A palestra mostrou como a felicidade no trabalho atendimento ao cliente funciona como habilidade treinável que eleva produtividade, engajamento e qualidade das interações. Com dados, histórias e pilares claros, Ana Maria Monteiro ofereceu um roteiro prático para líderes que cuidam de pessoas e clientes

Resumo em pontos

• Felicidade no trabalho em atendimento ao cliente é uma habilidade treinável, sustentada pela ciência do bem-estar.
• Bem-estar amplia produtividade, engajamento e reduz turnover em operações de atendimento.
• Liderança humana, escuta ativa e integridade fortalecem quem cuida do cliente.
• Propósito, autonomia, reconhecimento e pertencimento formam a base de equipes de alta performance.

Felicidade no trabalho em atendimento ao cliente abriu a programação da tarde do primeiro dia do Congresso PrêmioABT 2025, em São Paulo, na palestra “Felicidade no trabalho, é uma realidade?”, apresentada por Ana Maria Monteiro, CEO do Grupo Am3, com mediação de Claudia Wharton, Diretora de Ouvidoria da Mapfre Seguros.

Diante de um auditório cheio, logo após o almoço, Ana Maria combinou ciência do bem-estar, psicologia positiva e histórias pessoais para mostrar que felicidade funciona como habilidade que pode ser desenvolvida — e estratégica — para operações de atendimento ao cliente.

A executiva defendeu que emoção interna reflete na emoção externa: equipes que se sentem respeitadas, ouvidas e reconhecidas entregam melhores experiências para consumidores. Com 30 minutos de apresentação, ela conectou pesquisas recentes, exemplos de liderança e a própria trajetória a uma tese clara: programas de bem-estar estruturados potencializam desempenho, reduzem rotatividade e elevam a qualidade do atendimento.

Claudia trouxe o olhar da Ouvidoria, reforçando que atendentes emocionalmente saudáveis acolhem melhor as dores do consumidor e resolvem conflitos com mais precisão. Ao final, resumiu o impacto da sessão ao afirmar que Ana Maria “materializou que felicidade é possível no trabalho; líderes podem estimular propósito, reconhecimento, pertencimento e autonomia”. Assim, o público saiu com uma certeza: felicidade no trabalho em atendimento ao cliente é agenda estratégica, não conceito abstrato.

Felicidade como habilidade treinável e pauta de gestão

Ana Maria abriu sua fala convidando a plateia a enxergar a felicidade no trabalho em atendimento ao cliente como habilidade. “Felicidade é uma habilidade. E, como toda habilidade, pode ser aprendida, aperfeiçoada e melhorada, desde que a pessoa queira”, disse.

Essa visão norteia a evolução da Am3. Durante a pandemia, a consultoria passou a incorporar psicologia e ciência do bem-estar ao desenvolvimento de equipes de atendimento. Hoje, atua com programas estruturados, que conectam clima interno, forças de caráter e virtudes pessoais à qualidade das interações com consumidores.

A palestrante provocou executivos ao perguntar quantas pessoas estudam felicidade de forma sistemática. Poucas mãos se levantaram. Para ela, isso revela um ponto cego: líderes dedicam rituais a metas financeiras, indicadores operacionais e projetos digitais, enquanto bem-estar aparece como ação esporádica, sem ligação com atendimento ao cliente.

O convite final é claro: incluir felicidade no trabalho em atendimento ao cliente na governança das empresas, ao lado de eficiência, custos, qualidade e transformação digital.

Pesquisas mostram impacto direto no atendimento ao cliente

Para traduzir emoção em números, Ana Maria apresentou dados recentes da Reconnect:

• 1 ponto a mais em bem-estar = aumento de até 30% na produtividade;
• Redução de 33% no turnover;
• Crescimento de 84% no engajamento.

Esse conjunto demonstra que felicidade no trabalho em atendimento ao cliente gera resultados mensuráveis. Em contact centers, onde a competição por talentos é intensa e o conhecimento de sistemas é vital, bem-estar influencia diretamente a consistência das interações.

Ana Maria afirmou: “A emoção do cliente é reflexo da emoção de quem o atende”. Em operações que investem em bem-estar, o profissional resolve mais, ouve melhor e se engaja com propósito.

Executivos recebem, assim, um alerta estratégico: negligenciar bem-estar eleva custos, reduz eficiência e fragiliza a jornada do cliente. Quando o assunto vira prioridade, a operação ganha estabilidade, conhecimento acumulado e capacidade de encantamento.

Liderança humana fortalece equipes e experiências

Boa parte do impacto positivo da felicidade no trabalho em atendimento ao cliente aparece na liderança. Para Ana Maria, liderar começa pelo exemplo. Integridade, escuta e coerência geram ambientes nos quais as pessoas se sentem seguras para atuar com energia e empatia.

A história do Mateus, contratado aos 17 anos pela Am3 e hoje sócio aos 27, ilustra o poder do reconhecimento. Ao trazer o jovem ao palco, Ana Maria reforçou a importância da vulnerabilidade e da confiança mútua. Ele lembrou que líderes também lidam com ansiedade e desafios — e que admitir isso aproxima e fortalece equipes.

Ana Maria criticou práticas nocivas ainda presentes em operações de atendimento, como apelidos humilhantes ou brincadeiras que ridicularizam desempenho. Em vez disso, defendeu o job crafting — redesenho de funções para aproveitar talentos individuais e fortalecer complementaridades.

Claudia reforçou o impacto dessa abordagem. Para ela, equipes que se sentem respeitadas, ouvidas e valorizadas acolhem melhor o consumidor e conduzem reclamações com humanidade e técnica.

Propósito, autonomia, reconhecimento e pertencimento

Ao finalizar, Ana Maria estruturou os quatro pilares essenciais da felicidade no trabalho em atendimento ao cliente:

1. Propósito

Sentir que o trabalho transforma o dia de alguém. No atendimento, isso significa aliviar ansiedade, resolver problemas e gerar tranquilidade ao consumidor.

2. Autonomia

Liberdade responsável para tomar decisões dentro de parâmetros claros, estimulando criatividade e resolutividade.

3. Reconhecimento

Feedbacks sinceros, celebrações consistentes e valorização do esforço individual e coletivo.

4. Pertencimento

Sensação de fazer parte de algo maior. Um time que acolhe, escuta e compartilha valores cria ambientes mais produtivos e duradouros.

Histórias como a do ator e palhaço hospitalar Giba Rizzo reforçaram como humor e humanidade fortalecem o senso de comunidade dentro das equipes.

O que executivos de atendimento ao cliente levam da palestra

Executivos presentes no Congresso do PrêmioABT saíram com aprendizados práticos:

• Felicidade impacta diretamente o atendimento ao cliente.
• Bem-estar reduz custos e eleva produtividade.
• Liderança humana cria vínculos, engajamento e alta performance.
• Emoção das equipes molda emoção vivida pelo cliente.
• Programas estruturados de bem-estar são tão estratégicos quanto KPIs de qualidade e eficiência.

Claudia encerrou reforçando que Ana Maria mostrou, com histórias e evidências, que felicidade no trabalho em atendimento ao cliente é uma realidade possível — e altamente estratégica — para marcas que desejam transformar a experiência de seus consumidores.

Imagem: Garrido Marketing