CEO da Necxt, Luiz Iannini recebe o prêmio de Executivo do Ano das mãos de Roberta Godoi, da Energisa, a Executiva do Ano de 2021
Luiz Iannini é eleito o Executivo do Ano no XXII PrêmioABT. O anúncio foi feito por Roberta Godoi, da Energisa, Executiva do Ano 2021. Iannini é CEO da Necxt, empresa do Grupo Stefanini, que atua em Customer Experience e Digital Services.
Em entrevista ao Blog da Garrido, Iannini destacou que está há 2,5 anos na indústria de relacionamento com o consumidor. “Por estar há tão pouco tempo e competindo com cinco finalistas de peso o prêmio é um ‘baita’ reconhecimento do meu trabalho.” Ele acrescenta que ter a “liderança validada por meu time e por pessoas que passaram na minha carreira como liderados ou líderes é uma conquista que eleva a régua de responsabilidade”.
Ou seja, para ele, o prêmio de Executivo do Ano aumenta a sua responsabilidade como líder e como agente transformador de uma equipe. “Vou seguir liderando de forma humana, voltado às pessoas, com valores inegociáveis como integridade e respeito.” Segundo Iannini, essa forma de liderar reflete no time, dá autonomia na ponta. Por fim, o profissional que fala com o cliente do seu cliente se sente importante.
E, claro, tudo isso reflete no dia a dia do consumidor final. “Do outro lado sempre tem uma pessoa no mínimo como uma dúvida. Temos de prover atendimento com maior qualidade e o profissional tem de estar mais capacitado para dar acolhimento aos consumidores.”
Experiência e empoderamento
Por falar em consumidor final, Iannini adora falar de experiência que, para ele, significa empoderamento de quem está do lado de fora do balcão. “O consumidor, no mundo atual, exige ser atendido em qualquer canal e quer sua questão resolvida rapidamente, de forma objetiva, simples, consultiva ou até mesmo intimista”, diz. Ao entregar toda essa experiência ao consumidor, acrescenta o CEO das Necxt, chegamos à fidelização, algo que todas as empresas buscam.
Mas nada disso, conforme Iannini irá eliminar por completo as reclamações dos consumidores. E, algumas vezes, elas são motivadas pelas próprias empresas por momentos de descalibragem de volumes em determinados canais. “O canal digital é muito importante para atendimento de grandes volumes, mas ele precisa ser resolutivo.” Para o executivo, este canal jamais pode se constituir numa barreira digital e estressar o cliente.
Ainda sobre reclamações, Iannini diz que é fundamental ter a omnicalidade. Isso faz com que a informação não se perca de um canal para o outro, o que gera atritos. Por fim, o atendente tem de ser cada vez mais empoderado para resolver a questão do cliente. “Mas estamos no caminho. A Nexct tem clientes que cada vez mais estão empoderando nosso atendimento humano. Esses clientes vêm realizando estudos de análise da nossa operação. Sempre olhando para aquelas células que existem para resolver a questão apresentada pelo cliente.”
Troféu prata
A Necxt também foi vencedora no XXII PrêmioABT com o case de “Gestão de NPS da operação de atendimento do Inter”, na categoria “Operações de Atendimento” e recebeu o troféu prata.
Com este case, a Necxt tinha como objetivo superar a meta de Net Promoter Score (NPS) em relação a outros players. Este indicador extremamente importante para a instituição, pois reflete a satisfação do cliente final. O índice estava abaixo do esperado, com nível crítico.
Com a construção de estratégias operacionais para resolução dos pilares que compõem o KPI de NPS na operação de voz e chat e conta digital, incluindo melhoria dos processos de análise, de acompanhamento e atuação da gestão juntos aos profissionais do atendimento, após a implantação, o índice de NPS chegou a atingir 17 p.p.
“Com a criação da cultura e modelo de gestão pautado na experiência do cliente, melhorando os níveis de satisfação e garantindo uma tratativa da causa raiz do problema dentro do atendimento, conseguimos atingir o nosso objetivo e garantir uma entrega de qualidade ao nosso parceiro Inter e, por consequência, proporcionar um atendimento de excelência aos seus clientes finais”, afirma Luiz Iannini, CEO da Necxt. “Estamos muito felizes com esse reconhecimento do PrêmioABT e, principalmente, em poder auxiliar um dos maiores bancos digitais do Brasil, entregando mais excelência em seu atendimento”, complementa o CEO.
Sobre a Necxt
A Necxt, empresa do Grupo Stefanini, atua em CX & Digital Services e investe em um completo ecossistema de inovação para atender as principais verticais e auxiliar os clientes na implementação das melhores estratégias de relacionamento com clientes, garantindo uma eficaz humanização do digital e atendimentos mais ágeis e resolutivos.
