A TIM avançou em sua transformação digital ao adotar um copiloto de IA no atendimento. A tecnologia já mostrou ganhos de eficiência, mais agilidade nas chamadas e apoio aos colaboradores. O movimento reforça a liderança da operadora em inovação e aponta novos padrões para experiência do cliente no setor de telecomunicações
Quem acompanha a evolução do atendimento ao cliente já percebeu que velocidade, precisão e personalização passaram a caminhar juntas. Agora, a TIM acelera esse movimento ao incorporar IA no atendimento com uma solução que atua em tempo real durante as interações com consumidores.
A operadora iniciou a adoção do copiloto de inteligência artificial chamado TAIS Real Time, criado para apoiar atendentes de call center durante cada conversa. A tecnologia escuta, interpreta contexto, consulta base de conhecimento e sugere respostas enquanto a ligação acontece. Na prática, isso torna o atendimento mais fluido, assertivo e eficiente.
O projeto começou no Rio de Janeiro com 60 posições de atendimento voltadas aos segmentos pós-pago e controle. Entre setembro e fevereiro, a ferramenta participou de cerca de 1,5 milhão de chamadas. Nesse período, a companhia registrou redução relevante no tempo médio de atendimento e queda no índice de rechamadas. Diante dos resultados, a TIM prepara a expansão da solução para toda a operação.
Como a IA no atendimento muda a operação
O diferencial da ferramenta está na combinação entre escuta ativa e processamento simultâneo. Enquanto o cliente fala, o sistema transcreve a conversa e identifica rapidamente a melhor rota de resposta.
Segundo Claudio Luiz da Silva, Diretor de IA e transformação da TIM, o ganho vai além da velocidade. “A IA fragmenta a conversa em tempo real, interpreta o contexto e propõe respostas de forma proativa, tornando o atendimento mais fluido e eficiente”, afirma.
Para executivos de CX e líderes de atendimento, esse tipo de aplicação representa uma virada estratégica. O foco deixa de ser apenas redução de custos e passa a incluir consistência, apoio operacional e evolução contínua da experiência entregue ao cliente.
Além disso, a ferramenta ajuda a reduzir esforço cognitivo dos colaboradores. Em vez de buscar informações manualmente em múltiplos sistemas, o atendente recebe sugestões organizadas no momento certo. Isso amplia segurança, confiança e produtividade.
Escala, treinamento e competitividade
Outro impacto relevante aparece na formação de novas equipes. A TIM observou que a solução contribui para encurtar a curva de aprendizado e elevar o padrão de atendimento desde os primeiros contatos do colaborador com o cliente.
A arquitetura tecnológica utiliza diferentes modelos de linguagem, acionados conforme a complexidade de cada demanda. A empresa também reaproveita aprendizados em interações recorrentes, o que melhora eficiência computacional e equilíbrio econômico do projeto.
Ao mesmo tempo, a TIM mantém processo contínuo de ajustes finos nos modelos, calibrando respostas e desempenho com base em resultados reais da operação. Essa evolução constante fortalece a maturidade digital da companhia.
Com a expansão prevista, a TIM se posiciona entre as operadoras que lideram a adoção de inteligência artificial em larga escala no Brasil. O movimento tende a elevar padrões de eficiência, relacionamento e competitividade em todo o setor, além de reforçar o compromisso da marca com inovação aplicada à experiência do cliente.
Fonte e imagem: TIM Brasil
