CEOs no Congresso PrêmioABT 2025 mostraram que a meta avança com cultura, testes rápidos, dados e governança. A automação ganha escala, enquanto o humano assume casos complexos, com IA como apoio. Quer entender como aplicar na prática?
Cliente 100% digital foi o tema do painel de encerramento do primeiro dia do Congresso PrêmioABT 2025, que reuniu Neiva Dourado, Presidente da BLUE6IX, como mediadora e os CEOs Cleber Santos, Concentrix, Fabio Marques, Gringo + Zapay/Sem Parar, e Joseph Kulmann, Pessoalize. O debate colocou uma pergunta prática para o setor: até que ponto marcas e consumidores caminham para um atendimento totalmente digital, com tecnologia a favor das pessoas.
Ao longo da conversa, os executivos compararam realidades bem diferentes — de operações globais de atendimento ao cliente, passando por um ecossistema B2C com milhões de motoristas, até uma empresa de tecnologia com DNA digital e projetos em IA generativa de voz. Eles explicaram como conectam automação, dados, governança e testes rápidos para ganhar escala, reduzir atrito e manter acolhimento nos momentos sensíveis.
Além disso, defenderam que a transformação acelera quando o CEO atua como “evangelista” da mudança, incentiva aprendizado e cria um ambiente seguro para experimentação. No fim, o painel reforçou uma tese: a ambição do digital cresce, enquanto o fator humano se reposiciona para casos mais complexos, com apoio cada vez maior de IA e novos modelos de gestão.
Cliente 100% digital começa pelo conceito de propósito
Para Cleber Santos, da Concentrix, o termo “digital” funciona como caminho, porque o consumidor mantém sua essência humana. Por isso, ele defendeu que a meta real das empresas passa por “colocar o digital no meio” do atendimento ao cliente, ampliando eficiência e consistência, enquanto preserva empatia e resolução.
Na visão dele, a responsabilidade de parceiros como a Concentrix cresce quando o mercado exige jornadas mais fluidas. Assim, a empresa assume um papel consultivo: ajudar clientes a aplicar IA e automação em casos de uso com impacto claro, como cobrança e retenção. Além disso, ele fez um alerta prático: o resultado aparece quando a aplicação é bem desenhada e conectada à jornada certa.
Fabio Marques, Gringo + Zapay/Sem Parar, trouxe um contraste que organizou a discussão. De um lado, Sem Parar carrega um histórico físico e uma operação híbrida, com canais digitais e pontos presenciais. De outro, Gringo e Zapay surgiram no ambiente digital para reduzir burocracias e facilitar pagamentos e regularizações de motoristas. Portanto, o “propósito digital” muda conforme a maturidade do negócio e o tipo de relação com o cliente.
Já Joseph Kulmann, Pessoalize, defendeu que a ambição do cliente 100% digital se sustenta em escala e qualidade. Com IA generativa de voz, ele argumentou que o digital deixa de ser opção em várias situações e vira solução central, especialmente quando amplia acesso e inclusão. Ele citou, por exemplo, operações em Libras que dependem de canais digitais para atender com qualidade.
Em serviços recorrentes, como tag e conveniência, ele destacou que retenção exige acolhimento e explicação detalhada, mesmo quando a automação cresce.
Cliente 100% digital acelera quando o CEO lidera cultura e testes
Quando a conversa entrou no papel da liderança, os três CEOs convergiram: cultura define o ritmo da transformação. Cleber Santos descreveu três frentes: visão clara do futuro, educação contínua e ambiente de experimentação. Em outras palavras, o CEO reforça propósito, treina o time para usar IA e incentiva testes, aprendizados e escala do que funciona.
Fabio Marques levou a ideia para a rotina de gestão. Ele destacou que digitalizar exige coragem, porque alguns movimentos pedem sacrifícios de curto prazo para ganhos maiores adiante. Por isso, ele defendeu experimentos rápidos e erros pequenos, com correção ágil. Além disso, ele relatou um exemplo de cobrança digital que evoluiu com resultados positivos, reforçando que o desenho do caso de uso importa tanto quanto a tecnologia.
Joseph Kulmann colocou a cultura como “guarda-chuva” e acrescentou um ponto operacional: rotinas de aprendizagem. Para ele, equipes criam melhores aplicações quando conhecem possibilidades concretas. Assim, fóruns, comunidades internas, reconhecimento e incentivo viram ferramentas de gestão para ampliar repertório e multiplicar iniciativas.
Nesse bloco, surgiu um debate sensível: o que acontece com os profissionais quando a automação avança. Joseph Kulmann levantou a provocação sobre redistribuição de valor: a tecnologia captura eficiência e o setor precisa transformar parte desse ganho em educação, preparo e novas funções.
O painel mostrou que o tema entrou na agenda, junto com a discussão sobre “agentes virtuais” convivendo com equipes humanas e exigindo novos modelos de liderança.
Cliente 100% digital pede dados, governança e leitura regulatória
Ao falar sobre barreiras, o painel tratou de três camadas que impactam projetos: cultura, tecnologia e contexto regulatório. Fabio Marques citou desafios ligados a sistemas legados e integrações complexas. Ele também apontou obstáculos externos, como ritmos e limitações do setor público em processos de digitalização conectados a órgãos estaduais.
Além disso, Cleber Santos reforçou a centralidade dos dados. Ele traduziu a questão de forma simples: qualidade de entrada melhora qualidade de saída. Por isso, projetos avançam com mais previsibilidade quando dados, processos e responsabilidades ficam bem definidos.
Joseph Kulmann ampliou o recorte regulatório ao mencionar a tendência de transparência no uso de IA em voz e texto. O ponto prático aparece no planejamento: uma exigência futura pode mudar conversão, percepção de confiança e, portanto, o ROI. Assim, governança entra como parte do desenho do produto, e não como etapa final.
O painel também abordou a expectativa de velocidade. Os executivos indicaram que projetos ganham ritmo quando a dor do cliente está clara, o escopo é viável e o modelo de entrega segue ciclos curtos, com evolução contínua. Portanto, a implantação vira início de jornada, enquanto sustentação, treinamento e calibração viram rotina permanente.
Cliente 100% digital muda rápido e reposiciona o humano
Na parte final, os CEOs falaram sobre os próximos anos. Cleber Santos projetou um avanço de automação no Brasil, impulsionado por escala e maturidade, enquanto o humano se concentra em demandas complexas, com mais empatia e contexto. Fabio Marques manteve o foco no resultado: as necessidades do cliente permanecem, enquanto a forma de entrega muda e exige capacidade de reação rápida. Joseph Kulmann trouxe uma hipótese de mercado: com custo menor de atendimento, empresas podem ampliar qualidade e profundidade das interações.
O painel terminou com uma visão compartilhada: o setor vive uma virada. A tecnologia ficou mais natural nas interações e elevou o padrão de expectativa. Ao mesmo tempo, liderança, foco, dados e governança viraram pilares para transformar a promessa do cliente 100% digital em experiência real, com confiança e valor para o consumidor.
Imagens: Garrido Marketing
