A pesquisa “O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina”, da Genesys, revela que consumidores brasileiros priorizam empatia e atendimento eficiente. Enquanto 70% querem ser ouvidos e compreendidos, 34% abandonaram marcas após experiências negativas
O novo relatório da Genesys destaca o que realmente importa para os consumidores brasileiros: empatia, agilidade e reconhecimento. Intitulado “O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina”, o estudo revela que 70% dos brasileiros valorizam marcas que os ouvem e compreendem suas necessidades.
Ao mesmo tempo, o documento aponta um desafio crescente: 44% dos líderes de experiência do cliente (CX) afirmam ter dificuldade em acompanhar o aumento das expectativas dos consumidores. Para responder a esse cenário, as empresas planejam mudanças estratégicas.
Experiências positivas geram fidelidade; negativas afastam consumidores
A relação entre experiência do cliente e fidelização ficou ainda mais evidente nos dados apresentados. Segundo o relatório da Genesys, 93% dos brasileiros acreditam que o atendimento define a qualidade de uma empresa. Em contrapartida, 34% deixaram de consumir produtos ou serviços após experiências ruins.
Outros dados reforçam esse comportamento: 64% dos consumidores trocariam de marca após cinco ou menos experiências negativas. Além disso, 45% recomendariam uma empresa após uma boa experiência, enquanto 36% alertaram outras pessoas sobre marcas com atendimento ruim.
Mais da metade dos entrevistados também espera não precisar repetir informações (58%) e quer que as empresas reconheçam seu histórico (53%). Já 59% valorizam a resolução do problema logo no primeiro contato.
Tecnologias de IA devem transformar a experiência do cliente
Os investimentos em inteligência artificial aparecem como aposta principal para transformar o setor. Os líderes brasileiros preveem aumento de 22% no orçamento total de CX em 2025, com foco em IA. A expectativa é usar essas tecnologias para oferecer experiências mais integradas e empáticas.
Outro ponto preocupante é a rotatividade nas equipes de atendimento, que chega a 37% no Brasil — acima da média global (33%) e latino-americana (26%). A Genesys destaca que melhorar a experiência do colaborador e adotar tecnologias de suporte, como copilotos de IA, pode reduzir esse índice.
Além disso, 40% dos líderes apontam os silos organizacionais e ferramentas desconectadas como obstáculos à entrega de experiências fluídas. Nesse cenário, 60% pretendem melhorar a qualidade dos dados, 52% planejam integrar sistemas em uma única plataforma de CX e 40% projetam migrar sua tecnologia para a nuvem nos próximos dois anos.
Preferência por apps de mensagens e impaciência com filas
Entre os canais de atendimento, os aplicativos de mensagens lideram a preferência dos consumidores. Segundo a pesquisa da Genesys, 62% dos brasileiros colocam esses apps entre os três meios favoritos — mais que o dobro da média global. Telefone e e-mail vêm em seguida, com 39% cada.
No entanto, o tempo de espera ainda é um problema crônico. Embora 74% aceitem aguardar até cinco minutos, mais de 90% relataram esperas superiores no último ano. Alarmantemente, 35% disseram ter esperado mais de 30 minutos para falar com um atendente.
Sobre a pesquisa
A pesquisa da Genesys ouviu 5.232 consumidores e 1.181 líderes de CX em mais de 16 países. No Brasil, participaram 385 consumidores e 63 decisores. A coleta ocorreu entre setembro e outubro de 2024.
Sobre a Genesys
A Genesys atende mais de 8 mil organizações em mais de 100 países com sua plataforma de orquestração de experiências alimentada por IA. Por meio da Genesys Cloud, a empresa permite interações empáticas e personalizadas em escala.
Fonte: Genesys
Imagem: Freepik – gratuita
