O SMART CUSTOMER 2026 escolheu como tema “A Experiência é Humana: Onde Pessoas e Tecnologia Geram Valor”. A proposta da 14ª edição do congresso é colocar no centro do debate o equilíbrio entre inteligência artificial, inovação e relações humanas, reunindo executivos e especialistas para discutir os desafios que estão transformando a experiência do cliente

A inteligência artificial ganhou espaço nas operações, a automação acelerou processos e os dados passaram a orientar decisões cada vez mais rápidas. Ao mesmo tempo em que a tecnologia avança, o mercado de CX volta a discutir uma questão essencial: qual é o papel das pessoas nesse novo cenário?

Essa será uma das principais discussões do SMART CUSTOMER 2026, que chega à sua 14ª edição trazendo como tema “A Experiência é Humana: Onde Pessoas e Tecnologia Geram Valor”.

O congresso será realizado nos dias 25 e 26 de junho, no Centro de Convenções Frei Caneca, em São Paulo, reunindo executivos, especialistas e lideranças de relacionamento e experiência do cliente de diferentes setores.

Mais do que acompanhar tendências, a proposta desta edição é abrir espaço para uma discussão prática sobre o equilíbrio entre tecnologia e relações humanas dentro das organizações.

“O tema parte de uma realidade que já está presente no dia a dia das empresas”, destaca Miriam Garrido, diretora da Garrido Marketing. “Ferramentas de inteligência artificial ampliaram a capacidade de atendimento, automação e análise. Ao mesmo tempo, clientes continuam buscando proximidade, confiança, personalização e experiências relevantes”, completa Rodrigo Abib, líder do SMART CUSTOMER na Garrido Marketing.

Ou, seja, o debate deixa de ser apenas tecnológico e passa a olhar para geração de valor.

• Valor para clientes.
• Valor para colaboradores.
• Valor para as organizações.

Segundo Miriam Garrido, “o SMART CUSTOMER se consolidou como um espaço de troca entre lideranças que vivem os desafios do CX e precisam acompanhar as mudanças que estão acontecendo no mercado”.

O que o SMART CUSTOMER pretende discutir em 2026

A proposta do congresso é levar ao palco experiências concretas das organizações.

Além das palestras e painéis, a programação deve abordar projetos implementados, decisões estratégicas, desafios culturais, aprendizados e resultados obtidos pelas empresas na construção da experiência do cliente.

O objetivo é mostrar a experiência na prática. Incluindo iniciativas que exigiram ajustes, revisões e evolução ao longo do caminho.

Entre os temas que devem ganhar espaço estão:

• inteligência artificial aplicada ao relacionamento;
• automação e experiência do cliente;
• personalização de jornadas;
• cultura organizacional;
• experiência do colaborador;
• fidelização;
• inovação em atendimento;
• transformação digital.

Por que esse debate interessa aos executivos de CX

O tema escolhido para esta edição também acompanha uma mudança importante no perfil das lideranças de experiência. O executivo de CX já não atua apenas na gestão do atendimento. Hoje ele participa de decisões relacionadas à tecnologia, dados, inovação, cultura e transformação das jornadas.

Isso amplia a responsabilidade e a necessidade de atualização.

Participar do debate significa compreender como outras organizações estão lidando com questões que já fazem parte da rotina do mercado.

• Como usar IA para ampliar valor?
• Como manter proximidade em jornadas digitais?
• Como equilibrar automação e relacionamento?
• Como preparar equipes para novas formas de interação?

Rodrigo Abib destaca que quanto mais avançada a tecnologia se torna, mais evidente fica uma verdade essencial: a experiência é humana.

“Clientes não se relacionam com algoritmos. Eles se relacionam com marcas, histórias, propósitos e pessoas.
A tecnologia pode acelerar processos, personalizar jornadas e ampliar a escala do atendimento, no entanto, é o elemento humano que transforma interações em experiências positivas ou negativas.”

Números que mostram a dimensão do SMART CUSTOMER

Ao longo de sua trajetória, o evento soma 13 edições, reúne cerca de 1.200 participantes por ano, conta com mais de 50 palestrantes e painelistas por edição e registra NPS de 94 em conteúdo.

Os indicadores ajudam a mostrar o posicionamento do congresso como um dos principais pontos de encontro do mercado de relacionamento e experiência do cliente.

Mais do que discutir tecnologia, a edição de 2026 pretende aprofundar uma questão que passa a ganhar força dentro das empresas: como unir inovação e humanidade para construir experiências que gerem valor real.

Prêmio SMART CUSTOMER

A edição também reforça o papel do Prêmio SMART CUSTOMER, considerado uma das principais iniciativas de reconhecimento das práticas empresariais voltadas à experiência de clientes e colaboradores.

Em 2026, a premiação recebeu a inscrição de mais de 180 cases, recorde do evento, reforçando o crescimento do tema dentro das organizações.