Cases de inovação em processos apresentados na Trilha 1 do Congresso PrêmioABT 2025 mostram como grandes marcas elevam NPS, reduzem fraudes, ganham eficiência e fortalecem pessoas ao combinar tecnologia, governança e cultura centrada no cliente

Cases de inovação em processos ganharam protagonismo na Trilha 1 do Congresso PrêmioABT 2025 ao evidenciar como grandes empresas redesenham jornadas para unir eficiência, segurança e experiências mais humanas. Mediados por Alessandra Casaro, da Allcare, executivos do Banco do Brasil, Bosch Service Solutions | Unidas, Bradesco, Brasilprev, Paschoalotto | Link2Go, Tahto e Trabbe | Carsystem compartilharam transformações concretas em operações críticas de atendimento, cobrança, assistência veicular, vendas e retenção. Em comum, uma mesma lógica: partir da dor real do cliente, simplificar processos, orquestrar tecnologia com inteligência e engajar equipes de ponta. O resultado aparece em indicadores robustos – aumento de NPS, ganho de produtividade, redução de fraudes e de custos – e em times mais satisfeitos, preparados para um atendimento de alto valor.

Processos que começam pela dor do cliente

Logo na abertura, Alessandra Casaro reforçou que inovação em processos nasce de uma mudança de mentalidade. Para ela, “as melhores empresas hoje são aquelas que questionam o óbvio” e escolhem fazer “de uma forma melhor, mais inteligente, mais simples e mais humana”.

O case do Banco do Brasil, apresentado por Romeu Schiavon Teles Jr., ilustra essa visão. Mesmo com uma operação madura e bons indicadores, o time identificou uma parte da CRBB que entregava jornada menos empática e pouco resolutiva. Dessa inquietação surgiu o programa Ressignificando a CRBB. A equipe percorreu agências, escritórios e centros de suporte para ouvir clientes e colaboradores, mapeando pontos críticos do atendimento.

A partir dessa imersão, o banco promoveu sessões de cocriação com base na Teoria U, gerando 26 propostas de melhoria. Doze delas avançaram como projetos estratégicos, distribuídos em um cronograma até 2025. O impacto chegou rápido: o NPS global do banco avançou mais de um ponto percentual, atribuído em grande parte à nova atuação da central, e o engajamento da equipe saltou de 86% para 93%, com ampla participação nas pesquisas internas. Para Romeu, “o Ressignificando veio para quebrar paradigmas e unir um time espalhado em cinco sites em torno de uma jornada melhor para o cliente”.

Eficiência digital com experiência mais segura

Em assistência veicular, o case da Bosch Service Solutions em parceria com a Unidas, apresentado por Fernanda Strumendo, mostrou que processos eficientes salvam a reputação da marca em momentos de alta vulnerabilidade do cliente. Motoristas que ficavam horas à espera de guincho geravam insatisfação e pressão sobre o nível de serviço da locadora.

A solução começou pelo redesenho completo da jornada, apoiado em uma plataforma global de serviços automotivos. A integração digital da frota da Unidas, aliada à geolocalização, permitiu acionar o recurso ideal para cada situação – muitas vezes uma simples recarga de bateria em vez de caminhão. A qualificação do chamado por inteligência artificial, o roteamento inteligente da rede de prestadores e o acompanhamento em tempo real via WhatsApp ou SMS criaram uma experiência muito mais fluida. O cliente acompanha quem vem, quando chega e onde o serviço está.

Os resultados falam por si: NPS de 84% na assistência, melhoria consistente de SLA e redução próxima de 10% na fatura de serviços, graças à otimização da quilometragem e da operação. Nas palavras de Fernanda, a parceria reposiciona a marca porque entrega segurança real em um momento sensível da jornada.

Segurança também pautou o case do Bradesco, apresentado por Luciana Marinho. A área de cartões substituiu o tradicional bloco de perguntas de identificação – o famoso PID – por validação com biometria facial em solicitações de alteração de dados sensíveis. O cliente recebe um link no celular cadastrado, registra o rosto e segue com a alteração após validação biométrica.

Com esse ajuste, a companhia reduziu em 85% as fraudes associadas a mudanças de dados e observou alta relevante na satisfação dos clientes impactados, com ganho de 15 pontos percentuais nas pesquisas. Luciana resumiu a mudança ao lembrar que o processo também cuida da experiência: muitos consumidores questionavam “como o banco ainda precisa de cinco perguntas que ninguém quer responder?”. A biometria traz proteção e uma jornada mais coerente com o nível de confiança esperado.

Dados, voz e automação a serviço da jornada do cliente

O case da Brasilprev, representado por Thaíssa Pisani Scalle, mostrou como inovação em processos sustenta relacionamentos de décadas em previdência privada. O desafio: cuidar de uma base de clientes com perfis diversos, idades distintas e maturidade digital muito variada, ao longo de 20 ou 30 anos de vínculo.

Desde 2019, a empresa vem integrando comunicação, canais e centrais de atendimento. A construção de uma visão 360 consolidou, em um único hub, interações em todos os canais, dados do Banco do Brasil, histórico de chamados, comunicações enviadas e modelos de propensão. Em 2022, a companhia deu um passo adicional com o Next Best Action (NBA), recomendando a melhor próxima ação ou oferta para cada cliente conforme o momento da jornada.

Em 2025, agentes virtuais passaram a apoiar consultores em tempo real: diante de uma dúvida, o profissional consulta o assistente digital e recebe, na mesma plataforma, a resposta necessária para avançar na conversa. O conjunto dessas iniciativas gerou aumento de 17 pontos na satisfação com a comunicação, mais de 30 pontos de crescimento em NPS das centrais e ganho de mais de 100 mil horas de eficiência operacional.

Na Paschoalotto, o foco recaiu sobre a voz do cliente. Kaio Barbosa explicou como o uso de speech analytics em parceria com a Link2Go transformou uma rotina crítica: o acesso ao histórico dos atendimentos anteriores. Em vez de confiar apenas em tabulações manuais, os operadores passaram a receber um resumo automático das conversas anteriores, baseado literalmente na voz do cliente – e não apenas na interpretação de outro atendente.

Em um piloto A/B, o grupo com resumos automáticos converteu 50% mais e reduziu o TMA em 32%. A abordagem também reduziu atrito, já que o cliente sente que o negociador conhece sua situação, evitando a sensação de “contar a mesma história várias vezes”. Para Kaio, “foi a voz de fato do cliente que virou estratégia”.

Automação que valoriza pessoas e impulsiona retenção

No case da Tahto, apresentado por Tábitha Medeiros, a inovação transformou uma operação complexa de vendas porta a porta com vendedores espalhados pelo país, muitos sistemas e tempo médio de operação acima de 900 segundos.

A empresa uniu consultoria de processos, time de inovação e operação em campo para mapear jornada, gargalos e desafios dos vendedores. A partir daí, implementou RPA e robôs integrados, redesenhou regras de negócio e criou um modelo em que a maior parte das vendas passa por fluxos automatizados, enquanto cerca de 9% fica em um regime de exceção cuidado por um time de melhoria contínua. A TMO caiu para 413 segundos, com redução superior a 55%, aprovação de vendas acima de 90% e aumento relevante na retenção dos vendedores. Tábitha lembrou que a sigla da empresa carrega um H justamente para dar visibilidade ao humano em cada transformação.

Fechando a trilha, Diego Dalledone apresentou o case hiperagente Caren, uma parceria entre Trabbe e Carsystem. A empresa já usava o WhatsApp como canal central de relacionamento, porém com contas dispersas, baixa conversão e dificuldade de gestão.

Com um canal oficial verificado, camada de inteligência e a Caren como hiperagente responsável pelas etapas mais simples, a Carsystem elevou a taxa de renovação de contratos de 29% para 72% em seis meses. A automação passou a cuidar dos fluxos recorrentes, enquanto os atendentes humanos atuam como especialistas em interações mais complexas, com melhor preparo e remuneração alinhada ao novo papel. Para Diego, essa combinação reposiciona o atendimento e coloca a empresa em outro patamar de fidelização.

Imagens: Garrido Marketing