A TIM é reconhecida como Empresa SMART no Prêmio SMART CUSTOMER 2022. Pelo tratamento das solicitações no Reclame Aqui, pela estratégia diferenciada de diálogo nos casos de portabilidade e por sua assistente virtual TAIS

Com três cases de sucesso na área de atendimento ao cliente, a TIM Brasil é reconhecida como Empresa SMART no Prêmio SMART CUSTOMER 2022, um dos mais relevantes do mercado corporativo no segmento de consumidores.

Entre as experiências reconhecidas no SMART CUSTOMER, a TIM foi Ouro na categoria “Respeito ao Cliente-Contratante”. O case vencedor foi “Reclame Aqui e plataforma Turbina: A TIM resolve”.

Outra estratégia premiada foi na categoria “Relacionamento digital-Contratante”, na qual recebeu o troféu Prata com o case “Retenção: uma nova abordagem de sucesso”. Via o diálogo por WhatsApp, conseguiu reverter a decisão dos consumidores que solicitam a portabilidade.

Por fim, recebeu o troféu Prata na categoria “Automação da Experiência do Cliente-Contratante”, com o case “Taís: Inteligência artificial TIM”. A Taís é uma ferramenta de inteligência artificial responsável pelo primeiro atendimento aos clientes nos canais de relacionamento.

Atender bem

“O reconhecimento da TIM Brasil como Empresa SMART é resultado do nosso objetivo de atender bem a todos os clientes, independentemente do canal. Queremos proporcionar a melhor experiência, com mais agilidade e resolubilidade. Os prêmios também demonstram o compromisso que temos com o pós-venda, elevando o grau de confiança na marca, nos produtos e serviços. Nossa meta é atingir as melhores posições nos indicadores públicos de satisfação e soluções de conflitos. Com a estratégia do Reclame Aqui, por exemplo, uma atitude corajosa e pioneira entre as operadoras, não apenas alcançamos nosso propósito de atender bem os clientes, como entramos para a lista das empresas número 1 no site”, comemora o Diretor de Customer Operations da TIM Brasil, Paulo Henrique Campos.

Cases vencedores

A estratégia de atendimento às reclamações dos consumidores no site Reclame Aqui ficou em primeiro lugar na categoria Respeito ao Cliente do SMART CUSTOMER 2022. Para alcançar esse resultado, a companhia adotou a plataforma Turbina, em parceria com BlackRock System Integrator, que faz o gerenciamento de todas as reclamações publicadas pelos consumidores, garantindo que nenhuma deixe de ser avaliada e respondida.

A plataforma Turbina também foi usada pela TIM na estratégia de reversão da decisão do cliente que manifesta interesse em fazer a portabilidade. Tanto nesta experiência quanto na do Reclame Aqui, o projeto apresentado pela operadora é suportado por uma ferramenta de gestão de demandas de backoffice. O recurso aplica modelos de cognição e automatização de processos, fornecendo mais qualidade e interatividade da operadora com os usuários. O propósito é trazer um impacto rápido e eficaz na experiência do cliente e, por consequência, manter a TIM em patamares competitivos nos indicadores de satisfação e resolubilidade.

Já a URA (Unidade de Resposta Audível) TAIS é uma assistente virtual desenvolvida para entender melhor o cliente, garantir que ele resolva suas solicitações com agilidade e satisfação, além de reforçar a TIM como referência no uso de soluções inovadoras. Combinando voz em linguagem natural, jornadas de acordo com o contexto do usuário e análise de sentimento, a TAIS identifica as necessidades do cliente de forma preditiva e automática, gerando soluções e medidas corretivas.

Sobre a TIM

“Evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade” é o propósito da TIM, operadora líder em cobertura móvel e presença 4G.

Pioneira em testes do 5G, está pronta também para ser protagonista da tecnologia que revolucionará diversos setores da sociedade, em linha com a sua assinatura: “Imagine as possibilidades”.

Comprometida com as melhores práticas ambientais, sociais e de governança, integra importantes carteiras da bolsa brasileira, como a do Novo Mercado, do S&P/B3 Brasil ESG e do Índice de Sustentabilidade Empresarial. Está listada no Sustainability Yearbook 2022, que reúne as empresas mais sustentáveis do mundo, e foi a primeira operadora a obter o selo “Pró-ética” da Controladoria Geral da União e a certificação ISO 37001, de combate ao suborno.

Faz parte ainda do Índice de Equidade de Gênero da Bloomberg e lidera, entre as empresas do Brasil e do setor de telecom mundial, o Refinitiv Diversity & Inclusion Index. Para mais informações, acesse www.tim.com.br.