Com o case “Turbina: Qualidade no gerenciamento da experiência do cliente TIM”, a operadora sagrou-se campeã em Gestão de Qualidade na 21ª edição do Prêmio ABT
O projeto Turbina, da TIM, trata da remodelação do processo de atendimento de demandas dos clientes a partir de um conjunto de ferramentas capaz de aumentar a qualidade no gerenciamento da expectativa do cliente em demandas que transbordam para 2º nível de tratamento (BackOffice) e Canais Recursais.
A ideia é trazer um impacto rápido e eficaz na experiência do cliente. Por consequência, manter a TIM em patamares competitivos nos indicadores de satisfação e resolubilidade.
Incorporando tecnologias para atuar em todos os pontos do processo, o Turbina confere maior visibilidade do atendimento para todos os envolvidos. Atribui poder à gestão de agir antecipadamente, intercedendo para que o cliente fique informado sobre o andamento da sua solicitação. Garantindo, assim, que permaneça satisfeito durante sua jornada.
A modificação do modelo de gerenciamento de demandas, por sua vez, ganhou mais qualidade, por meio de tracking, redução de aging, novos canais de interação. É um modelo sinérgico, com gestão integrada dos SLAs; cadastro, respostas automatizadas; visibilidade em tempo real de toda esteira e visão cliente E2E e transversal, retroalimentação automática para melhoria contínua do processo.
O projeto Turbina fez com que a TIM passasse de 3º para 1º lugar entre as Telcos, liderança conquistada e mantida desde março de 2021.
Houve redução de 40% no transbordo Anatel no atendimento BackOffice e o NPS aumentou 4 vezes. Este projeto contribui para garantir a melhor experiência ao Cliente.
Grande vencedora no PrêmioABT 2021
Além do troféu Ouro com o projeto Turbina, a TIM levou outros quatro ouros no PrêmioABT 2021.
A operadora ganhou a maior premiação de Relacionamento com o Cliente do Brasil, sendo eleita a melhor empresa de Relacionamento com o Cliente do ano.
Um dos cases foi com o TIM X, selecionado como o melhor projeto dentre todos os inscritos na premiação. A ferramenta, desenvolvida em parceria com o Google, é a primeira criada no mundo pela gigante de tecnologia para o call center de uma grande empresa de telefonia operar no ambiente de nuvem.
Em Operações de Atendimento, a TIM ganhou com o projeto Nova Era, que trouxe a rebotização definitiva do call center da operadora. Na categoria Inovação em Processos, a medalha de ouro prêmio foi novamente para o TIM X: Novo CRM de atendimento ao cliente.
“A TIM tem somado esforços para otimizar o atendimento e dar mais tranquilidade e segurança aos clientes. Adotamos um modelo sinérgico de gerenciamento das demandas, que permite entregar uma experiência cada vez melhor ao cliente TIM. Temos como objetivo aumentar a satisfação, tendo por meta a redução dos prazos e transparência no acompanhamento do tratamento de demandas, predição de necessidades e qualidade em resolução”, afirmou Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Care Operations da TIM Brasil.
O PrêmioABT reconhece as melhores práticas apresentadas pelas companhias para o desenvolvimento do serviço ao cliente. Há 30 anos representa o setor, sendo considerada a maior premiação de empresas que mantém bom relacionamento com o cliente no Brasil.
Sobre a TIM
“Evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade” é o propósito da TIM. A empresa atua em todo o Brasil com serviços de telecomunicações, focada nos pilares de inovação, experiência do cliente e agilidade. Ela é reconhecida por liderar movimentos importantes do mercado desde o início de suas operações no país e está à frente da transformação digital da sociedade, em linha com a assinatura da marca: “Imagine as possibilidades”. É, desde 2015, líder em cobertura 4G no Brasil, conectando, inclusive, o campo para viabilizar a inovação no agronegócio. Foi pioneira na ativação de redes 5G no país, com a criação dos Living Labs em 2019, e está pronta para a próxima geração de redes móveis.
A TIM valoriza a diversidade e promove uma cultura sempre mais inclusiva, com um ambiente de trabalho pautado no respeito. A companhia atua comprometida com as melhores práticas ambientais, sociais e de governança e, por isso, integra importantes carteiras da bolsa brasileira, como a do S&P/B3 Brasil ESG, do Índice de Carbono Eficiente (ICO2) e do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), sendo operadora por mais períodos consecutivos – 13 anos – nesta lista. Faz parte ainda do Novo Mercado da B3, reconhecido como nível máximo de governança corporativa, e foi a primeira empresa de telefonia reconhecida pela Controladoria-Geral da União (CGU) com o selo “Pró-ética” e a obter a certificação ISO 37.001. Para mais informações, clique aqui.
