A inteligência artificial está redefinindo a relação entre consumidores e marcas. Em entrevista ao Blog da Garrido, Edu Neves, CEO e cofundador do Reclame AQUI, explica como a reputação digital passou a influenciar sistemas de IA, por que o consumidor ganhou protagonismo e quais desafios os líderes de CX precisam enfrentar para manter a relevância num mercado tão competitivo

Durante muitos anos, o Reclame AQUI foi visto principalmente como um canal para registrar reclamações. Hoje, a plataforma ocupa um papel muito maior: tornou-se um dos principais observatórios da relação entre consumidores e empresas no Brasil. Essa transformação ajuda a explicar por que temas como confiança, reputação e experiência do cliente ganharam ainda mais relevância com a chegada da inteligência artificial.

Para Edu Neves, CEO e cofundador do Reclame AQUI, a mudança mais significativa das últimas décadas ocorreu no próprio comportamento do consumidor.

Segundo ele, o cliente deixou de assumir uma posição passiva diante das empresas e passou a exercer influência direta sobre a construção das marcas.

“Hoje a gente vê o consumidor educando as marcas. As pessoas não estão só dizendo o que está dando errado. Elas dizem o que as marcas deveriam estar fazendo.”

Na avaliação de Edu Neves, o consumidor atual compreende cada vez mais o impacto que exerce sobre a reputação das empresas. Mais do que exigir direitos, ele participa ativamente da construção — ou da deterioração — da confiança de uma marca.

O CX está deixando de ser operacional

Essa mudança também afeta profundamente a área de experiência do cliente. Para o executivo, o CX está deixando de ser apenas uma disciplina voltada para processos, indicadores e jornadas. Seu papel passa a ser muito mais estratégico. “CX hoje é uma disciplina de construção do negócio”, afirmou.

Na prática, isso significa que experiência, reputação e posicionamento de marca passam a caminhar juntos.

Edu Neves defende que as empresas precisam abandonar a visão fragmentada da jornada do cliente. Um dos erros mais comuns, segundo ele, é tratar marketing, vendas, pós-venda e atendimento como áreas desconectadas.

Quando isso acontece, a promessa construída pela marca na publicidade não se sustenta nos momentos mais críticos da relação com o consumidor.

“O cliente encontra uma marca na comunicação e outra completamente diferente quando precisa resolver um problema”, resumiu.

O desafio das organizações, diz Edu Neves, é garantir coerência em todos os pontos de contato.

A inteligência artificial mudou a urgência do debate

Se a transformação digital vinha alterando o relacionamento entre empresas e consumidores, a inteligência artificial acelerou drasticamente esse processo.

Na visão do CEO e cofundador do Reclame AQUI, a IA está produzindo uma mudança de comportamento comparável — e potencialmente superior — à provocada pelas redes sociais.

“O grande desafio é que a tecnologia que está sendo oferecida para o ser humano vai mudar todos os comportamentos, inclusive o consumo”, afirmou.

Segundo ele, os consumidores estão incorporando ferramentas de IA ao cotidiano para pesquisar produtos, planejar viagens, comparar opções e tomar decisões. Isso cria um ambiente competitivo para as marcas.

A pergunta deixa de ser se a inteligência artificial vai impactar os negócios. A questão passa a ser como cada empresa pretende existir nesse novo ecossistema.

“Como a marca vai se posicionar? Ela pode tanto ser apagada como pode ser incompreendida ou substituída por alguém que fale melhor com esse novo mundo”, alertou.

Por que a reputação de marca ficou ainda mais importante

Um dos pontos mais relevantes da análise de Edu Neves está na forma como os modelos de inteligência artificial utilizam informações para formular respostas.

“Sistemas de IA avaliam a credibilidade das fontes antes de utilizá-las como referência”, completa.

Nesse contexto, reputação deixa de ser apenas um atributo de marketing e passa a influenciar diretamente a visibilidade das empresas nos novos ambientes digitais.

“O LLM confia no Reclame AQUI porque ele entende que existe ali uma fonte confiável de voz do cliente”, explica.

O executivo revela que atualmente sete em cada dez pesquisas relacionadas à confiança de uma marca incluem informações do Reclame AQUI nas respostas produzidas pelos modelos de IA.

Isso significa que a forma como uma empresa gerencia suas interações com consumidores passa a influenciar não apenas futuros clientes, mas também os sistemas que ajudam esses clientes a tomar decisões.

Na prática, a reputação construída em ambientes públicos passa a integrar a inteligência utilizada por ferramentas como assistentes virtuais e mecanismos de busca baseados em IA.

O futuro pertence às marcas que ouvirem o consumidor

Ao longo da entrevista, Edu Neves reforçou uma ideia central: o consumidor continuará ocupando posição estratégica na construção da reputação corporativa.

Por isso, as organizações precisam abandonar a visão de curto prazo que utiliza tecnologia apenas para reduzir custos operacionais.

A recomendação é utilizar inteligência artificial para ampliar conhecimento, relacionamento e compreensão das necessidades dos clientes.

“Poucas empresas estão fazendo isso para valer. Muitas ainda estão olhando apenas para redução de custo. Mas o desafio é mudar a forma de trabalhar e a forma de pensar”, afirmou.

Para ele, as lideranças de CX precisam assumir um papel ainda mais relevante nas empresas.

Mais do que corrigir falhas ou acompanhar indicadores, esses profissionais devem atuar como representantes da voz do cliente na estratégia de negócios.

O que os executivos podem aprender e aplicar

Edu Neves, CEO e cofundador do Reclame AQUI deixa uma mensagem clara para líderes de CX, atendimento, reputação e relacionamento.

A inteligência artificial está acelerando mudanças que estavam em curso. Nesse cenário, reputação, confiança e experiência deixam de ser temas isolados para se tornarem ativos estratégicos.

Empresas que conseguirem transformar a voz do consumidor em inteligência de negócio terão mais condições de construir relevância nos novos ambientes digitais. Enquanto aquelas que continuarem tratando experiência do cliente como uma atividade operacional correm o risco de perder espaço em um mercado cada vez mais orientado por dados, recomendações e confiança.

Texto: Angela Crespo

Imagem: Divulgação Reclame AQUI