A parceria entre Nice e AWS avança para escalar a automação inteligente no atendimento ao cliente. A integração da IA generativa à plataforma CXone Mpower visa acelerar resultados, reduzir silos operacionais e aprimorar a jornada do consumidor com decisões mais rápidas e assertivas

A Nice e a Amazon Web Services (AWS) deram um passo decisivo para transformar o atendimento ao cliente com inteligência artificial generativa. As empresas anunciaram uma nova fase da parceria estratégica que visa acelerar a automação inteligente no relacionamento com o consumidor por meio da integração dos serviços da AWS à plataforma CXone Mpower, solução da Nice voltada à gestão e orquestração de experiências. A aliança global foi revelada em agosto e marca uma união robusta entre expertise em CX, tecnologia em nuvem e modelos de linguagem avançados.

A proposta é clara: oferecer às empresas uma forma de implantar rapidamente agentes virtuais, orquestrar fluxos de atendimento complexos e capacitar equipes humanas com o apoio da IA. Ao combinar o poder do Amazon Bedrock, Amazon Q, Amazon SageMaker e da nova família de LLMs Amazon Nova com as ferramentas da Nice, a parceria entrega soluções completas que impactam todas as áreas da operação — do front ao back office. O foco está em acelerar o chamado time-to-value, ou seja, reduzir o intervalo entre a adoção da tecnologia e a geração de valor mensurável.

Como a integração entre Nice e AWS impulsiona o atendimento com IA

A colaboração entre Nice e AWS vai muito além de uma integração técnica. Trata-se de uma combinação estratégica entre duas líderes em seus setores para entregar soluções pensadas para os desafios reais enfrentados por empresas de todos os portes e segmentos. A Nice traz décadas de experiência em dados de interação com clientes e automação. Já a AWS fornece escala global, inovação constante e infraestrutura de alta disponibilidade, elementos essenciais para a entrega de uma jornada de atendimento fluida e eficiente.

No centro dessa estratégia está o CXone Mpower, uma plataforma de IA desenvolvida para unificar canais, automatizar fluxos e apoiar equipes com dados acionáveis. Integrado às ferramentas da AWS, o Mpower permite a criação de agentes com IA generativa que atuam com base nas informações mais atualizadas da empresa. O recurso Amazon Q, por exemplo, garante que esses agentes acessem políticas internas, informações de produtos e histórico de atendimento para oferecer respostas alinhadas e seguras, sem a necessidade de codificação ou prompts.

Além disso, a integração com o Amazon SageMaker permite o treinamento contínuo dos agentes com dados de interações reais e melhores práticas de CX, resultando em uma automação cada vez mais inteligente. A promessa é entregar experiências personalizadas e escaláveis, com decisões automatizadas em tempo real, baseadas em dados de alta qualidade e modelos otimizados para diferentes situações e níveis de complexidade.

Casos de uso que ampliam o valor da automação inteligente

A união entre Nice e AWS se materializa em uma série de casos de uso práticos que mostram o potencial transformador da automação inteligente no atendimento ao cliente. Um dos destaques é a criação facilitada de agentes virtuais por meio do Mpower Agents. Com poucos cliques, esses agentes são gerados com IA generativa, adaptam-se ao contexto de cada empresa e operam com precisão, graças ao acesso ao índice Amazon Q e ao aprendizado contínuo via SageMaker.

Outro avanço importante é o Mpower Orchestrator, que automatiza fluxos de trabalho de forma integrada entre front, middle e back office. A ferramenta se conecta a sistemas internos, CRMs, ERPs e outros ambientes operacionais, permitindo a construção de jornadas completas, contínuas e personalizadas. Integrado ao Amazon Q Business e com suporte aos LLMs da família Amazon Nova, o orquestrador permite tomadas de decisão inteligentes, ajustadas em tempo real para maximizar eficiência e impacto.

Já o Mpower Copilot atua como um assistente virtual para equipes humanas. Ele fornece sugestões e insights personalizados para agentes e líderes durante o atendimento, melhorando a produtividade, reduzindo o tempo de resposta e elevando a qualidade das decisões. Com a infraestrutura da AWS, esses recursos podem ser escalados globalmente com baixa latência, atendendo operações distribuídas com consistência e segurança.

Esses casos de uso mostram que a proposta da parceria vai além do atendimento digital. A intenção é redesenhar o papel do atendimento dentro da empresa, conectando dados, decisões e pessoas em uma jornada fluida, orientada por IA e voltada para resultados concretos.

Impacto da parceria para o mercado de experiência do cliente

Para o mercado de Customer Experience, a colaboração entre Nice e AWS representa um movimento estratégico de grande relevância. Ao unir capacidade de automação, inteligência adaptativa e infraestrutura escalável, a aliança entrega uma proposta de valor que pode reposicionar o atendimento como pilar central da transformação digital. Isso acontece porque, além de atender com agilidade, as soluções permitem que empresas aprendam com cada interação, antecipem necessidades e atuem com mais empatia e assertividade.

Segundo Barry Cooper, presidente da Divisão de CX da Nice, “juntos, estamos entregando automação para toda a empresa e transformando a visão em ação no front, middle e back office”. Já Rohan Karmarkar, diretor da AWS, complementa: “Esta colaboração com a Nice demonstra como os recursos de IA generativa da AWS podem ajudar a acelerar a inovação em escala nos fluxos de trabalho com foco na experiência do cliente”.

Com essa aliança, executivos de CX ganham acesso a uma tecnologia que reduz silos, acelera o aprendizado da organização, melhora os índices de satisfação e reduz custos operacionais. Em um cenário em que o consumidor exige experiências personalizadas e resolutivas, automatizar com inteligência é mais do que uma vantagem competitiva — é uma necessidade de sobrevivência. A parceria entre Nice e AWS oferece o que há de mais avançado para quem quer transformar o atendimento em diferencial estratégico.

Fonte: Nice

Imagem: Divulgação