O novo decreto do SAC estabelece diretrizes para atendimento humano, inteligência artificial, integração de canais e prazos de resposta. Para os profissionais de atendimento e CX, a regulamentação abre oportunidades para aprimorar processos, fortalecer a gestão de equipes e ampliar o uso estratégico da tecnologia. A atualização também valoriza indicadores de desempenho e a atuação dos profissionais na construção de experiências mais integradas e eficientes

O atendimento ao cliente vive um momento de transformação, impulsionado pela inteligência artificial, pela integração dos canais digitais e pela crescente valorização da experiência do consumidor. Nesse cenário, o Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, estabelece novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e amplia as possibilidades de evolução das operações de relacionamento.

A regulamentação, que entra em vigor em 2 de novembro, contempla atendimento humano, canais digitais, prazos de resposta, continuidade das solicitações e acompanhamento das demandas. As regras se aplicam aos fornecedores de setores regulados pelo governo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes, e aos serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.

Para executivos de atendimento e Customer Experience (CX), o decreto traz uma agenda que envolve planejamento operacional, gestão de pessoas, tecnologia, integração de processos e acompanhamento de resultados.

É também uma oportunidade para valorizar o papel estratégico dos profissionais que conectam as necessidades dos consumidores às diferentes áreas das organizações.

Atendimento humano e inteligência artificial atuam de forma complementar

A combinação entre atendimento humano e automação ganha destaque na nova regulamentação.

O decreto estabelece a disponibilidade de atendimento por pessoa humana, das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais telefônicos e eletrônicos, observadas as exceções e regras setoriais previstas.

Ao mesmo tempo, reconhece expressamente a utilização de sistemas automatizados, inclusive inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução de demandas.

Para os gestores, essa combinação permite desenvolver jornadas nas quais os recursos tecnológicos contribuem para a agilidade das interações, enquanto os profissionais de atendimento concentram sua atuação em situações que exigem análise, orientação e acompanhamento personalizado.

A tecnologia também pode apoiar as equipes na consulta de informações, no acesso ao histórico de relacionamento e na identificação de opções para cada solicitação.

Nesse modelo, a inteligência artificial amplia as ferramentas disponíveis aos profissionais, enquanto o conhecimento humano permanece essencial para a construção de experiências de relacionamento.

Integração de canais fortalece a continuidade do atendimento

Outro aspecto importante do decreto está na continuidade da jornada do consumidor.

A norma estabelece que as demandas sejam acompanhadas até a conclusão efetiva do atendimento e garante aos profissionais acesso ao histórico das solicitações ativas ou relacionadas ao mesmo fato.

Também determina que os canais telefônicos e eletrônicos tenham, no máximo, cinco níveis de atendimento para a finalização das demandas.

Essas diretrizes valorizam estratégias de integração de sistemas e compartilhamento de informações entre as áreas responsáveis pelo relacionamento.

Para as operações de CX, a disponibilidade de um histórico integrado contribui para a atuação dos atendentes, facilita o acompanhamento dos protocolos e oferece maior visibilidade sobre cada etapa da solicitação.

A continuidade também favorece a gestão do relacionamento, ao permitir que diferentes profissionais participem de uma mesma jornada com acesso às informações necessárias.

O tema aproxima as exigências regulatórias dos investimentos que o setor vem realizando em plataformas omnichannel, gestão de dados e soluções de atendimento integrado.

Prazos de atendimento entram no planejamento das operações

A regulamentação traz parâmetros que passam a integrar o planejamento de capacidade e a gestão dos níveis de serviço.

No atendimento telefônico, pelo menos 80% das demandas deverão ter acesso ao atendente humano em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de 300 segundos, ressalvadas as regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores.

O decreto também determina o retorno de chamadas interrompidas acidentalmente em até cinco minutos, com aproveitamento das informações já fornecidas pelo consumidor.

As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, as providências para suspensão deverão ser imediatas, com conclusão em até 48 horas.

Para os profissionais responsáveis pelas operações, esses parâmetros passam a compor análises sobre dimensionamento de equipes, distribuição de demandas, disponibilidade de sistemas e monitoramento dos indicadores de desempenho.

Ferramentas de previsão de demanda, gestão de escalas e acompanhamento em tempo real podem contribuir para organizar os recursos necessários ao cumprimento das novas diretrizes.

A regulamentação também amplia a relevância da integração entre atendimento, operações, tecnologia e áreas responsáveis pela resolução das solicitações.

Indicadores de resolução ganham relevância para a gestão de CX

O acompanhamento dos resultados ocupa espaço importante no novo decreto, especialmente nas disposições voltadas às plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, transporte individual de passageiros e entregas.

Essas organizações deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, incluindo volume de reclamações, taxas de resolução e satisfação dos usuários, conforme procedimento a ser estabelecido pelo órgão.

Para o setor de atendimento, a medida reforça o valor dos dados na gestão do relacionamento.

Indicadores de produtividade, tempo médio de atendimento, resolução, satisfação e qualidade podem oferecer uma visão abrangente das operações e apoiar decisões sobre tecnologia, processos e capacitação.

A análise conjunta dessas informações também contribui para identificar oportunidades de inovação e orientar investimentos voltados à experiência do cliente.

A regulamentação aproxima, assim, a avaliação do SAC de uma visão de gestão que considera tanto o desempenho operacional quanto os resultados percebidos pelo consumidor.

Capacitação e gestão de pessoas ganham novas oportunidades

A evolução tecnológica e as diretrizes do decreto também colocam em evidência a qualificação dos profissionais de atendimento.

O uso de inteligência artificial, a integração entre canais e a ampliação do acesso às informações abrem possibilidades para o desenvolvimento de competências relacionadas à análise de demandas, comunicação, empatia e utilização de ferramentas digitais.

Nesse contexto, programas de formação continuada podem apoiar as equipes na utilização das tecnologias e no acompanhamento das diferentes etapas do relacionamento.

As lideranças de CX também assumem um papel importante na articulação entre pessoas, processos e sistemas, contribuindo para que as estratégias de atendimento estejam conectadas aos objetivos das organizações.

A valorização do conhecimento dos profissionais, aliada aos recursos tecnológicos, favorece modelos de atendimento cada vez mais integrados e personalizados.

Uma nova etapa para a gestão do relacionamento

O Decreto nº 13.135/2026 chega em um período de investimentos em automação, inteligência artificial e soluções de experiência do cliente.

Ao estabelecer novos parâmetros para o SAC, a regulamentação oferece referências para o planejamento das operações e para o desenvolvimento de estratégias de relacionamento.

Para os executivos do setor, o momento reúne diferentes frentes de atuação: atualização dos processos, integração tecnológica, capacitação das equipes, gestão de indicadores e aprimoramento das jornadas.

Mais do que uma atualização normativa, o novo decreto coloca o atendimento em evidência nas decisões empresariais.

Em um ambiente no qual tecnologia e relacionamento caminham cada vez mais próximos, a capacidade de integrar eficiência operacional, conhecimento humano e experiência do cliente permanece como um dos principais diferenciais da gestão de CX.