Ben Levy, presidente da Enghouse Interactive, explica como a empresa está transformando os contact centers com IA, flexibilidade e foco no cliente. A estratégia une inovação, execução local e personalização para diferentes setores e mercados, como o Brasil e a América Latina
A Enghouse Interactive consolidou-se como uma referência global em soluções para experiência do cliente e contact centers. Em um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo, conversamos com Ben Levy, presidente da empresa, para entender como a Enghouse está inovando com inteligência artificial, adaptando-se aos desafios locais e ajudando organizações em todo o mundo a oferecer experiências mais humanas, eficientes e inteligentes.
A Enghouse Interactive é hoje uma referência global em tecnologias de experiência do cliente e contact centers. Qual é atualmente o foco estratégico da empresa?
Nossa estratégia gira em torno de ajudar as empresas a oferecerem experiências melhores aos seus clientes, com liberdade para fazer isso do seu jeito. Em um cenário onde as expectativas mudam constantemente, nosso papel é acompanhá-las para que não apenas se adaptem, mas liderem essa transformação.
Por isso, concentramos nossos investimentos em três pilares: inovação, flexibilidade e especialização por setor. Falamos de soluções com inteligência artificial, análise em tempo real, atendimento omnichannel e plataformas na nuvem, sempre com opções flexíveis de implantação: cloud, on-premise ou híbrida. Assim, cada cliente escolhe o que melhor se adapta à sua realidade.
Tudo parte de uma visão muito clara: colocar o cliente no centro. Desde o desenvolvimento até o suporte, nosso objetivo é ser um parceiro tecnológico que apoie o crescimento, melhore o atendimento e possibilite adaptação com agilidade.
Como a Enghouse tem acompanhado as rápidas transformações na experiência do cliente, especialmente com o avanço da IA e da automação?
A transformação do setor está sendo impulsionada pela inteligência artificial, e na Enghouse vemos isso como uma oportunidade de potencializar o talento humano — não substituí-lo. Nossa estratégia é integrar a IA em todas as etapas da jornada do cliente: desde chatbots e voicebots até assistência ao agente e análise completa de conversas.
Por exemplo, nossa solução Enghouse IA possui um módulo que analisa automaticamente 100% das interações, oferecendo uma visão completa do desempenho dos agentes. Também incorporamos funcionalidades como roteamento preditivo, análise de sentimento e ações proativas, transformando dados em insights em tempo real.
Para nós, a IA não é apenas mais uma funcionalidade, mas sim um pilar que impulsiona tanto os agentes quanto os clientes.
Pode nos contar mais sobre as ferramentas de IA e como elas estão transformando a performance dos contact centers?
Uma das inovações mais relevantes que estamos trazendo é a aplicação da IA na avaliação de desempenho dos agentes. Antes, as avaliações manuais cobriam apenas uma pequena amostra das interações. Hoje, com nossa ferramenta de avaliação automática, conseguimos analisar tudo — de forma objetiva e contínua.
Isso permite que os supervisores dediquem mais tempo ao desenvolvimento de suas equipes e menos a tarefas repetitivas. Já os agentes recebem feedback constante e personalizado, o que melhora tanto o atendimento quanto o seu crescimento profissional.
Ao combinar isso com nossas funcionalidades de Voz do Cliente (VoC), os insights se tornam ainda mais valiosos. Não avaliamos apenas o desempenho do agente, mas também como o cliente se sentiu durante a interação.
Cada conversa se transforma em uma oportunidade de aprendizado, melhoria e fortalecimento do relacionamento. Para nós, isso é uma experiência de cliente de verdade.
Quais são os objetivos de médio e longo prazo da Enghouse Interactive?
Desde que assumi como presidente, o que mais me inspira é o talento e o compromisso das nossas equipes ao redor do mundo. Para mim, os próximos anos vão além de números ou produtos — trata-se de consolidar uma cultura onde a inovação seja compartilhada e todas as decisões façam sentido a partir da perspectiva do cliente.
Queremos ser reconhecidos como um parceiro confiável e líder na transformação da experiência do cliente. Isso inclui investir em tecnologias cloud com IA, mas também em estar próximos das realidades locais. Seja um hospital no Brasil, um banco na Alemanha ou uma operadora na África do Sul, queremos entregar soluções adaptadas a cada contexto.
Nossa força está em combinar uma visão global com execução local. Por isso, também apostamos em aquisições que realmente agreguem valor e ampliem nossa especialização por setor.
Resumindo, nosso objetivo é construir relações duradouras, simplificar processos complexos e ajudar as empresas a oferecer experiências melhores de forma consistente.
Qual é o papel da migração para a nuvem nos planos de inovação da Enghouse, especialmente em relação a sistemas legados PBX?
A nuvem é uma parte essencial do nosso presente e futuro, sem dúvida. Mas na Enghouse também entendemos que cada empresa tem seu próprio ritmo. Algumas estão prontas para uma migração completa, enquanto outras precisam de uma abordagem mais gradual — seja por razões regulatórias, operacionais ou financeiras.
Nossa proposta é clara: não impomos um caminho único. Oferecemos soluções em cloud, híbridas ou on-premise e acompanhamos cada cliente conforme suas necessidades. Sabemos que muitos ainda operam com sistemas PBX tradicionais, e é por isso que garantimos que possam modernizar-se de forma progressiva e segura.
A migração para a nuvem é uma prioridade, e continuamos a investir fortemente nisso. Mas, acima de tudo, queremos que nossos clientes se sintam confiantes, sabendo que têm ao seu lado um parceiro tecnológico que se adapta a eles — e não o contrário.
Nosso foco, independentemente do modelo de implantação, é o mesmo: fornecer tecnologia que impulsione inovação, crescimento e uma experiência de excelência para equipes e clientes.
Como a Enghouse adapta a sua proposta para mercados específicos, como o Brasil?
Ser global não significa aplicar o mesmo modelo em todos os lugares. Uma das nossas principais forças é saber adaptar o global ao local.
No caso do Brasil, escutamos o mercado, atendemos às exigências regulatórias, oferecemos suporte em português e operamos com modelos de negócio alinhados à realidade local. Nossas equipes e parceiros no país nos permitem entregar soluções verdadeiramente ajustadas, e não genéricas.
Esse olhar mais próximo e humano é algo pouco comum entre fornecedores internacionais, e é uma das razões pelas quais continuamos a crescer no mercado brasileiro.
Como você enxerga o futuro dos contact centers na América Latina e qual é o papel da Enghouse nesse cenário?
O setor na América Latina está avançando rapidamente para modelos em que experiência, fidelização e satisfação do cliente são prioridades. Ao mesmo tempo, as organizações precisam adaptar-se a exigências crescentes em privacidade, uso ético da IA e flexibilidade operacional.
É aqui que acreditamos poder agregar muito valor. Nossa proposta é ajudar as empresas a evoluírem sem impor modelos rígidos, com soluções que realmente respondam às suas necessidades. Seja para viabilizar o trabalho híbrido, automatizar processos ou cumprir com normas locais, estamos prontos para apoiar.
Na região, valoriza-se muito a combinação de soluções personalizadas com o apoio de uma empresa com presença global. É esse o nosso foco: oferecer tecnologia flexível, com equipes locais e conhecimento especializado em setores como financeiro, saúde, utilities e serviços públicos.
Nossa missão é ajudar a construir contact centers mais eficientes, com um foco humano e prontos para o futuro.
Qual é o seu estilo de liderança como presidente de uma empresa global de tecnologia?
Para mim, liderar é ouvir e criar espaço para que as pessoas possam contribuir. Isso vale tanto para nossas equipes quanto para os nossos clientes.
Tenho o privilégio de trabalhar com profissionais altamente qualificados em diversos países. O meu papel é garantir que todos tenham clareza, recursos e liberdade para inovar e colaborar entre regiões.
Acredito que as melhores decisões nascem quando todos estão alinhados com um propósito claro. No nosso caso, esse propósito é simples: ajudar os nossos clientes a oferecerem experiências melhores.
Internamente, incentivo uma cultura baseada na confiança, transparência e aprendizado contínuo. As ideias mais valiosas muitas vezes vêm de quem está mais próximo do cliente, e não apenas da liderança.
No fim das contas, liderar é estar a serviço da equipe. Se eu conseguir inspirar as pessoas a darem o seu melhor — e isso ajudar nossos clientes a crescer —, estamos no caminho certo.
O que diferencia a Enghouse Interactive num mercado tão competitivo como o de soluções para experiência do cliente (CX)?
O que realmente nos diferencia é a amplitude e a flexibilidade das nossas soluções, bem como a forma como as personalizamos para atender às necessidades reais de cada cliente. Temos o portfólio mais completo do mercado, com soluções multicanal e colaborativas para contact centers — disponíveis em cloud, on-premise ou híbridas.
Essa flexibilidade é essencial, porque cada empresa está em um momento distinto, com os seus próprios desafios operacionais e financeiros. Não impomos um caminho — acompanhamos o que faz mais sentido para cada negócio.
Além disso, nosso conhecimento especializado por setor faz toda a diferença. Oferecemos soluções específicas para segmentos como cobrança, seguros, saúde, bancos, varejo e BPOs, cada um com suas próprias demandas. Seja para automatizar cobranças de baixo valor, habilitar videochamadas seguras ou aprimorar a experiência omnicanal, temos as ferramentas e o know-how para gerar impacto real.
Por fim, o nosso compromisso. Estamos aqui não apenas para fornecer software, mas para caminhar lado a lado com os nossos clientes, evoluindo suas soluções com o tempo.
Num mercado CX tão concorrido, destacamo-nos por unir flexibilidade, especialização e compromisso de longo prazo — com um objetivo claro: ajudar os nossos clientes a criar experiências cada vez mais inteligentes e humanas.
