No painel de encerramento do Congresso PrêmioABT 2025, líderes do iFood, Bradesco Seguros e Blip mostraram que o avanço da IA amplia escala, acelera decisões e eleva a personalização, enquanto reforça o valor do humano nas jornadas mais sensíveis
No painel de encerramento do Congresso PrêmioABT 2025, realizado ao fim de dois dias de debates sobre a evolução do atendimento e da experiência do cliente, o foco recaiu sobre uma pergunta decisiva para o mercado: quais práticas realmente ganham força nos serviços ao cliente pós-IA.
Mediado por Miguel Cui, sócio-diretor da TMKT Brasil, o encontro reuniu Carolinne Vabo, diretora de CX do iFood; Cintia Rodrigues, superintendente executiva da Bradesco Seguros; e Luiz Marcelo Santos Jr., VP of Customer Centricity da Blip. A principal conclusão foi objetiva: a inteligência artificial já integra a operação, mas o diferencial competitivo está em combinar dados, contexto e sensibilidade humana para entregar resolução com consistência.
O painel trouxe um ponto valioso: o mercado já saiu da fase de encantamento genérico com a IA e entrou na etapa da aplicação responsável. Ao longo das falas, ficou evidente que empresas com histórias, portes e maturidades digitais muito diferentes convergem em um mesmo entendimento. A tecnologia acelera, organiza, monitora e amplia escala. Ainda assim, a melhor experiência nasce quando ela fortalece decisões, simplifica processos e libera pessoas para atuar onde a relação com o cliente pede repertório, empatia e capacidade de solução.
IA forte por dentro, melhor experiência na ponta
A fala de Cintia Rodrigues, da Bradesco Seguros, mostrou como organizações tradicionais estão avançando com consistência. Ela explicou que a companhia investiu antes na base tecnológica e, por isso, chegou ao momento atual preparada para incorporar inteligência artificial com prudência e foco em experiência. Em um setor marcado por jornadas sensíveis, como sinistros, remoções hospitalares e liberações de procedimentos, a executiva defendeu integração de canais, uso intensivo de dados e aplicação da IA como suporte à decisão, sobretudo para fortalecer o atendimento humano.
Esse raciocínio ajuda a entender um dos principais insights do painel. Nos serviços ao cliente pós IA, o futuro já opera no presente. Cintia afirmou que a companhia usa soluções como speech analytics para monitorar 100% dos atendimentos em tempo real, identificar desvios de conduta, acompanhar tendências e até observar NPS por operação.
O foco, porém, segue claro: usar tecnologia para realizar tarefas simples e ampliar a resolutividade onde o cliente mais precisa. Em vez de substituir apressadamente o contato humano, a estratégia é fortalecer o operador com informação em tempo real e reservar o relacionamento direto para situações de maior complexidade.
Na prática, isso altera a régua de excelência. O painel mostrou que melhores práticas já incluem visão preditiva, leitura instantânea de dados e personalização do contato. Também incluem discernimento para entender o momento certo de automação e o momento certo de intervenção humana. Esse equilíbrio apareceu como sinal de maturidade.
O operador muda de função e ganha mais especialização
No caso do iFood, Carolinne Vabo reforçou que a IA precisa ser tratada como facilitadora de resolução e não como vitrine de volume. Ao apresentar o tamanho da operação, com cerca de 120 milhões de pedidos por mês e base de 60 milhões de consumidores finais, além de entregadores e parceiros, a executiva mostrou que escala sem qualidade perde valor rapidamente. Por isso, a empresa trabalha a IA como ferramenta para treinamento, qualificação e devolutiva personalizada ao time de atendimento.
Um dos exemplos mais fortes do painel veio justamente daí. Carolinne relatou o uso de inteligências internas que avaliam aderência da qualidade do atendimento, analisam critérios como clareza, personalização e satisfação do consumidor e depois retroalimentam outra solução capaz de entregar feedback individualizado aos operadores. Segundo ela, a assertividade desse sistema já supera 90%. O recado é relevante: nos serviços ao cliente pós IA, a tecnologia amplia a capacidade de supervisão, treinamento e evolução contínua da operação.
A executiva foi direta ao afirmar que “o segredo não é sobre se a IA vai substituir o operador”, mas sobre usar esse recurso para tornar o profissional “cada vez mais inteligente” e mais eficiente em jornadas críticas. Essa leitura conecta tecnologia e valorização do trabalho humano em vez de colocá-los em polos opostos. No mesmo sentido, ela destacou que cuidar das pessoas da operação faz parte do próprio propósito da empresa.
Essa mudança de papel do operador ajuda a explicar outra tendência forte do painel. O profissional do atendimento tende a migrar de executor de tarefas repetitivas para agente de solução em demandas mais delicadas, específicas e estratégicas. É uma transformação importante para o setor e para a formação das lideranças.
Dados, contexto e empatia formam o novo trio do atendimento
A contribuição de Luiz Marcelo Santos Jr., da Blip, ampliou a discussão ao olhar a experiência de milhares de marcas e segmentos. Ele lembrou que a empresa atende mais de 4 mil clientes e, por isso, acompanha diferentes culturas, jornadas e necessidades. A síntese da sua fala foi precisa: tecnologia, isoladamente, vira commodity. O valor aparece na orquestração entre tecnologia e interação humana, com compreensão real do que o cliente quer resolver.
Ao defender que as pessoas querem ser ouvidas, atendidas e ter seus problemas resolvidos, Luiz Marcelo aproximou rapidez de um conceito mais maduro de qualidade. O cliente valoriza agilidade, mas valoriza ainda mais uma resposta conclusiva. Esse ponto ganhou força no painel porque desloca o debate do tempo puro para a entrega de solução. Em uma sociedade mais ansiosa e acostumada a respostas imediatas, a empresa que interpreta bem contexto e intenção consegue criar experiências melhores.
Na rodada final, o executivo resumiu esse novo momento como uma combinação entre dados, contexto e empatia. Esse trio ajuda a enxergar a direção do mercado. Os serviços ao cliente pós-IA caminham para operações que leem sinais em profundidade, reconhecem histórico, conectam canais e oferecem respostas mais pertinentes. O atendimento deixa de começar do zero a cada contato e passa a atuar com memória, continuidade e personalização crescente.
Hiperpersonalização, adaptabilidade e valor real
Na reta final, o painel avançou para a agenda do futuro profissional. Cintia Rodrigues colocou a hiperpersonalização como desdobramento natural da personalização já em curso e alertou para um desafio central: construir caminhos para a adesão digital sem romper a relação com públicos que ainda valorizam apoio mais próximo, como clientes da melhor idade. Para ela, o papel das empresas será conduzir essa transição com inteligência, ética e inclusão.
Carolinne Vabo destacou três pilares para as lideranças do futuro: adaptabilidade, resolução de problemas e vivência real da operação, com contato direto com tickets, parceiros e dores do cliente. Já Luiz Marcelo Santos Jr. reforçou a necessidade de formar times capazes de compreender impacto, assumir responsabilidade e sustentar uma mentalidade de customer centricity que envolva toda a organização, e não apenas uma área.
Ao encerrar o debate, Miguel Cui resumiu o espírito do painel ao afirmar que a tendência continua sendo “atender o cliente bem, da melhor forma possível, resolver e buscar melhorar”. A diferença, agora, está no arsenal disponível. Há mais ferramentas, mais velocidade, mais leitura de dados e mais possibilidades de escala. Mesmo assim, a essência permanece: resolver com qualidade. É justamente essa combinação que define os novos padrões do atendimento.
Para o setor de relacionamento com o cliente, o painel deixou uma mensagem clara. Os serviços ao cliente pós-IA já exigem menos discurso sobre tecnologia e mais maturidade na aplicação. Ganha espaço quem integra canais, qualifica dados, treina melhor suas equipes, usa IA para apoiar decisão e reserva o humano para os momentos em que sensibilidade e repertório fazem a diferença. O mercado segue avançando. E a régua da excelência sobe junto.
Texto: Angela Crespo
Imagem: Garrido
