Relacionamento com o cliente no século 21 exige transformação cultural, protagonismo das áreas de clientes e integração com o negócio. Tecnologia apoia, enquanto pessoas constroem valor real. A palestra de Juliana Pereira aponta caminhos práticos para fortalecer reputação e reduzir judicialização
O relacionamento com o cliente no século 21 foi o eixo central da palestra de Juliana Pereira, VP de Clientes do Grupo Amil, durante o Congresso PrêmioABT 2025. A executiva apresentou uma análise pragmática sobre as transformações tecnológicas, regulatórias e culturais que impactam as áreas de clientes nas grandes organizações. Ao revisitar a evolução dos canais — do telefone fixo às URAs, chatbots, WhatsApp e IA generativa —, ela questionou o modelo tradicional de atendimento e defendeu uma mudança de conceito: sair da lógica operacional e assumir o papel estratégico de relacionamento.
Conforme Juliana Pereira, a pressão de órgãos reguladores, do Judiciário e das plataformas públicas de reclamação revela a urgência dessa transição. O objetivo, portanto, vai além da eficiência. Trata-se de posicionar a área de clientes como protagonista na construção de valor para o negócio.
Do atendimento ao relacionamento estratégico
Para Juliana Pereira, o modelo clássico de atendimento opera como uma esteira. Um CPF entra, uma demanda é registrada e indicadores são monitorados. Entretanto, esse fluxo já não responde às expectativas do consumidor atual.
“O modelo está esgotado. Precisamos sair da era do atendimento e ir para o momento do relacionamento”, afirmou.
Ela destacou que o consumidor também dispõe de tecnologia, consulta inteligência artificial, pesquisa em redes sociais e amplia sua voz em múltiplos canais. Assim, qualquer fricção pode ganhar proporção pública.
Nesse contexto, o relacionamento com o cliente exige visão integrada. A área de clientes deve atuar ao lado do negócio, e não como mera executora de solicitações. A executiva ressaltou que tecnologia representa um meio. O diferencial está no conceito.
Muitas organizações negociam sistemas com foco em performance operacional, porém deixam de avaliar o valor entregue ao cliente. “Valor é diferente de performance”, pontuou.
Portanto, a transformação começa pela consciência de que a área de clientes gera impacto estratégico. Ela influencia reputação, reduz judicialização e fortalece a marca.
Centralidade do cliente e protagonismo interno
O relacionamento com o cliente precisa ocupar o eixo central das organizações. Isso implica, observa Juliana Pereira, presença ativa nos comitês executivos e influência nas decisões estratégicas.
Ela exemplificou ao afirmar que NPS deve refletir o desempenho da companhia como um todo, e não apenas da operação de atendimento. “O NPS é da empresa”, explicou.
Além disso, ressaltou a importância de comunicação clara. “Comunicação é o que o outro entende, não o que eu falo.” Ou seja, a centralidade do cliente exige empatia genuína e linguagem acessível.
Outro ponto relevante envolve a integração com áreas regulatórias e jurídicas. A executiva da Amil questionou o modelo que concentra investimentos na defesa judicial, enquanto limita recursos preventivos na área de clientes.
Ao propor uma agenda estratégica, ela sugeriu que lideranças devem acompanhar as principais reclamações, compreender causas estruturais e antecipar soluções. Indicadores operacionais permanecem relevantes, porém a liderança precisa atuar na origem dos problemas.
Pessoas como diferencial competitivo
Embora tenha reconhecido o avanço da IA generativa e dos canais digitais, Juliana Pereira foi categórica ao afirmar que pessoas representam o principal pilar do relacionamento com o cliente.
Alertou para o desafio de engajar equipes, especialmente em contextos de alta complexidade, como saúde suplementar. “Quem cuida precisa ser cuidado”, declarou.
Temas como saúde mental e escassez de mão de obra qualificada precisam ganham notoriedade. Para ela, a agenda de relacionamento inclui investimento em formação, reconhecimento e protagonismo das equipes.
Em setores sensíveis, como homecare e tratamentos oncológicos, o atendimento humano permanece essencial. Tecnologia apoia, organiza informações e agiliza processos. Entretanto, a escuta ativa e a empatia constroem confiança.
Assim, a transformação cultural passa por pessoas, processos e tecnologia, com prioridade para o capital humano.
Case de integração com a Defensoria Pública
Para ilustrar sua visão, Juliana Pereira apresentou um case implementado no Rio de Janeiro. A área de clientes do Grupo Amil firmou cooperação com a Defensoria Pública estadual.
O projeto criou um canal de WhatsApp exclusivo, disponível 24×7, com prazo de resposta de até duas horas para demandas urgentes. A iniciativa reduziu ações judiciais e fortaleceu a confiança institucional.
“Ousadia e integração de áreas viabilizam resultados concretos”, afirmou.
Ela explicou que o projeto exigiu alinhamento com Jurídico, Tecnologia e Ouvidoria. Contudo, a iniciativa demonstrou que o relacionamento com o cliente pode gerar impacto mensurável quando atua de forma estratégica.
Lideranças de atendimento ao cliente precisam redefinir seu papel
Ao encerrar, Juliana Pereira reforçou que as transformações seguem em ritmo acelerado. Portanto, lideranças de atendimento ao cliente precisam redefinir seu papel dentro das organizações.
A mensagem central da palestra foi clara: o relacionamento com o cliente representa uma agenda estratégica, cultural e humana. Tecnologia potencializa, enquanto pessoas sustentam.
Imagem: Garrido Marketing
