No painel de abertura dos 25 anos do Congresso PrêmioABT, Roberta Godoi da Claro Empresas, mediou um debate histórico com Alexandre Jau da TMKT, Dimitrius Oliveira da Atento e Rouman Ziemkiewicz da Mutant. Os três executivos mostraram como o setor saiu do call center analógico para a hiperpersonalização com IA, sem tirar o foco das pessoas, da educação e da cultura centrada no cliente
Resumo em pontos
- Painel abriu o congresso celebrando 25 anos de evolução do relacionamento com clientes no Brasil.
- Linha do tempo mostrou a passagem do telefone analógico à IA generativa.
- Dimitrius destacou: “As pessoas continuam sendo o centro de toda a experiência”.
- Rouman alertou: “Se você faz a mesma rotina de um ano atrás, já está atrasado”.
- Jau pediu “coragem” e defendeu educação para democratizar a tecnologia.
- Roberta sintetizou: o futuro é híbrido, com dados, empatia e propósito.
- Cultura centrada no cliente deixou de ser área e virou estratégia de negócios.
O painel de abertura da 25ª edição do Congresso PrêmioABT, com o tema “25 anos de impacto e inspiração: a construção da cultura de clientes no Brasil e no mundo”, entregou exatamente o que se esperava de um debate que marca um aniversário tão simbólico: descreveu como nasceu o setor, registrou quem estava lá quando tudo começou e apontou para onde a experiência do cliente está indo. A mediação de Roberta Godoi, CEO PME, Claro Empresas, juntou três vozes que viveram todas as ondas do atendimento brasileiro – Alexandre Jau, Presidente da TMKT Brasil, Dimitrius Oliveira, CEO da Atento (participação virtual), e Rouman Ziemkiewicz, Co-founder da Mutant – e o resultado foi uma narrativa contínua: do DAC (componente eletrônico que converte um sinal digital em analógico, que organizava as filas telefônicas) aos contact centers omnichannel, da Lei do SAC à IA generativa, da URA que extraia ligações simples ao modelo atual de hiperpersonalização. Todos convergiram em um ponto: a cultura centrada no cliente é o pilar que sustenta a indústria reconhecida pelo PrêmioABT e será o fio condutor nos próximos 25 anos.
A linha do tempo que explica o presente
Roberta Godoi abriu o painel lembrando que o PrêmioABT nasceu quando o Brasil ainda organizava seus call centers “mais analógicos e baseados em telefonia” para ganhar produtividade e medir qualidade. Essa ressaltou a história e mostrou que o setor nunca foi estático. De 1975 a 2000, o atendimento saiu do telefone puro e simples para o início do multicanal e, depois de 2000, entrou na “era da experiência”, impulsionado por tecnologia, mudança de comportamento do consumidor e, no Brasil, por regulação – como a Lei do SAC em 2008.
Alexandre Jau apresentou uma linha do tempo: datas, fatos e dificuldades reais enfrentadas desde o início.
Jau relatou que, nos anos 1980, a atividade era travada por barreiras de tecnologia, porque a antiga SEI (ferramenta de gestão de processos e documentos eletrônicos utilizada por diversos órgãos da administração pública brasileira, incluindo aqueles que lidam com comércio exterior) segurava as importações. Mesmo assim, o setor encontrou novos caminhos. Um desses marcos foi o distribuidor automático de chamadas, que parece simples hoje, mas, como disse, “permitiu controlar fila, coisa que nós não fazíamos”. Isso levou ordem para operações que ainda eram totalmente artesanais.
Um ponto que também marcou foi a privatização das teles e a possibilidade de ter um 0800 nacional. Antes disso, ligar para centrais em outros Estados era caro, burocrático e às vezes, inviável. A privatização e depois a banda larga, em 1997, abriram o caminho para o atendimento em escala.
Jau ainda lembrou que o Código de Defesa do Consumidor mudou a estratégia das empresas. Quando o consumidor passou a ter mais direitos e canais, o atendimento precisou acompanhar. Essa mudança é uma das bases da atual cultura centrada no cliente, porque obrigou as empresas a ter o atendimento como parte da relação de consumo.
Do call center ao contact center, chegando ao CX
A partir de 2000, o setor começou a viver as “ondas”, como Roberta descreveu: integração digital, transformação, omnichannel e, agora, a inteligência artificial. Até 2010, o CRM foi integrado à telefonia. De 2010 a 2020, chegaram os smartphones, as redes sociais, os chatbots e os contact centers em nuvem. Após 2020, a IA generativa colocou tudo isso em outro patamar.
Essa leitura foi reforçada por Dimitrius Oliveira, que apontou dois grandes marcos na carreira: pessoas e tecnologia caminhando juntas. “Por mais que a gente valorize a evolução tecnológica, as pessoas continuam sendo o centro de toda a experiência com os clientes.”
Dimitrius esclareceu que a Atento vem migrando de BPO (Business Process Outsourcing) para BTO (Business Transformation Outsourcing), justamente para unir operação com tecnologia e entregar valor para o cliente final. Reforçou que não adianta falar de IA se o agente não tem acesso a treinamento e capacitação para usar as ferramentas. Sem isso, a cultura centrada no cliente não se sustenta.
Esse ponto dialoga diretamente com a história do PrêmioABT: o prêmio sempre reconheceu cases que usam a tecnologia a favor da experiência. O painel mostrou que essa lógica continua válida em 2025.
A era da hiperpersonalização e o recado de velocidade
Quando Rouman Ziemkiewicz assumiu o microfone, o tom ficou mais acelerado. Rouman trouxe a visão de quem já foi operador, vendeu revista por telefone e hoje entrega IA de voz para grandes empresas. Passou o recado que muita gente anotou: “Se você hoje acorda todos os dias da sua vida e faz a mesma rotina de um ano atrás, você já está atrasado.”
Rouman explicou que, agora, o que está acontecendo é a consolidação da hiperpersonalização. Antes, o cliente “era atendido”. Agora, ele “recebe uma experiência”. E essa experiência tem de partir do histórico, do canal preferido, do momento de vida. Afirmou que, em poucos anos, “toda vez que um cliente interagir com uma marca vai começar de onde teve a última conexão”. Ou seja: jornada contínua.
Isso só é possível porque IA generativa, dados e orquestração de canais ficaram mais acessíveis.
Um ponto relevante do painel: a IA está democratizando o jogo. Pequenas empresas já podem usar modelos, plataformas e integrações que antes só grandes grupos tinham acesso. O diferencial, como Roberta pontuou, será como cada empresa aplica a tecnologia.
Operador voltando a ser especialista
Um trecho importante colocado pelo Rouman, e que vale para o público de operações, foi quando ligou IA e qualificação de pessoal. Afirmou que, com a IA cuidando das ligações de baixa e média complexidade, o agente humano vai voltar a atender “ligações extremamente complexas”. Isso abre espaço para a valorização do operador.
Isso tem tudo a ver com a cultura centrada no cliente. A centralidade real só acontecerá se quem atende é valorizado. O painel deixou uma mensagem unificada: a tecnologia não veio para tirar emprego, mas sim, para dar mais espaço à criatividade e resolver o que realmente exige empatia.
Educação como condição para não perder os próximos 25 anos
Perto do final, o painel deu uma virada interessante para quem entende o setor como um ecossistema potente. Alexandre Jau resumiu o que pensava em uma palavra: “Coragem.”
Coragem para experimentar, para migrar, para testar IA, mas também coragem para tocar no ponto que mais compromete os negócios no Brasil: educação. Jau disse com todas as letras que, se o país não priorizar a educação junto com a tecnologia, “a gente não vai democratizar esse processo, vai continuar na mão de poucos”.
Rouman concordou e trouxe exemplos de como a IA está sendo usada na educação em outros países, adaptando conteúdos ao interesse do aluno. Reforçou que será preciso pressionar governos e redes públicas para aplicar essa lógica no ensino brasileiro. Sem isso, a mão de obra que o setor necessita, não vai surgir na velocidade que a IA exige.
Roberta Godoi, fechou o painel dizendo: “O futuro é híbrido, é inteligente, é humano, é tecnologia, dados e empatia trabalhando juntas para construir o relacionamento com o cliente.”
O papel do PrêmioABT nessa narrativa
Como o painel era de abertura e a edição é de 25 anos, o subtexto estava claro: o PrêmioABT acompanhou todas essas fases. Reconheceu a época em que o grande feito era colocar uma URA no ar. Depois reconheceu projetos de multicanalidade, de SAC 2.0, de cobrança digital, de social care. E, nos últimos anos, passou a premiar projetos de IA, analytics e personalização.
Trazer para o palco um pioneiro como Jau, um líder global como Dimitrius, e um empreendedor de tecnologia, como Rouman foi a forma que a curadoria do Congresso do PrêmioABT encontrou para mostrar que a cultura centrada no cliente é consistente quando a operação, a tecnologia e o cliente têm o mesmo propósito. Este foi o aprendizado do setor de atendimento ao consumidor brasileiro nestes 25 anos.
O que o executivo de atendimento ao cliente leva desse painel
Para o público da Garrido e do PrêmioABT, o recado prático pode ser organizado assim:
- Olhe a evolução para decidir o que adotar primeiro. Quem sabe de onde veio, escolhe melhor o que implantar.
- Coloque gente e IA no mesmo plano de investimento. Treinar é tão importante quanto automatizar.
- Entregue contexto em toda interação. A hiperpersonalização é isso.
- Priorize a educação em sua empresa. Sem letramento digital, a cultura centrada no cliente não se mantém.
- Aja rápido. Como disse Rouman, quem mantém a rotina de um ano atrás já está atrasado.
Imagem: Garrido Marketin
