Cases de jornada do cliente revelam os bastidores das empresas no Congresso PrêmioABT 2025. Os insights mostram que consistência, execução e cultura definem o sucesso da experiência do cliente
Os cases de jornada do cliente apresentados na Trilha 11 do Congresso PrêmioABT 2025 trouxeram mais do que boas práticas — revelaram decisões difíceis, ajustes de rota e aprendizados que interessam diretamente aos executivos de CX. Sob mediação de Rodrigo Tavares, o painel reuniu lideranças de empresas como Cogna, Banco Bmg, Blue6ix, Brasilseg, Energisa, iFood e Rvops para discutir como a jornada do cliente se consolidou como eixo estratégico de negócio.
Ao longo das apresentações, emergiu uma tensão comum: como escalar personalização com eficiência, integrar dados em tempo real e manter consistência em todos os pontos de contato. A resposta veio dos próprios cases. Empresas que evoluem jornada tratam experiência como disciplina contínua, conectando tecnologia, cultura e execução. Mais do que desenhar jornadas, o desafio atual está em sustentá-las com consistência e impacto.
O painel começou com uma provocação que guiou todo o debate
Os cases de jornada do cliente ganharam profundidade logo na abertura. Rodrigo Tavares direcionou a discussão com uma pergunta direta aos participantes:
Como transformar jornada em resultado real e não apenas em discurso?
A provocação deu o tom do painel. As apresentações deixaram de lado conceitos amplos e avançaram para decisões concretas.
Esse movimento reflete a maturidade do mercado. A evolução do setor mostra a transição de operações focadas em volume para modelos orientados à experiência e valor.
Ao longo da conversa, ficou evidente que o desenho da jornada já não representa o principal desafio. O ponto crítico está na execução consistente, especialmente em ambientes complexos e multicanais.
Entre eficiência e proximidade: onde a jornada realmente acontece
Um dos momentos mais ricos do painel surgiu na comparação entre os cases.
Na Cogna, Alline de Souza Leite, Gerente Sênior Desenvolvimento Comercial, trouxe uma abordagem orientada à eficiência. A construção de uma esteira híbrida de matrículas conectou canais digitais e atendimento humano, reduzindo atritos e acelerando a conversão.
Ao mesmo tempo, o Banco Bmg, com Maria Adriana Silva, Gerente de Experiência do Cliente, apresentou uma perspectiva que tensiona essa lógica. “A jornada precisa acolher, não apenas resolver”, destacou a executiva ao apresentar o “Jeito Bmg”.
Aqui aparece um dos principais aprendizados do painel: eficiência e proximidade precisam coexistir.
Executivos de CX enfrentam esse equilíbrio diariamente. Automatizar processos aumenta escala. Humanizar interações fortalece vínculo. A jornada eficaz integra os dois movimentos.
A voz do cliente deixou de ser feedback e virou direcionador
Outro ponto que gerou debate foi o papel da voz do cliente.
Na Blue6ix, Neiva Dourado, CEO, mostrou um modelo onde feedbacks alimentam diretamente decisões operacionais. A centralização das informações permite respostas mais rápidas e alinhadas.
Já a Brasilseg, com Náthaly Menezes, Ouvidora, trouxe uma visão que ampliou a discussão. A Ouvidoria evoluiu de um canal reativo para um sistema ativo de geração de confiança. O projeto apresentado mostrou como críticas estruturadas se transformam em melhoria contínua.
Nesse momento, o painel revelou um consenso implícito: empresas que escutam melhor decidem melhor.
Para executivos de CX, o desafio deixa de ser coletar dados. O foco passa a ser transformar escuta em ação consistente.
Dados em abundância, execução como diferencial
A discussão avançou para um ponto sensível do mercado: o excesso de indicadores e a dificuldade de execução.
Na Energisa, Kassia Goes, Coordenadora Processos e Cadastro Comercial, deu uma resposta direta. A empresa conecta métricas a planos de ação claros, garantindo que cada indicador gere impacto real na jornada.
Essa abordagem gerou identificação no público. Muitos executivos reconhecem o desafio de transformar dashboards em decisões.
O painel reforçou um aprendizado importante: maturidade em CX depende de disciplina operacional.
Empresas que evoluem trabalham com ciclos curtos de análise e ação, ajustando a jornada de forma contínua.
O ponto de virada: a jornada começa dentro da empresa
Um dos momentos mais provocativos veio quando o debate entrou na experiência do colaborador.
No iFood, Giovanna Godoy, Gerente de CX, apresentou a transformação da experiência dos agentes de atendimento. A empresa redesenhou processos e investiu em tecnologia para melhorar o dia a dia das equipes. O impacto apareceu diretamente na experiência do cliente.
Esse ponto conecta com uma visão mais ampla do setor: tecnologia impulsiona, mas pessoas sustentam a experiência.
A Rvops, com Ricardo Alves, CEO, reforçou essa leitura ao mostrar como transformação organizacional impacta consistência e escala da jornada.
Aqui surge um insight decisivo para líderes: experiência do cliente reflete diretamente a experiência do colaborador.
O bastidor que mais chamou atenção: consistência em escala
Ao longo da Trilha 11, um tema apareceu de forma recorrente, mesmo quando não era explicitado: consistência.
Desenhar uma boa jornada já se tornou prática comum. Sustentar essa jornada em escala, com diferentes canais, perfis de clientes e contextos operacionais, representa o verdadeiro desafio.
Rodrigo Tavares conduziu esse ponto com habilidade ao longo do painel, retomando a discussão sempre para o campo da execução.
O recado final para executivos de CX ficou claro:
- Jornada do cliente exige integração entre áreas
- Dados orientam, mas execução define resultado
- Cultura organizacional sustenta a experiência no longo prazo
- Pessoas continuam no centro da transformação
Os cases de jornada do cliente mostraram que vantagem competitiva nasce da capacidade de fazer o básico com excelência — de forma consistente, escalável e orientada ao cliente.
Imagens: Garrido Marketing
