Inovação tecnológica orientou os debates da Trilha 9 do Congresso PrêmioABT 2025 ao mostrar como automação, IA e PIX já geram ganhos concretos em conversão, eficiência e experiência do cliente. Os cases de Grupo Elo, Infobip, PROA.AI e RecargaPay reforçaram que tecnologia cria valor quando reduz atrito, melhora a jornada e preserva o papel estratégico do atendimento humano

Inovação tecnológica ganhou contornos práticos no Congresso PrêmioABT 2025, durante a Trilha 9, dedicada a cases que mostram como automação, inteligência artificial e novos meios de pagamento já estão mudando a relação entre empresas e consumidores.

Mediado por Fabiano Schneider, diretor de performance e atendimento do Banco Mercantil, o painel reuniu representantes de Grupo Elo, Infobip, PROA.AI, Leroy Merlin e RecargaPay para apresentar iniciativas que conectam eficiência operacional, redução de atrito e melhor experiência do cliente.

Em comum, os cases mostraram que a inovação tecnológica gera resultado quando parte de uma necessidade clara do negócio, respeita a jornada do consumidor e preserva o papel estratégico do atendimento humano. O debate também indicou por que o tema ganhou centralidade: diante de mais opções tecnológicas, o diferencial deixou de ser apenas adotar ferramentas e passou a ser escolher bem, priorizar o que gera valor e criar sustentação para escalar os projetos.

Tecnologia com propósito e impacto mensurável

A abertura do painel já apontou o eixo central da discussão. Para Fabiano Schneider, o maior desafio atual deixou de ser a falta de soluções e passou a ser a capacidade de fazer boas escolhas. Tempo e orçamento seguem limitados. Por isso, cada decisão precisa considerar impacto real na operação e na vida do cliente.

O primeiro case veio de Guilherme Pereira, CEO e cofundador do Grupo Elo, com o projeto desenvolvido para a TIM. A proposta combinou automação de processos com inteligência aplicada à qualidade da venda. O objetivo era claro: automatizar o input das vendas, garantir que as características do plano fossem registradas corretamente e reduzir desvios que geravam retrabalho e frustração.

A operação manteve o contato humano no momento mais valioso da jornada comercial, enquanto a tecnologia passou a validar informações e a executar tarefas repetitivas. Segundo Guilherme Pereira, “o contato humano é fundamental” e precisa ser preservado onde ele cria valor. A inovação entrou para apoiar essa relação e fortalecer a qualidade do processo.

Os resultados apresentados ajudam a explicar por que a inovação tecnológica avançou de forma tão decisiva nas operações de atendimento. Mais de 75% dos processos de input de venda foram automatizados. A operação também registrou redução superior a 50% nos estornos, diminuição acima de 50% no backoffice ligado a esse fluxo e duplicação do NPS da célula envolvida.

Na prática, o case mostrou que tecnologia bem aplicada não atua apenas como ferramenta de eficiência. Ela ajuda a entregar uma venda mais consistente, reduz atritos posteriores e amplia a confiança do consumidor na relação com a marca.

PIX, WhatsApp e menos fricção na jornada

O segundo case reforçou como a inovação tecnológica pode crescer a partir do canal que já faz parte da rotina do consumidor. Fernando Souza, founder e CTO da Vai de Bus, apresentado em parceria com a Infobip, mostrou como a empresa transformou conversa em transação dentro do WhatsApp.

A lógica partiu de um comportamento simples. O usuário de transporte público já está no aplicativo várias vezes ao longo do dia. Então, a empresa decidiu tornar esse ambiente também o espaço da compra e da recarga. Com isso, a jornada ficou mais curta, mais natural e mais aderente ao hábito do público.

O projeto integrou o pagamento por PIX ao WhatsApp e avançou também para a iniciação de pagamentos com base em recursos do Open Finance. A combinação reduziu etapas e deu mais agilidade à conclusão da transação. O impacto veio em escala. Hoje, a operação realiza cerca de meio milhão de transações pagas por mês.

O ganho mais expressivo apareceu na conversão. Antes da integração do PIX ao canal conversacional, a taxa final ficava entre 85% e 86%. Com a mudança, chegou a 98%. O crescimento confirma uma percepção cada vez mais relevante no setor: quando a empresa diminui fricção, o cliente responde com adesão.

Ao comentar o caso, Fabiano Schneider destacou justamente esse movimento. Para ele, tecnologias como WhatsApp e PIX se consolidaram porque criam facilidade e eliminam a necessidade de sair de um ambiente para concluir uma ação. Esse tipo de escolha mostra que a inovação tecnológica ganha força quando acompanha o comportamento real do consumidor.

IA, autosserviço e o novo papel do atendimento humano

O terceiro case trouxe uma discussão decisiva para as lideranças de CX. Vinícius Pereira, em projeto conduzido com a PROA.AI para a Leroy Merlin, mostrou como centralização, autosserviço e inteligência aplicada podem tornar a operação mais fluida sem perder qualidade.

Antes, cada loja mantinha sua própria estrutura de SAC. A empresa decidiu centralizar o atendimento na matriz e criar uma operação mais padronizada, com maior foco em produtividade e consistência. A mudança também ajudou as lojas a concentrarem energia na atividade comercial.

A partir daí, o desafio passou a ser outro. Como atender melhor, com escala, num contexto em que o volume de contatos cresce junto com as vendas? A resposta veio pela automação de etapas do pós-atendimento e pela construção de jornadas de autosserviço capazes de resolver temas recorrentes com mais rapidez.

Hoje, a Leroy Merlin já automatizou 10 processos. O CESAT desses fluxos está entre 90% e 95%, enquanto a retenção nesses atendimentos gira em torno de 90%. Ao mesmo tempo, a empresa segue usando IA para apoiar o operador com mais contexto, insumos e velocidade de resposta nos casos que exigem mediação humana.

O case revelou um ponto importante para o mercado. A inovação tecnológica está mudando o peso dos indicadores tradicionais. Quando o autosserviço absorve o simples, o humano passa a concentrar o complexo. Com isso, o tempo de atendimento deixa de ser visto isoladamente e passa a ser analisado junto com resolução, satisfação e efetividade.

Essa percepção apareceu também na fala do mediador. Fabiano Schneider observou que, à medida que a tecnologia assume parte das demandas mais básicas, o atendimento humano passa a lidar com situações mais sofisticadas. Por isso, métricas precisam ser lidas em conjunto. A operação madura deixa de perseguir velocidade por si só e passa a buscar valor na resolução.

Denúncia de fraude em PIX mostratecnologia a favor do cliente

O encerramento do painel apresentou um case com forte apelo de proteção ao consumidor. Marly Novato, gerente sênior de CX da RecargaPay, detalhou o projeto de automação da denúncia de fraudes em PIX, criado para acelerar o registro de ocorrências e ampliar a chance de recuperação de valores.

Ela explicou que o modelo anterior exigia documentos e etapas burocráticas que consumiam tempo justamente quando a rapidez fazia mais diferença. Em transações instantâneas, cada minuto conta. Nesse cenário, a burocracia favorecia o fraudador e enfraquecia a resposta da operação.

A solução criada permitiu que o cliente registrasse a denúncia de forma imediata e autônoma, sem depender do atendimento humano. Ao mesmo tempo, o fluxo passou a notificar automaticamente o Banco Central e o banco recebedor. O impacto foi direto no tempo de resolução.

Segundo Marly Novato, o tempo médio para fundamentar e notificar uma denúncia caiu de até 48 horas para um processo imediato. Além disso, o custo de atendimento desse motivo de contato recuou 99%. O ganho também apareceu na percepção do cliente, que passou a enxergar mais autonomia e menos esforço para reagir a uma fraude.

Ao comentar o tema, Fabiano Schneider lembrou que toda facilidade gera novos desafios. O crescimento do PIX trouxe conveniência, mas também exigiu esteiras antifraude mais sofisticadas e maior articulação entre indicadores, tecnologia e prevenção. O case da RecargaPay mostrou exatamente isso: a inovação tecnológica também protege, reduz dano e reforça a confiança no serviço.

Cultura, governança e coragem para inovar

Na etapa final, o painel saiu dos casos específicos e avançou para uma reflexão mais estratégica. Os participantes discutiram como equilibrar velocidade de adoção, estabilidade operacional e sustentabilidade no longo prazo.

Para Guilherme Pereira, três pilares sustentam projetos bem-sucedidos: propósito, cultura e governança. A inovação precisa servir a um objetivo claro. Também precisa encontrar um ambiente que valorize novas ideias e uma estrutura capaz de garantir consistência ao processo.

Fernando Souza acrescentou que, em negócios voltados ao usuário final, a inovação exige preparo do público. Antes de lançar uma novidade, a empresa precisa criar familiaridade, testar em escala controlada e entender o impacto por perfis e regiões. Já Vinícius Pereira reforçou a importância de monitoramento próximo, comunicação entre áreas e capacidade de rollback quando necessário.

Na fala de Marly Novato, surgiu uma síntese que ajuda a fechar o raciocínio. Inovar, hoje, representa um movimento de sobrevivência competitiva. Só que a priorização precisa partir da ótica do cliente. Em outras palavras, a inovação tecnológica deixa de ser vitrine e passa a ser critério de relevância.

O painel terminou com uma mensagem clara para executivos de atendimento, CX e operações. A tecnologia segue avançando em velocidade alta. Ainda assim, o diferencial estratégico está menos na ferramenta isolada e mais na capacidade de transformar recursos digitais em experiência consistente, processo confiável e resposta mais inteligente ao cliente.

Ou, seja, Inovação tecnológica deixou de ser promessa e virou resultado concreto em operações de atendimento, vendas e prevenção a fraudes. Os cases da trilha mostram que IA, automação e PIX geram valor quando reduzem atrito, preservam o humano no que importa e colocam o cliente no centro da escolha.

Imagem: Garrido Marketing