Na Trilha 6, do Congresso PrêmioABT 2025, o tema gestão da qualidade reuniu IA, integração entre áreas, home based e cultura guiada por dados para acelerar feedback, elevar satisfação e reduzir reclamações. Os cases mostraram ganhos mensuráveis e reforçaram um ponto central: qualidade gera valor quando vira rotina, método e liderança no atendimento ao cliente

Gestão da qualidade foi o eixo da Trilha 6 do Congresso PrêmioABT 2025, mediada por Ana Paula Gutierres, Head Customer Care, Natura.Co, ao reunir cinco cases que conectaram tecnologia, método e cultura para elevar eficiência, acelerar aprendizado e fortalecer a confiança no atendimento ao cliente. No palco, Kátia Dultra (2Clix), Mario Luz (Allcare), Daiane Jacob (Carrefour), Marcela Nascimento (Konecta) e Edina Fontes (Neohype) apresentaram iniciativas com ganhos mensuráveis em produtividade, custo, satisfação e prevenção de reclamações, em contextos de alta complexidade.

A trilha mostrou como a disciplina de qualidade se torna alavanca de valor quando combina monitoria mais ampla, feedback mais rápido, integração entre áreas e uso inteligente de dados, com o objetivo de tornar o atendimento mais resolutivo, mais consistente e mais humano.

IA e escala na monitoria elevam velocidade de melhoria

No case de 2Clix com HCosta, Kátia Dultra, Head de Implantações, descreveu um cenário comum em operações volumosas: qualidade sustentada por rotinas manuais, com amostras limitadas e capacidade restrita de auditoria. A virada veio ao estruturar a “monitoria automatizada com IA”, baseada em checklists e critérios detalhados. Segundo Kátia Dultra, o trabalho começou por uma “anamnese” da operação, para localizar o que ela chamou de “dor profunda” e ajustar o que impactava a efetividade da monitoria.

A estratégia passou por desenhar formulários e critérios para ampliar acurácia “critério por critério”, além de organizar curadoria, retroalimentação e playbooks para sustentar melhoria contínua. Os resultados apresentados trouxeram escala e gestão: nos primeiros 90 dias, a operação migrou 100% das avaliações para o processo automatizado; em 12 meses, houve redução em 50% do tempo de feedback e redução em 29% o custo da operação de qualidade, e aumento em 29% a conversão final dos operadores.

A mensagem central ficou clara ao longo da mediação de Ana Paula Gutierres: a gestão da qualidade se fortalece quando libera pessoas para decisões estratégicas e usa tecnologia para acelerar o que é repetitivo, com foco em produtividade, eficiência e resolutividade percebida pelo cliente.

Integração entre qualidade e operação fortalece empatia e compromisso

No case “Parceria em Ação”, Mario Luz, Gerente Executivo, da Allcare, apresentou um desenho de integração como método de qualidade. Ele contextualizou 2024 como um período de pressão elevada na saúde suplementar, com impactos que exigiram resposta mais próxima do cliente. A partir desse cenário, a qualidade intensificou o vínculo com a operação.

O programa foi estruturado em duas etapas. A primeira consistiu em uma imersão de três meses da área de qualidade com representantes da operação para mapear dores e oportunidades de processo. Na segunda etapa, representantes da operação vivenciaram o cotidiano da qualidade, com atividades como autoavaliação de atendimentos, uso de intranet para regras de negócio e contato com diagnósticos de ligações.

Mario Luz resumiu a lógica de transformação em uma sequência direta: “Conhecimento gerou empatia, empatia gerou confiança, confiança gerou responsabilidade, responsabilidade gerou compromisso.” Os indicadores reforçaram a tese de que a gestão da qualidade ganha tração quando vira prática compartilhada. Ele destacou 16 pontos percentuais de elevação na nota de monitoria, além de involução de 80% nas contestações. No pilar do cliente, houve aumento de 34% no volume de pesquisados e avanço de satisfação, até atingir 95% no indicador citado por ele, com destaque para acessibilidade, resolutividade, confiança e empatia em um momento desafiador.

Home based como modelo de eficiência com qualidade de vida

No case do Carrefour, Daiane Jacob, Coordenadora de Customer Service, apresentou o “Home Based transformador” como uma resposta pragmática a um desafio recorrente: equilibrar redução de custos, retenção de pessoas e manutenção de padrões de qualidade. Ela explicou que havia um desejo anterior de evoluir o modelo, acelerado pelo aprendizado do período pandêmico, e o foco passou a ser internalizar parte relevante da operação em home office.

A execução, segundo ela, exigiu um processo robusto de seleção, priorizando pessoas que já performavam bem no presencial e demonstravam autonomia e responsabilidade para atuar em casa. O ponto-chave da apresentação foi associar gestão da qualidade a condições de trabalho que favorecem consistência no atendimento. A palestrante trouxe números objetivos: “em 12 meses” houve “economia de 6 milhões”, além de evolução do indicador de satisfação (mencionado como CSAT) e ganho de qualidade percebida no atendimento.

A leitura do case consolidou uma mensagem de gestão: ao combinar critérios sólidos de seleção, rotinas de acompanhamento e foco em performance, o home based se torna uma via para eficiência operacional e qualidade de vida, com impacto direto na entrega do atendimento ao cliente.

Cultura da qualidade como alavanca de valor guiada por dados

Representando Konecta na parceria com PagBank, Marcela Nascimento, Superintendente de Qualidade, apresentou a cultura da qualidade como ponte entre digitalização acelerada e aumento de complexidade no atendimento humano. Ela reforçou que demandas simples migraram para a “palma da mão”, enquanto o atendimento humano passou a concentrar situações mais complexas, exigindo especialistas mais ágeis, autônomos e resolutivos.

A base do case foi um framework com objetivos claros, engajamento do especialista e uso intensivo de tecnologia para enxergar jornada, pontos de contato e “defeitos dentro da jornada e do processo”. A ideia de capacitação ganhou um recorte prático: mostrar o defeito para que ele seja corrigido com mais rapidez e consistência, com trilhas de desenvolvimento apoiadas por dados, inteligência analítica e uso de IA.

Nos resultados, Marcela Nascimento destacou redução das falhas operacionais em 35%, além de 17 pontos de avanço em NPS e ganho de oito pontos percentuais a mais em índices de solução, atribuindo o desempenho à combinação entre tecnologia e capital humano orientado por qualidade.

Retenção e prevenção de reclamações com célula especializada

Fechando a trilha, Edina Fontes, Diretora de CX, da Neohype, apresentou o case “CX Reverse” com Santander como uma estratégia de retenção e prevenção de reclamações em uma frente sensível: o canal de recuperação de crédito. Ela explicou que a célula foi desenhada com perfis diferenciados, mais empoderamento e autonomia, com foco em resolução no primeiro contato e acesso a múltiplas áreas do banco para acelerar soluções.

A lógica da iniciativa foi clara: aumentar a capacidade de escuta ativa, tratar a jornada conforme a dor do cliente e resolver com firmeza e cuidado, fortalecendo credibilidade e permanência do cliente no atendimento. Os indicadores apresentados apontaram alto poder de retenção: 99% dos clientes são retidos, com redução de demanda externa. Na comparação 2025 com 2024, ela apontou 60% de reclamações a menos, reforçando o ganho de eficiência e valor percebido.

Ao final, a mediação consolidou o aprendizado: gestão da qualidade aparece como referência para elevar satisfação e eficiência, com impacto positivo para empresa e cliente, quando processos, dados e pessoas operam como um sistema.

Cases mostraram ganhos mensuráveis e recado direto

Gestão da qualidade reuniu IA, integração entre áreas, home based e cultura guiada por dados para acelerar feedback, elevar satisfação e reduzir reclamações. Os cases mostraram ganhos mensuráveis e um recado direto: qualidade vira valor quando vira rotina, método e liderança no atendimento ao cliente.

Imagens: Garrido