Renato Bufalo, Diretor Executivo da CSU BR e Executivo do Ano no PrêmioABT 2025, compartilha aprendizados de três décadas de liderança em atendimento ao cliente e mostra como tecnologia, coerência e transformação sustentam o futuro das relações com o consumidor

Resumo em pontos

• Renato Bufalo, Diretor Executivo da CSU BR, foi eleito Executivo do Ano no PrêmioABT 2025, após mais de 30 anos dedicados ao atendimento ao cliente.
• Sua trajetória começou como operador na Credicard e consolidou uma liderança baseada em humildade, coerência, responsabilidade e foco em pessoas.
• Bufalo defende que uma cultura centrada no cliente nasce da gestão clara de expectativas e do compromisso em entregar exatamente o que foi prometido.
• Para ele, empresas sólidas equilibram pessoas, processos e tecnologia, em um cenário em que a IA ganha espaço e tende a substituir CPFs por licenças de robôs.
• A experiência na pandemia reforçou a importância do clima organizacional, do vínculo cultural e da responsabilidade individual na entrega de resultados.
• Bufalo acredita que o futuro do atendimento ao cliente passa pela personalização real, pelo uso inteligente de dados e pelo domínio de tecnologia por todos os profissionais.
• Seu legado se resume em uma palavra: transformação — de pessoas, de ambientes e da forma como as empresas se relacionam com seus clientes.

Renato Bufalo, Diretor Executivo da CSU BR, foi eleito Executivo do Ano do PrêmioABT 2025, reconhecimento que celebra mais de três décadas dedicadas à evolução do relacionamento com o cliente no Brasil. A homenagem, concedida durante a entrega do PrêmioABT, destaca profissionais que deixaram marcas relevantes na construção de uma cultura de excelência no atendimento.

Com 30 anos de trajetória, Bufalo acompanhou todas as transformações que moldaram o setor — legais, tecnológicas e culturais. “Receber esse reconhecimento me traz uma forte sensação de missão cumprida”, resume.

O executivo iniciou sua carreira como operador na Credicard, em 1995, e construiu um caminho pautado pela disposição em mudar, pela capacidade de adaptação e pela crença no poder das pessoas. “Nunca tive medo de trocar de cidade, área ou desafio. O segredo foi sempre me abrir ao novo e ajudar as pessoas a se tornarem melhores.”

Liderança inspirada em pessoas e propósito

Búfalo define sua liderança como humana, acessível e coerente. “Humildade, hombridade, isonomia e coerência são valores essenciais para qualquer líder. A atitude precisa representar aquilo que se fala”, afirma.

Para ele, uma cultura verdadeiramente centrada no cliente nasce da clareza nas relações. “Tudo começa pela gestão de expectativas. Entregue o que prometeu. Se algo não for possível, explique com dados e fatos. Cultura centrada no cliente é compromisso e honestidade.”

O executivo também destaca que pessoas, processos e tecnologia formam os três pilares inseparáveis de qualquer organização moderna — e que o equilíbrio entre eles define a maturidade do atendimento. A aceleração da IA torna essa equação ainda mais estratégica. “Hoje trabalhamos para humanizar o atendimento robotizado. E a transformação será tão profunda que, em vez de falarmos em CPFs, falaremos em licenças de robôs.”

A metáfora traduz a visão ousada de Búfalo sobre o futuro imediato, no qual gerações “born digital” confiarão cada vez mais em autosserviço e ambientes automatizados, enquanto o humano continuará essencial para orientar, corrigir e atribuir sentido às interações.

O impacto da liderança e o poder da responsabilidade

Para Bufalo, o clima organizacional é o ponto de partida para qualquer resultado consistente. “Quando as pessoas entendem o propósito do que fazem, entendem também o valor do seu trabalho no todo.”

Durante a pandemia, viveu um dos maiores desafios profissionais: mover metade da operação para o home office em apenas uma semana. “Foram dias sem dormir, mas conseguimos manter o vínculo cultural e a produtividade. Hoje, 40% da operação continua remota, um legado direto daquele momento.”

Aos 51 anos, ele afirma viver sua melhor fase. “O prêmio massageia o ego, mas só faz sentido quando estamos em paz conosco mesmos. Aprendi a valorizar o que realmente importa — pessoas, propósito e coerência.”

O futuro do atendimento e o legado de transformação

Bufalo acredita que o futuro do setor será marcado pela integração plena da inteligência artificial e pela personalização em escala. “Em dez anos, existirão apenas dois tipos de empresa: as que utilizam IA e as outras. Estamos saindo do big data e entrando no small data, que permitirá personalização real e individual.”

Aos jovens que desejam seguir carreira, o conselho é claro: “Aprendam tecnologia. Conheçam os mecanismos e processos que sustentam a jornada do cliente. Isso acelera a carreira de forma surpreendente.”

Sobre seu próprio legado, ele sintetiza: “Transforme tudo o que passar pela sua vida. Transforme pessoas, ambientes e experiências.”

Aprendizados para quem está no atendimento ao cliente, em qualquer fase da carreira

A trajetória de Renato Bufalo deixa aprendizados aplicáveis tanto aos iniciantes quanto aos profissionais consolidados. Para quem está começando, o recado é direto: dominar tecnologia, entender processos e conhecer a arquitetura que sustenta a jornada do cliente diferencia carreiras. Para lideranças mais experientes, suas reflexões reforçam o valor da coerência, da responsabilidade e do compromisso com a transformação. No atendimento ao cliente, o executivo da CSU mostra que excelência nasce da soma entre preparo técnico, sensibilidade humana e uma leitura profunda das mudanças geracionais — marca que o Executivo do Ano do PrêmioABT vem imprimindo ao setor há três décadas.

Imagens: Garrido Marketing