A Trilha 5 do Congresso PrêmioABT 2025 mostrou como diversidade e inclusão elevam resultados no atendimento. Cases de Banco Mercantil, CSU Digital, FTD, MedSênior, Natura e Necxt conectaram impacto social a métricas como NPS, CSAT e eficiência, com foco em acessibilidade, tecnologia simples e equipes diversas
No Congresso PrêmioABT 2025, a Trilha 5 reuniu cases de diversidade e inclusão que colocaram a responsabilidade social no centro do atendimento ao cliente e traduziram esse compromisso em indicadores. A mediação de André Pandolfi, VP Comercial & Marketing, Atento, conectou seis iniciativas apresentadas por Banco Mercantil, CSU Digital, FTD Educação, MedSênior, Natura e Necxt, com um fio condutor: diversidade funciona quando vira prática diária, capacitação e desenho simples de jornadas.
O painel aconteceu com foco em mostrar o que foi feito, quando as empresas decidiram agir e por que essa agenda sustenta eficiência e satisfação. Além disso, os relatos mostraram como a inclusão aparece em formatos diferentes: reinserção profissional de pessoas 50+, central inclusiva com cultura forte, canal dedicado em Libras, oficinas presenciais para autonomia digital de idosos, tecnologia “leve” para ampliar acesso e ações internas para dar visibilidade a deficiências invisíveis.
Ao longo das apresentações, os executivos defenderam que inclusão exige método, métricas e constância. Como resumiu Fabiano Schneider, do Banco Mercantil, o desafio passa por “trazer a tecnologia e manter a humanidade no negócio”, enquanto Daniela Nascimento, da Natura, reforçou a busca por soluções “fáceis e simples” para ampliar o acesso de grandes redes de usuários.
Banco Mercantil reforça 50+ como estratégia de atendimento
O primeiro destaque veio do Banco Mercantil, com o case “Experiência que Conecta”, apresentado por Fabiano Schneider, Diretor de Performance e Atendimento. O banco, que se posiciona como “Banco 50 Mais”, decidiu reinserir profissionais 50+ na central e, ao mesmo tempo, elevar a empatia de equipes jovens no contato com um público que enxerga tecnologia e serviços financeiros por outra lente.
Para isso, o projeto estruturou trilha de capacitação com foco em uso prático de tecnologia, entrada gradual em “skills mais simples” e evolução por etapas. Com o tempo, a central passou a ter 15% de profissionais 50+. A operação registrou aumento de TMA no início, porém os demais indicadores sustentaram a escolha: houve melhora de 18% em FCR, redução de mais de 30% em rechamada e crescimento de 22% em CSAT, além de queda de 16% no custo por chamada.
Ao defender o equilíbrio entre inovação e calor humano, Fabiano Schneider explicou que a agenda digital avança com força, enquanto a experiência melhora quando a operação preserva a conexão: “Como é que a gente faz para trazer essa tecnologia e manter a humanidade?”.
CSU Digital e Natura ligam diversidade a cultura e estabilidade do time
Na sequência, CSU Digital apresentou o case com Natura sob um prisma direto: diversidade e inclusão fortalecem o pilar de pessoas e sustentam resultados de qualidade. João Torniero, Diretor Comercial, CSU Digital, destacou a sinergia cultural de uma parceria de mais de 11 anos e o marco do pacto de “aliança regenerativa” assumido pela Natura, que amplia o olhar ESG e reforça práticas no dia a dia da operação.
O ponto-chave apareceu na gestão de gente. João Torniero conectou inclusão a um indicador “feijão com arroz”, valorizado por quem opera atendimento ao cliente: rotatividade. Ele relatou que, na operação, absenteísmo somado a turnover ficou por volta de 5%, enquanto o mercado costuma girar entre 15% e 20%. Nesse cenário, a estabilidade do time sustenta entrega consistente e resultados duradouros, porque cultura vira rotina, treinamento vira hábito e engajamento vira padrão.
Ao resumir o aprendizado, João Torniero afirmou que a agenda se torna “imparável” quando diversidade deixa de ser discurso e vira trilha estruturada, reforço constante e prática integrada entre cliente e fornecedor.
FTD Educação cria atendimento em Libras e amplia acesso
O case da FTD Educação, apresentado por Fernando Gonçalves, Gerente de Sucesso do Cliente, trouxe a inclusão como porta de entrada para um público frequentemente distante dos canais tradicionais. Ao contextualizar a identidade da instituição, ele afirmou que a FTD se vê como “uma missão que possui uma empresa” e associou responsabilidade social a decisões práticas.
A iniciativa criou, em parceria com a ICOM, um canal exclusivo de atendimento em Libras, integrado a vendas, e-commerce e plataformas digitais. O objetivo foi atender uma comunidade estimada em mais de 3 milhões de pessoas surdas, que ficava fora dos canais. Ao colocar o tema no radar, a empresa passou a aprender com a comunidade e relatou um ganho simbólico e concreto: a criação de um sinal em Libras para a marca, oferecido pela comunidade, e a identificação de um potencial de faturamento de R$ 50 mil via canal.
No painel, Fernando Gonçalves conectou propósito e operação com uma lógica de gestão: o valor de um canal inclusivo aparece no acesso, na reputação e na oportunidade de negócio que antes permanecia invisível para a empresa.
MedSênior aposta em inclusão digital como autonomia e proteção
A MedSênior levou ao debate um tema que cresce com a transição demográfica: a inclusão digital do idoso como parte de um cuidado mais amplo. Bárbara Feitosa, Gerente de Experiência do Cliente e Retenção, explicou que a empresa nasceu com foco no público 49+ e trabalha o “bem envelhecer” de forma holística, ao considerar dimensões sociais e financeiras, além da saúde assistencial.
Na prática, o case combinou estudo de personas, oficinas presenciais com materiais didáticos e grupos pequenos, cocriação com produto para melhorar contraste, botões e legibilidade, além da contratação de profissionais 59+ para apoiar clientes com dúvidas e reforçar identificação. No eixo de segurança, a comunicação incluiu orientações e validadores para apoiar o cliente a reconhecer riscos, como fraudes em boletos.
Como resultado, Bárbara Feitosa relatou evolução de 20 pontos no NPS na comparação com o último quadrimestre, além de aumento de 11% na taxa de adesão ao aplicativo. Ao longo da apresentação, ela reforçou que a empresa busca autonomia e redução de vulnerabilidade, porque inclusão digital amplia acesso e fortalece confiança no relacionamento.
Natura usa tecnologia simples para escalar acesso da rede
O case “Tecnologia com propósito”, da Natura, mostrou inclusão pela simplicidade. Daniela Nascimento explicou que o desafio central na jornada digital da marca envolve uma rede com mais de 6 milhões de consultoras, com barreiras de acesso e letramento digital. Por isso, a estratégia prioriza soluções “fáceis e simples” para a usuária final.
A parceria com a DMA – Digital Made Accessible – implementou um serviço de “digital call” que apresenta um menu visual, intuitivo, diretamente no smartphone durante o contato com o atendimento. O formato simula um aplicativo, enquanto evita ocupar espaço no aparelho, o que favorece acessibilidade e adesão.
Os números sustentaram a escolha: foram quase 4 milhões de “digital calls”, retenção de 52% no serviço e CSAT acima de 4,2. Ao defender a proposta, Daniela Nascimento posicionou o resultado como tecnologia desenhada para incluir, simplificar e fortalecer o negócio da consultora com serviços úteis, como rastreio de pedido e informações de pontuação.
Necxt dá visibilidade a deficiências invisíveis e fortalece pertencimento
Fechando a trilha, a Necxt apresentou um case voltado para deficiências invisíveis e autismo, com um elemento simples e potente: visibilidade. Milena Miyamoto, Gerente de People & Performance, relatou que o projeto nasceu da necessidade de capacitar lideranças e equipes, a partir de estudos iniciados em 2022 e 2023.
A empresa implantou cordões específicos — como o de girassol e o de quebra-cabeça — em um ambiente em que o crachá faz parte do dia a dia. O piloto começou com 300 cordões e ganhou escala depois de forte repercussão nas redes sociais, com o post mais comentado e curtido da marca. Com o tempo, o tema ampliou o alcance e trouxe familiares para o debate, criando uma rede de compartilhamento de vivências e aprendizado organizacional.
No relato pessoal, Milena Miyamoto contou que a experiência também dialoga com histórias familiares e com diagnósticos tardios, o que reforçou o compromisso de levar o assunto para dentro da cultura. Como efeito, ela citou aumento de 2,7% no número de pessoas declaradas com deficiências ocultas, invisíveis e autismo, como reflexo do ambiente mais preparado para acolher e reconhecer.
Inclusão aplicada ao atendimento ao cliente eleva satisfação
Cases de diversidade e inclusão mostraram, na Trilha 5 do Congresso PrêmioABT 2025, que inclusão aplicada ao atendimento ao cliente eleva satisfação, fortalece cultura e amplia eficiência. De 50+ e Libras a inclusão digital e deficiências invisíveis, os exemplos uniram propósito, método e métricas.
