O Congresso PrêmioABT 2025 celebrou 25 anos de legado na cultura de clientes com debates inspiradores sobre IA, propósito, liderança e felicidade no trabalho. O evento reafirmou o protagonismo humano na era digital e consolidou o PrêmioABT como referência nacional em CX

“Resistir, inovar e inspirar há 25 anos é uma conquista que só foi possível porque acreditamos que colocar o cliente no centro é um ato de ética, propósito e amor.”
Com essa frase, Miriam Garrido, fundadora e presidente da Garrido Marketing, abriu o Congresso PrêmioABT 2025, realizado em São Paulo, no Memorial da América Latina. A edição especial celebrou o marco histórico de 25 anos da premiação que se tornou referência na valorização das melhores práticas de relacionamento com o cliente.

Durante dois dias de conteúdo, networking e celebração, o evento reuniu mais de mil executivos, 110 palestrantes e 11 trilhas temáticas que refletiram a jornada de evolução do setor — da era analógica ao universo digital, da eficiência operacional ao propósito e da tecnologia à humanização.

Miriam relembrou a construção do prêmio e a força das empresas que o mantêm vivo: “Cada troféu representa uma história de aprendizado, resiliência e comprometimento com o consumidor. O PrêmioABT é mais do que uma cerimônia: é um movimento que moldou o jeito de atender no Brasil.”
A curadoria do congresso, afirmou ela, buscou provocar reflexão e reconexão com o essencial — o ser humano. “O cliente muda, as tecnologias mudam, mas a essência permanece: atender é cuidar”, completou.

Da história à era da IA: 25 anos de transformação

O painel de abertura, com o título de “25 anos de impacto e inspiração: a construção da cultura de clientes no Brasil e no mundo”, mediado por Roberta Godoi, CEO PME da Claro Empresas, trouxe uma imersão na história e no futuro da experiência do cliente. Participaram Alexandre Jal, Presidente da TMKT Brasil; Rouman Ziemkiewicz, cofundador da Mutant; e Dimitrius Oliveira, CEO Global da Atento (conteúdo gravado).

A conversa percorreu as décadas que moldaram o setor, desde os primeiros call centers até a atual era da inteligência artificial generativa. Dimitrius Oliveira lembrou que a evolução tecnológica deve caminhar junto com o cuidado com as pessoas. “Não existe transformação digital sem a evolução humana. A tecnologia é uma aliada, não um substituto”, afirmou.

Alexandre Jal destacou o papel da regulação e dos avanços técnicos na construção da indústria. Ele relembrou a chegada das URAs, do Código de Defesa do Consumidor e da Lei do SAC como marcos de amadurecimento. “Essas mudanças colocaram o cliente no centro da operação e abriram espaço para a profissionalização que temos hoje.”

Já Rouman Ziemkiewicz, que começou a carreira como operador de telemarketing, lembrou que a tecnologia permitiu transformar o simples atendimento em experiência. “A grande virada foi entender que o cliente não quer ser atendido — ele quer se relacionar. E isso muda tudo.”

O painel encerrou com um consenso: o futuro da experiência será híbrido, inteligente e humano. “A IA é poderosa, mas o toque humano continua sendo o diferencial competitivo das marcas”, concluiu Roberta Godoi.

Seu próximo atendente não é humano — e isso já é realidade

O avanço tecnológico foi o tema da palestra “Seu próximo atendente não é humano – e isso já é realidade”, conduzida por Joseph Kulmann, CEO da Pessoalize.
Com cases reais, ele mostrou como a inteligência artificial de voz já atua em operações complexas de atendimento com naturalidade e eficiência.

“Hoje, 60% das chamadas podem ser resolvidas por IA com empatia e fluidez. A questão não é se a IA vai substituir, mas como ela vai colaborar”, afirmou Kulmann.
O executivo defendeu que o sucesso da tecnologia depende da governança ética e da transparência. “Cada interação deve respeitar o consumidor e refletir os valores da marca. IA sem propósito é só automação.”A palestra despertou uma reflexão mais ampla sobre o papel do humano na era da automação. Para Kulmann, “a próxima década será sobre usar a tecnologia para sermos mais humanos, não menos”.

Ele encerrou com uma frase que ecoou no auditório: “Empresas que equilibram inteligência e sensibilidade não apenas atendem melhor — elas criam vínculos de confiança.”

Felicidade no trabalho é uma realidade

A palestra da Ana Maria Monteiro, CEO do Grupo AM3, mediada por Cláudia Wharton, diretora de Ouvidoria da Mapfre Seguros, emocionou o público. Com humor e franqueza, Ana abordou o tema “Felicidade no Trabalho, é uma realidade?”, transformando a reflexão sobre bem-estar em um chamado à ação para líderes e organizações.

“Felicidade é uma habilidade que se aprende e se pratica”, afirmou. “Ninguém entrega uma experiência incrível se não vive uma experiência humana por dentro.” Para ela, o cuidado com as pessoas não é apenas um gesto, mas uma estratégia de negócio.
A executiva compartilhou dados recentes: empresas que elevam um ponto no índice de bem-estar podem crescer até 30% em produtividade, reduzir 33% de turnover e aumentar 84% o engajamento das equipes.

Ao lado da mediadora, Ana defendeu a substituição da meritocracia cega por culturas de empatia e reconhecimento. “Colocar puffs e mesas de pebolim não é felicidade. Felicidade é um líder íntegro que dá bom dia e escuta de verdade.”
Cláudia completou: “Quando a liderança humaniza, o cliente sente. Experiência começa dentro de casa.”

A palestra encerrou com uma provocação: “O futuro do atendimento depende do bem-estar de quem atende. Cuidar das pessoas é cuidar do cliente.”

Visão de CEOs: propósito é o cliente 100% digital?

Sob mediação de Neiva Dourado, CEO da Blue6ix, o painel “Propósito é o cliente 100% digital?” fechou o primeirodia de congresso. Ele reuniu Cléber Santos, CEO da Concentrix, Fábio Marques, CEO do Sem Parar, Gringo e Zapay, e Joseph Kulmann, CEO da Pessoalize.

O debate girou em torno da digitalização e do equilíbrio entre tecnologia e humanidade. “O cliente é humano e continuará sendo humano. O que muda é o meio”, disse Cléber Santos.
Fábio Marques lembrou que a digitalização precisa servir às pessoas: “Tecnologia é meio, não fim. Ela deve simplificar a vida, não complicar.”
Kulmann completou: “Ser 100% digital é possível, desde que seja também 100% ético e inclusivo.”

O painel demonstrou que o futuro das marcas está na convergência entre automação e propósito. As experiências que unem dados, emoção e empatia são as que criam fidelidade genuína.

Excelência no relacionamento: o maior desafio

O segundo dia de congresso foi aberto com o painel “Excelência no Relacionamento – Qual o maior desafio?”, mediado por Monique Bernardes, Head de CX da XP Inc., reunindo Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Carrefour, e Fábio Magalhães, superintendente de Clientes do Banco bmg.

Os executivos abordaram o desafio de escalar excelência sem perder proximidade. “Excelência não é um destino, é um caminho. E cada ponto de contato precisa refletir o propósito da marca”, afirmou Bittencourt.
Magalhães completou: “Dados ajudam, mas o que diferencia é a sensibilidade. Entender o cliente é interpretar também o silêncio dele.”

O painel reforçou que a personalização e a escuta ativa são os novos pilares do relacionamento. Monique encerrou lembrando que a jornada do cliente é viva e mutável. “Quem quer entregar excelência precisa estar disposto a mudar junto com o consumidor.”

Liderança com propósito: começar por si mesmo

Na palestra “Para ser um líder de sucesso, comece por você”, Paula Pìmenta, Country Manager, Forever Living Products, compartilhou o valor da liderança autêntica. A palestra reforçou que a cultura centrada no cliente começa na cultura centrada nas pessoas.

A executiva destacou que líderes inspiradores são aqueles que olham primeiro para dentro. “Autoconhecimento é a base da influência positiva”, afirmou. “Quem não se entende, não consegue compreender o outro — e, muito menos, o cliente.”

Entre os temas abordados, destaque para a importância da escuta ativa, da vulnerabilidade e da consistência no exemplo. “A coerência é o elo invisível entre propósito e resultado”, sintetizou.
Para Paula, o novo líder não é o que mais sabe, mas o que mais aprende.

Desafios do relacionamento no século 21: da era do atendimento à era do vínculo

Em uma palestra que provocou reflexão e aplausos, Juliana Pereira, Vice-Presidente de Clientes do Grupo Amil, abordou os “Desafios do Relacionamento com o Cliente em meio às transformações do Século 21”. Com sua habitual clareza e senso crítico, Juliana defendeu que o modelo clássico de atendimento está esgotado. “Precisamos sair da era do atendimento e entrar, de fato, na era do relacionamento”, afirmou.

Ela mostrou como a evolução tecnológica — da URA ao WhatsApp, passando pela inteligência artificial generativa — trouxe ganhos de agilidade, mas também expôs a urgência de rever conceitos. “A tecnologia é commodity. O verdadeiro diferencial está em como criamos valor e empatia a partir dela”, disse. Para Juliana, o foco das empresas deve ser o de construir relações de parceria com os clientes e integrar as áreas de atendimento à estratégia de negócio.

Com ênfase em sua experiência na área da saúde suplementar, ela pontuou a necessidade de um olhar humano e técnico. “Relacionamento é muito mais do que tirar pedidos ou medir indicadores. É entender o contexto, respeitar a dor e agir com propósito.”

A executiva da Amil destacou também o papel das lideranças e a urgência de investir em pessoas. “Não existe transformação sem gente engajada. Tecnologia e processo são meios, mas quem sustenta o relacionamento são pessoas cuidadas.”

Para ilustrar, compartilhou um case inspirador: a criação de um canal direto via WhatsApp 24×7 entre a Amil e a Defensoria Pública do Rio de Janeiro, que agiliza atendimentos de urgência e reduz ações judiciais. “Transformar é ter coragem, empatia e ação. É sobre fazer o certo, não o mais fácil”, concluiu.

Tendências pós-IA: o futuro é híbrido, rápido e humano

Encerrando o congresso, o painel “Tendências sobre Melhores Práticas de Serviços ao Cliente pós-IA”, mediado por Miguel Cui, Sócio-Diretor da TMKT Brasil, contou com Cíntia Rodrigues, Superintendente-Executiva de CX da Bradesco Seguros; Caroline Vabo, Diretora de CX do iFood; e Luiz Marcelo Santos Jr., Head de Growth da Blip.

Os painelistas foram unânimes: o futuro é híbrido e exige líderes capazes de combinar dados, propósito e sensibilidade.
“A IA deve apoiar decisões, não as substituir”, disse Cíntia Rodrigues.
Para Caroline Vabo, a velocidade da inovação precisa vir acompanhada de aprendizado constante: “Testar rápido, aprender rápido e humanizar sempre.”
Luiz Marcelo ressaltou que tecnologia é commodity — o diferencial está em quem traduz informação em significado.

Um encerramento à altura de 25 anos de história

Ao final, Miriam Garrido voltou ao palco sob aplausos. Emocionada, agradeceu às empresas e profissionais que ajudaram a construir o legado do PrêmioABT.
“Somos a soma de milhões de vozes — de quem atende, de quem lidera, de quem acredita que excelência é fazer o certo mesmo quando ninguém está olhando.”

O Congresso PrêmioABT 2025 encerrou dois dias de celebração e aprendizado reafirmando seu papel histórico: inspirar o mercado e humanizar o futuro.
Porque, como lembrou Miriam, “o relacionamento com o cliente pode mudar de canal, mas nunca muda de essência: é, e sempre será, sobre pessoas.”

Texto: Angela Crespo

Imagens: Garrido Marketing