onde está meu carro?”, o cliente pode acompanhar a localização do veículo em tempo real.

Outra ferramenta permite configurar alertas para receber uma notificação sempre que o carro for ligado. Os recursos funcionam independentemente do modelo ou da marca do veículo contratado, conforme informa a companhia.

Ao reunir serviços e dados em um único ambiente, o aplicativo assume o papel de principal ponto de relacionamento durante a assinatura. Isso pode reduzir contatos desnecessários, desde que as informações sejam claras e as jornadas digitais funcionem sem criar obstáculos.

Automação não elimina a importância das pessoas

Os resultados divulgados pela Localiza também reforçam um ponto essencial: a inteligência artificial não atua sozinha.

A tecnologia identifica o sentimento negativo e prioriza o caso. No entanto, a reversão da insatisfação depende de uma equipe preparada para compreender a situação, conversar com o cliente e buscar uma solução.

Essa combinação evita que a automação se transforme em uma barreira. Em atendimentos mais sensíveis, insistir em respostas padronizadas pode ampliar o desgaste e levar o consumidor a procurar a Ouvidoria, órgãos de defesa ou plataformas públicas de reclamação.

Por isso, uma estratégia consistente precisa definir quando a tecnologia pode concluir a jornada e quando deve encaminhá-la para uma pessoa.

A IA no atendimento da Localiza também chama atenção para outro cuidado: os porcentuais precisam estar ligados à qualidade da solução oferecida. Reduzir contatos externos é um resultado positivo quando decorre da resolução do problema no canal original — e não da dificuldade para reclamar ou acessar atendimento humano.

Atendimento passa a antecipar conflitos

O caso mostra como a inteligência artificial pode ampliar a capacidade de escuta das empresas. Ao analisar conversas em escala, a tecnologia ajuda a localizar problemas que poderiam permanecer dispersos entre milhares de atendimentos.

Mas o ganho estratégico depende do uso dessas informações. Detectar sentimentos negativos sem corrigir as causas apenas acelera a identificação de uma falha que continuará se repetindo.

Quando os dados chegam às áreas de produto, comunicação e operações, o atendimento deixa de funcionar somente como uma estrutura de resposta. Ele passa a contribuir para decisões capazes de prevenir conflitos, reduzir esforços e melhorar a relação com o consumidor.

A redução de 96% nos acionamentos a canais reputacionais é o dado de maior impacto. O aprendizado mais relevante, porém, está no caminho percorrido até ele: reconhecer a insatisfação, agir rapidamente e transformar a conversa do cliente em informação para o negócio.

Texto elaborado com base em informações da reportagem publicada pelo TI Inside, em 13 de agosto de 2026.