O SMART CUSTOMER 2026 reuniu as principais lideranças de Customer Experience do país, premiou empresas, fornecedores, cases e profissionais que se destacaram na evolução da experiência do cliente e reforçou que, mesmo na era da inteligência artificial, a experiência continua sendo essencialmente humana

A décima quarta edição do SMART CUSTOMER reafirmou o papel do evento como um dos principais fóruns brasileiros dedicados à experiência do cliente ao reconhecer marcas e profissionais que estão ajudando a transformar a forma como empresas e consumidores se relacionam.

O ponto alto da cerimônia de premiação foi a eleição de Neiva Dourado, fundadora da Blue6ix, como Profissional SMART 2026, distinção concedida a lideranças que se destacam pela capacidade de inovar, influenciar o mercado e contribuir para o desenvolvimento do Customer Experience no Brasil.

Além da eleição pelo mercado, da Profissional SMART do Ano, o prêmio reconheceu a Whirlpool como vencedora do Case SMART, o Bradesco Seguros como Empresa SMART e a Concentrix como Fornecedor SMART. Os vencedores representam diferentes segmentos do mercado, mas têm em comum a busca permanente por inovação, excelência operacional e resultados concretos para clientes e negócios.

Mais do que celebrar conquistas individuais, a premiação reforça uma característica que acompanha o SMART CUSTOMER desde sua criação: reconhecer iniciativas capazes de inspirar outras organizações e estimular a evolução das relações entre empresas e consumidores.

Uma liderança que une inovação, experiência e visão de futuro

A eleição de Neiva Dourado como Profissional SMART 2026 reconhece uma trajetória construída ao longo de décadas dedicadas ao relacionamento com clientes e à transformação das operações de Customer Experience no país.

Fundadora da Blue6ix e uma das pioneiras na aplicação de inteligência artificial, analytics e ciência de dados ao atendimento, Neiva ajudou a consolidar uma nova forma de compreender a experiência do cliente, mostrando que tecnologia só produz resultados quando fortalece as relações humanas.

Ao receber o reconhecimento, emocionou o público ao lembrar que, mesmo diante do avanço acelerado da inteligência artificial, são as pessoas que continuam dando sentido à experiência.

“A experiência é humana. O abraço é humano, o beijo é humano, o toque é humano. Minha equipe é humana, assim como os clientes que acreditaram no nosso trabalho. Nada disso seria possível sem pessoas extraordinárias caminhando conosco. Receber este reconhecimento, às vésperas dos meus 65 anos, é uma alegria enorme e uma homenagem que divido com todos eles.”

Sua fala sintetizou um dos principais conceitos debatidos durante todo o congresso: a tecnologia amplia capacidades, mas continua sendo o ser humano quem constrói confiança, empatia e relacionamentos duradouros.

Case SMART reconhece projeto que transformou a experiência do consumidor

Entre os mais de 180 cases inscritos nesta edição, o reconhecimento máximo ficou com a Whirlpool, vencedora do Case SMART, graças a um projeto que reposicionou uma operação estratégica de atendimento técnico.

O trabalho consistiu em internalizar uma atividade que anteriormente era realizada por um parceiro externo, aproximando o conhecimento técnico da operação e fortalecendo o relacionamento com consumidores que necessitam de assistência para seus eletrodomésticos.

Segundo Ana Agner, Head Customer Experience and Servides at Whirpool Corporation, a decisão exigiu convicção e persistência, mas os resultados comprovaram que o investimento valeu a pena.

“Foi um projeto pelo qual lutamos muito. Sabíamos que trazer essa operação para dentro de casa permitiria desenvolver conhecimento, engajar ainda mais as equipes e melhorar a experiência do consumidor. Os resultados apareceram rapidamente, com um crescimento expressivo da resolutividade no primeiro atendimento. Receber este reconhecimento torna todo esse esforço ainda mais gratificante.”

O case evidencia uma tendência cada vez mais presente nas estratégias de Customer Experience: investir no conhecimento das equipes e na proximidade com o cliente como diferenciais competitivos.

Bradesco Seguros conquista o título de Empresa SMART

O reconhecimento de Empresa SMART 2026 foi conquistado pelo Grupo Bradesco Seguros, distinção atribuída às organizações que alcançam o melhor desempenho com a classificação de seus cases, determinada pelas notas atribuídas pelos jurados do Prêmio SMART CUSTOMER.

Ao receber o prêmio, Cintia Rodrigues, Superintendente Sênior de Canais de Atendimento da seguradora, destaca que a vitória pertence às pessoas responsáveis por transformar diariamente a cultura organizacional em experiência para o cliente.

“Receber este reconhecimento é motivo de orgulho, mas também de muita responsabilidade. Ele demonstra que nosso time está comprometido, engajado e que vivencia a cultura da empresa todos os dias. Este prêmio representa o trabalho coletivo e colaborativo de um time que acredita na experiência do cliente como parte essencial da estratégia do negócio”.

Além de Empresa SMART, o Grupo Bradesco Seguros foi destaque em outras categorias.

Concentrix conquista o bicampeonato entre os fornecedores

Na categoria Fornecedor SMART, a vencedora foi a Concentrix, que conquistou o reconhecimento pelo segundo ano consecutivo.

A premiação leva em consideração o desempenho apresentado nos cases de empresas de BPO, de acordo com as notas atribuídas pelos jurados aos projetos inscritos, refletindo a capacidade de entregar inovação e resultados aos clientes.

Durante a cerimônia, Rodney Sarabando Andrade, Sr Director da Concentrix, destacou que a conquista é fruto da dedicação das equipes e da parceria construída com seus clientes.

“Estamos extremamente orgulhosos por receber este reconhecimento pelo segundo ano consecutivo. Trabalhamos diariamente para apoiar a transformação dos nossos clientes e este prêmio pertence tanto às nossas equipes quanto às empresas que confiam em nosso trabalho e caminham conosco nessa jornada.”

Ao reunir empresas contratantes, fornecedores e lideranças em uma mesma celebração, o SMART CUSTOMER reforça uma visão cada vez mais presente no mercado: experiências memoráveis são construídas de forma colaborativa, envolvendo todos os elos da cadeia de relacionamento.

Premiação com credibilidade

Além dos reconhecimentos especiais, o Prêmio SMART 2026 homenageou empresas de diferentes setores da economia com troféus Ouro, Prata e Bronze em categorias que contemplam iniciativas de Customer Experience, Inteligência Artificial, Gestão da Experiência do Cliente, Cultura Centrada no Cliente, Marketing e Comunicação, Relacionamento Digital, ESG, Pesquisa e Insights, Hiperpersonalização, entre outras.

Ao todo, mais de 180 cases foram avaliados por um corpo independente de jurados, reforçando o caráter técnico e a credibilidade da premiação. A relação completa dos vencedores está disponível no portal oficial do SMART CUSTOMER.

Para Miriam Garrido, CEO da Garrido Marketing e idealizadora do SMART CUSTOMER, a premiação representa muito mais do que a entrega de troféus. Este reconhecimento, simboliza o amadurecimento de um mercado que passou a compreender a experiência do cliente como um dos principais ativos estratégicos das organizações.

“Chegamos à décima quarta edição do SMART CUSTOMER consolidados como um dos mais relevantes encontros de Customer Experience do país. Ao longo dessa trajetória, construímos uma comunidade que cresce ano após ano, reunindo no evento presencial, mais de 1.200 participantes, 48 palestrantes e milhares de profissionais que acompanham nossos conteúdos e discussões pelas redes sociais. Esses números mostram a maturidade de um mercado que entende que experiência do cliente é estratégia de negócios.”

Miriam também destacou o trabalho desenvolvido pelos jurados e empresas inscritas, lembrando que cada case representa uma oportunidade de compartilhar conhecimento e inspirar outras organizações.

“Quero agradecer aos jurados, que dedicaram seu tempo e experiência para avaliar cada projeto com seriedade e ética, e às empresas que decidiram compartilhar seus resultados. Cada inscrição demonstra compromisso com a evolução da experiência do cliente e fortalece todo o mercado.”

Segundo Miriam, o grande mérito da premiação é reconhecer empresas que colocam o consumidor no centro das decisões e demonstram, na prática, que pessoas, processos e tecnologia precisam caminhar juntos para gerar resultados sustentáveis.

“Hoje celebramos cases de marcas que buscam construir relacionamentos mais humanos e relevantes. São empresas que inspiram o mercado e comprovam que os indicadores de desempenho crescem, quando pessoas e tecnologia trabalham juntas para gerar valor.”

Congresso reforça que a experiência continua sendo humana

Mais do que palco para a entrega dos prêmios, o SMART CUSTOMER 2026 consolidou-se como um espaço para reflexão sobre os desafios que estão redefinindo o Customer Experience em um momento marcado pela aceleração da inteligência artificial.

O tema central desta edição — “A Experiência é Humana: onde pessoas e tecnologia geram valor” — orientou toda a programação dos dois dias de congresso e foi o ponto de partida para debates sobre liderança, cultura organizacional, inteligência artificial, hiperpersonalização, reputação de marca e transformação dos modelos de relacionamento.

Na abertura do evento, Miriam Garrido destacou que o conteúdo do congresso é construído de forma colaborativa, com a participação do Conselho Consultivo e de executivos que acompanham diariamente as transformações do mercado.

Ela comparou a trajetória do SMART CUSTOMER ao fortalecimento da musculatura humana. “Assim como os músculos se desenvolvem com consistência, frequência e propósito, os relacionamentos também precisam ser construídos com estes três atributos. Foi assim que o SMART CUSTOMER cresceu ao longo dos seus 14 anos, mantendo seu compromisso de promover conexões verdadeiras, valorizar as melhores práticas de Customer Experience e discutir os desafios que transformam o mercado.”

A empresária lembrou ainda que o evento manteve sua realização mesmo durante os anos mais difíceis da pandemia, período em que registrou crescimento expressivo e ampliou sua comunidade de profissionais.

Na sequência, o embaixador do SMART CUSTOMER, Rodrigo Tavares, reforçou que a inteligência artificial representa uma oportunidade extraordinária para os negócios, mas jamais substituirá aquilo que torna a experiência verdadeiramente memorável: a capacidade humana de criar vínculos, interpretar contextos e tomar decisões com sensibilidade.

Utilizando exemplos do esporte para ilustrar sua reflexão, Rodrigo destacou que a tecnologia amplia a capacidade de análise, mas continua sendo o ser humano quem define o significado das relações.

“A tecnologia nunca será a protagonista. Ela aproxima, amplia possibilidades e oferece informações, mas continua sendo o ser humano quem dá o tom das relações. É exatamente sobre isso que vamos discutir durante estes dois dias: como fortalecer o protagonismo das pessoas em um mundo cada vez mais tecnológico.”

Ele também lembrou que o maior ativo das organizações continua sendo o cérebro humano — sua capacidade de aprender, criar, inovar e estabelecer conexões genuínas.

“Customer Experience é, cada vez mais, uma estratégia de negócios. Mas, antes de qualquer indicador ou tecnologia, existe uma relação entre pessoas. De um lado está o colaborador. Do outro, o cliente. É essa conexão que continuará fazendo a diferença.”

Um mercado que evolui junto

Ao completar 14 edições, o SMART demonstra que o Customer Experience deixou de ser uma área de apoio para assumir posição estratégica nas organizações brasileiras.

A combinação entre conhecimento compartilhado, reconhecimento das melhores práticas e debates sobre inovação consolidou o evento como um ambiente onde executivos, especialistas, fornecedores, consultores e empresas contratantes constroem, de forma colaborativa, caminhos para o futuro das relações entre marcas e consumidores.

Os vencedores da edição de 2026 representam esse movimento. Mais do que troféus, eles simbolizam organizações que compreenderam que crescimento sustentável depende da capacidade de ouvir, compreender e entregar experiências relevantes.

Em um cenário marcado pelo avanço acelerado da inteligência artificial, a principal mensagem do SMART CUSTOMER 2026 foi justamente aquela sintetizada por Neiva Dourado ao receber o reconhecimento de Profissional SMART 2026: a tecnologia continuará evoluindo, mas a experiência permanecerá, essencialmente, humana.

Texto: Angela Crespo

Imagem: Garrido Marketing