Encontro da Garrido na CSU com o tema “IA sem Romantismo” reúne executivas de Natura, iFood e Blue6ix para discutir por que tantas iniciativas de IA não geram valor — e como transformar intenção em resultado

A inteligência artificial se tornou prioridade estratégica nas empresas. O investimento cresce, o discurso se intensifica e as expectativas são altas. Mas os números revelam um contraponto importante: entre 80% e 95% dos projetos de IA não produzem valor relevante ou não ultrapassam a fase de protótipo até 2025/2026.

Longe de desestimular, o dado foi o ponto de partida do painel “IA sem romantismo”, promovido pela Garrido na sede da CSU, em São Paulo. A proposta do encontro foi clara: deslocar o debate da promessa para a execução — e tratar a IA com o grau de maturidade que o tema exige.

Ao contextualizar o cenário, Rodrigo Tavares apresentou levantamentos publicados pelo Financial Times e pela Harvard Business Review, segundo os quais de 80% a 90% das iniciativas não entregam resultado mensurável. No recorte de IA generativa, estudos do MIT e análises de mercado apontam que até 95% dos projetos ainda não geram ganhos consistentes de receita ou eficiência.

Os números também mostram que 42% das empresas abandonaram a maior parte das iniciativas iniciadas, e cerca de 46% das provas de conceito não chegam à produção.

Mais do que um alerta, os dados reforçam uma constatação: implementar IA exige muito mais que tecnologia.

O fracasso começa antes do algoritmo

O debate deixou claro que o alto índice de insucesso raramente nasce do modelo em si.

“Garbage in, garbage out”, resumiu Rodrigo ao tratar da dependência estrutural de dados organizados. Quando a base é frágil, o modelo apenas escala inconsistências.

Outro ponto recorrente foi a desconexão entre iniciativa e estratégia. Muitas empresas iniciam projetos sem clareza sobre o problema a ser resolvido, sem integração com sistemas existentes e sem definição objetiva de impacto no negócio.

“IA não é projeto. É processo contínuo.” A frase de Neiva Dourado, presidente do conselho da Blue6ix, sintetizou um dos principais aprendizados do encontro. Tratar IA como entrega fechada — e não como jornada de evolução — tende a gerar frustração precoce.

Quase metade das PoCs é abandonada antes da produção. Na maioria dos casos, o erro está na origem: o problema foi mal formulado.

Automação muda o peso do humano

Na operação de atendimento, a implementação de IA transforma a dinâmica — e redefine o papel das pessoas.

No iFood, conforme Caroline Vabo, menos de 6% das interações chegam ao humano. O número evidencia ganhos de eficiência, mas traz um efeito relevante: o que permanece para o time são casos de maior complexidade e sensibilidade.

“A IA nunca vai conseguir tomar a responsabilidade do humano em entender que aquela decisão é a certa.” A fala da Diretora de Customer Experience do iFood desloca o debate da substituição para a responsabilidade.

A automação reduz volume, mas concentra criticidade

Na Natura, a transformação começou antes da tecnologia. “Não adianta fazer o de-para do que o humano faz hoje. A forma é diferente”, destacou Ana Paula Gutierres, Head Customer Care. O redesenho e a simplificação de processos vieram antes da expansão da IA — mostrando que maturidade operacional precede automação em escala.

O painel evidenciou um ponto central: quando bem conduzida, a IA não elimina o humano; ela eleva o nível da sua atuação.

Escala exige responsabilidade

Um dos episódios compartilhados ilustrou como a IA potencializa tanto acertos quanto falhas.

Em uma ação promocional automatizada, a lógica extrapolou sua mecânica original por ausência de limites claramente definidos. A tecnologia executou o que estava programado — em grande escala.

“A tecnologia executou o que estava programado. O problema estava na ausência de guard rails”, reforçou Ana Paula.

“Inteligência artificial não pensa, não decide, não emociona.” A definição de Neiva Dourado reforça que a ferramenta classifica, organiza, sintetiza e prevê — mas não interpreta intenção estratégica.

Em ambientes corporativos, escala e autonomia exigem governança proporcional.

Cultura pesa mais que ferramenta

Outro ponto de convergência entre as executivas foi o fator cultural.

Projetos são frequentemente implementados:

• Sem treinamento adequado;
• Sem clareza para as equipes sobre uso e impacto;
• Sob pressão por retorno imediato.

O resultado tende a ser frustração — não por falha tecnológica, mas por desalinhamento organizacional.

“IA é infraestrutura + gente”, destacou Neiva. A equação apresentada no painel aponta para um consenso: tecnologia só gera transformação quando acompanhada por preparo cultural, liderança comprometida e visão de longo prazo.

Ao encerrar o encontro, Miriam Garrido reforçou a essência do debate:
“Esse debate foi um sucesso de conteúdo ao reunir grandes lideranças. O que estava em jogo não era a defesa da tecnologia, mas a maturidade na sua adoção.” “IA sem romantismo” não significa ceticismo. Significa responsabilidade.

Sobre a CSU

Ao receber o encontro da Garrido para o debate sobre inteligência artificial, Renato Bufalo, Diretor Executivo da CSU, apresentou o contexto operacional que sustenta a estratégia digital da empresa.

A companhia atua em duas frentes principais: pagamentos e digital experience. Como empresa de capital aberto, reforça governança e responsabilidade na condução de operações críticas.

Entre os dados apresentados, um indicador sintetiza a transformação: 74% das interações já não passam pelo canal de voz tradicional — evidenciando a consolidação da digitalização da experiência.

Nos últimos anos, a empresa destinou cerca de R$ 200 milhões à modernização de sistemas e à proteção contra ataques cibernéticos, sustentando uma operação que processa alto volume de transações e alertas de segurança.

A gestão de força de trabalho também acompanha esse movimento: cerca de 35% dos colaboradores atuam em modelo home office, mantendo disponibilidade operacional consistente.

Ao contextualizar a atuação da CSU, Bufalo destacou que a empresa se posiciona como ecossistema de soluções digitais, com foco em eficiência, segurança e integração tecnológica.

A apresentação reforçou uma ideia central do encontro: inovação só se sustenta quando apoiada por estrutura, governança e escala operacional.

Imagens: Garrido