PRÊMIO SMART CUSTOMER
MOL e LATAM ganham prêmio por oferecer melhor experiência aos clientes

Mol e Latam recebem prêmio Smart

MOL e LATAM ganharam Ouro no Prêmio SMART CUSTOMER 2024 pela automação da gestão de reclamações. A LATAM, com a tecnologia da MOL, reduziu as reclamações mensais em 37% e o prazo de resposta em 65%, melhorando a experiência do cliente, a eficiência operacional e sua reputação

A MOL, junto com sua cliente LATAM, recebeu Ouro na categoria “Automação da experiência do cliente-consultoria, no Prêmio SMART CUSTOMER 2024.

Este prêmio, um reconhecimento às práticas empresariais que oferecem a melhor experiência aos clientes e colaboradores, é fruto dos resultados positivos que a LATAM vem alcançando com o uso da tecnologia da MOL para gestão das reclamações dos clientes.

“Eu não poderia estar mais feliz, porque esse é o tipo de conquista que nos dá ainda mais certeza de que estamos no rumo certo quando pensamos nas relações de consumo do futuro. A união de dados, tecnologia e análise permite reverter a insatisfação dos clientes, reduzir custos e melhorar o desempenho operacional das empresas”, disse Melissa Felipe Gava, founder e CEO da MOL.

A LATAM conseguiu ser a empresa aérea menos reclamada e a que responde mais rápido no Consumidor.gov usando a solução da MOL.

Desafios e oportunidades

A LATAM enfrentava obstáculos para gerenciar de forma satisfatória as reclamações dos clientes, com um longo backlog de reclamações no Consumidor.gov. Era preciso melhorar os indicadores de atendimento e garantir a conformidade com as normas vigentes.

A gestão dos canais de atendimento de primeiro nível era feita manualmente, pelo CRM do Zendesk, o que provocava demora nas respostas às reclamações dos clientes.

“Ao analisar o cenário, identificamos que a unificação de canais críticos na plataforma proporcionaria uma experiência melhor para os clientes e que era possível ganhar eficiência melhorando os processos de resposta às demandas dos clientes”, destaca Melissa.

Solução e resultados

A solução da MOL era ideal para aquela situação, conforme Melissa. Ao integrar a ferramenta da MOL ao Zendesk, a LATAM pôde passar a fazer a gestão das reclamações do Consumidor.gov de forma inteligente e automatizada.

Os resultados não demoraram a aparecer. Com a implantação da solução da MOL, a média mensal de reclamações no Consumidor.gov caiu 37%, enquanto o prazo médio de resposta teve queda de 65%.

A LATAM teve ganhos financeiros com a solução. Mas, mais do que isso, também melhorou sua imagem e reputação, na medida em que demonstrou toda a seriedade e o profissionalismo exigidos nesse momento delicado de reclamação do cliente.

Sobre a MOL

A MOL-Mediação Online é uma empresa especializada na resolução de conflitos de forma extrajudicial via a mediação online. Fundada no Brasil, tem como objetivo oferecer uma alternativa mais rápida, econômica e eficiente para a resolução de disputas, evitando o longo e custoso processo judicial.

A empresa utiliza uma plataforma digital para facilitar a comunicação entre as partes envolvidas no conflito e o mediador, que é um profissional imparcial e capacitado para conduzir o processo de mediação. A MOL atende tanto a pessoas físicas quanto a empresas, em diversas áreas, como conflitos empresariais, familiares, trabalhistas e de consumo.

Além da mediação, a MOL também oferece serviços de conciliação e negociação, sempre com foco na satisfação das partes e na busca por soluções amigáveis. A empresa destaca-se por sua inovação tecnológica e compromisso com a ética e a qualidade nos serviços prestados.

Fonte: MOL

Imagem: MOL

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