O interesse da Alan no Brasil, noticiado pela Exame, chama atenção para seu modelo de atendimento em saúde. Na operação internacional, a empresa envolve profissionais no desenvolvimento da IA, oferece orientação aos beneficiários e aposta na prevenção como parte do relacionamento

A francesa Alan, que tem Kylian Mbappé entre seus sócios,  avalia oportunidades para entrar no Brasil e buscou informações sobre as operadoras Sami Saúde e Alice, segundo reportagem de Pedro Gil na Exame INSIGHT, publicada em 9 de outubro de 2026.

O interesse chama atenção para uma empresa que reúne seguro, prevenção e suporte em seu modelo. Na operação internacional apresentada pela Alan, o atendimento em saúde acompanha diferentes momentos do relacionamento com o beneficiário, com apoio de inteligência artificial.

Uma dúvida sobre cobertura pode vir acompanhada da necessidade de encontrar um médico. Depois, o beneficiário pode precisar de orientação para seguir com o cuidado. A proposta da companhia é conectar esses momentos, aproximando a assistência sobre o contrato dos serviços de saúde.

Quem atende também ajuda a construir a IA

Na Alan, profissionais de relacionamento ajudam a escrever as orientações e a ajustar os agentes de IA que conversam com os beneficiários.

Em artigo no blog técnico da Alan, de 2 de março de 2026, Gregoire Lambert, Gerente de produto de inteligência artificial da Alan, relatou que esses agentes já haviam automatizado mais de 100 mil conversas de suporte.

Um dos exemplos é o reembolso: a equipe organiza instruções para o agente verificar o pedido, explicar seu andamento e indicar os próximos passos ao beneficiário. O conhecimento de quem atende orienta as respostas da IA.

No relato de Lambert, especialistas de produto revisavam centenas de conversas por semana. As análises de tom, precisão e encaminhamento alimentavam ajustes nos agentes e novos testes.

No suporte administrativo, a tecnologia pode responder sobre cobertura e ajudar em ações como atualizar dados bancários ou gerenciar dependentes. O usuário precisa aprovar cada ação na conta e pode encaminhar sua solicitação aos especialistas humanos, conforme as regras divulgadas pela Alan.

Há uma decisão de gestão nesse desenho: distribuir as tarefas entre pessoas e tecnologia e manter um caminho para que o profissional assuma a conversa quando necessário.

Da dúvida sobre o plano à procura por uma consulta

Na França, o Mo, assistente virtual, chegou a todos os adultos segurados pela Alan durante o segundo trimestre de 2026. O assistente de IA considera a cobertura e a jornada do beneficiário, faz contatos proativos e ajuda a buscar atendimento, segundo a companhia.

Para apoiar o agendamento de consultas, a Alan testa na Espanha um agente de voz, o Concierge AI, com um grupo selecionado de beneficiários.

Essas aplicações colocam a continuidade da jornada no planejamento do serviço. Além da resposta à dúvida inicial, a gestão pode acompanhar se o beneficiário encontrou o atendimento que buscava.

A orientação de saúde também envolve médicos. As regras de funcionamento do Mo preveem que um sistema sinalize conversas que precisam de revisão médica, além da análise diária de uma amostra aleatória das demais interações.

O uso do assistente é voluntário e depende de consentimento. A Alan afirma que as conversas não entram nas decisões sobre contratação, valor do seguro ou cobertura.

O relacionamento também passa pela prevenção

O contato com o beneficiário inclui iniciativas ligadas à sua rotina. O Alan Play reúne desafios e recompensas associados a atividades físicas. Na atualização do segundo trimestre, a companhia também anunciou a ampliação do recurso para acompanhar o ciclismo.

Para a gestão de CX, esse tipo de iniciativa oferece uma possibilidade de relacionamento entre os momentos de utilização do seguro. A adesão às atividades e as preferências dos participantes podem ajudar a avaliar a utilidade desses contatos para cada público.

O conhecimento das equipes locais também aparece na expansão internacional da Alan. Ao anunciar a aquisição da Tanel, que atua no Senegal e na Costa do Marfim, em setembro, Jean-Charles Samuelian-Werve, CEO e cofundador da Alan, falou sobre facilitar o acesso ao cuidado e oferecer apoio antes do agravamento de problemas de saúde. “A tecnologia pode ajudar a oferecer isso em escala, mas precisa estar associada a equipes que conheçam seus mercados”, afirmou, em tradução livre.

Lideranças de atendimento podem aplicar essa associação em seus projetos: envolver os profissionais que conhecem os beneficiários nas decisões de produto e no desenvolvimento da tecnologia.

Texto: Angela Crespo

Imagem: Divulgação