O Itaú apresentou a ia.i, um assistente baseado em IA agêntica que promete substituir menus e botões por conversas capazes de executar ações financeiras. Mais do que uma inovação tecnológica, o projeto sinaliza uma mudança profunda na forma como empresas, clientes e serviços digitais irão se relacionar nos próximos anos

Durante décadas, a evolução da experiência digital foi medida pela qualidade das interfaces. Empresas investiram em aplicativos mais rápidos, telas mais intuitivas e jornadas cada vez mais simplificadas.

Mas o próximo salto pode ser justamente eliminar a necessidade de navegar por elas.

Foi essa a mensagem levada pelo Itaú ao Web Summit Rio 2026 ao apresentar a ia.i, um novo assistente baseado em inteligência artificial que transforma a conversa em principal interface de relacionamento com o cliente.

A proposta é simples para o usuário: em vez de procurar funções dentro do aplicativo, basta dizer o que deseja fazer.

Consultar saldo, realizar um Pix, buscar informações financeiras ou solicitar serviços passa a acontecer por meio de linguagem natural, como já ocorre com ferramentas como ChatGPT, Gemini ou Alexa.

Segundo Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco, a interação seguirá uma lógica já familiar para os consumidores. “Vamos começar do mesmo jeito que vocês falam com a Alexa, Google, enfim, qualquer outro tipo de acionamento de motor conversacional. Estamos lançando o que chamamos de ia.i.”

A novidade foi apresentada durante o Web Summit Rio e já está sendo testada por um grupo restrito de clientes. Ainda não há previsão para disponibilização em toda a base do banco.

O que torna a ia.i diferente dos chatbots tradicionais

A principal inovação não está na conversa. Está na ação.

Enquanto os chatbots tradicionais foram criados para responder dúvidas, a ia.i nasce dentro do conceito de IA agêntica, uma das tendências mais discutidas atualmente no mercado de tecnologia.

Nesse modelo, a inteligência artificial não apenas entende o pedido do usuário. Ela executa tarefas.

Na prática, isso significa que o cliente poderá realizar operações financeiras por meio de uma conversa, sem precisar navegar por telas, localizar botões ou seguir fluxos pré-determinados.

Por trás da solução existe um ecossistema de modelos de linguagem coordenados por uma arquitetura capaz de interpretar intenções e direcionar ações específicas.

O objetivo é criar agentes especializados para diferentes necessidades do cliente.

Mais do que responder perguntas, eles passam a atuar como executores de tarefas.

Essa mudança representa uma transformação importante na forma como as empresas desenham suas jornadas digitais.

Até agora, os consumidores precisavam aprender como o sistema funcionava.

Com a IA agêntica, a lógica se inverte: o sistema aprende como o cliente se comunica.

O banco deixa de ser um lugar

Talvez a mensagem mais estratégica do projeto tenha sido resumida por Ricardo Guerra em uma frase.

“Vamos para onde o cliente está.”

O conceito ajuda a entender por que a iniciativa vai além de uma nova funcionalidade do aplicativo.

Historicamente, o consumidor precisava acessar ambientes específicos para realizar operações financeiras.

Primeiro foram as agências.

Depois os sites.

Em seguida os aplicativos.

Agora surge uma nova etapa.

O banco passa a acompanhar o cliente nos canais que ele já utiliza diariamente.

Entre os exemplos apresentados pelo Itaú estão consultas de saldo e transferências realizadas diretamente pelo WhatsApp, utilizando linguagem natural.

A mudança pode parecer simples.

Mas altera profundamente a lógica da experiência digital.

A partir desse modelo, o relacionamento deixa de depender de um ambiente proprietário e passa a acontecer nos espaços onde a conversa já acontece.

A inteligência artificial passa a conhecer o contexto do cliente

Outro diferencial importante da ia.i é a utilização do histórico e do contexto do usuário para personalizar as interações.

O assistente não foi concebido como uma inteligência artificial genérica.

Ele utilizará informações do relacionamento do cliente com o banco para oferecer respostas e recomendações mais adequadas ao seu perfil.

Esse é um movimento que vem ganhando força em diferentes setores.

A próxima geração da inteligência artificial não será definida apenas pela capacidade de conversar.

Será definida pela capacidade de compreender contexto.

Em vez de simplesmente responder comandos, sistemas inteligentes passam a interpretar hábitos, necessidades e preferências para entregar experiências mais relevantes.

Para empresas que investem em experiência do cliente, essa talvez seja uma das mudanças mais importantes dos próximos anos.

Transformação tecnológica

A apresentação da ia.i acontece em um momento em que o Itaú acelera sua estratégia de inteligência artificial.

Segundo o banco, o número de projetos envolvendo IA generativa cresceu 84% em 2025.

O lançamento, portanto, não surge como uma iniciativa isolada.

Ele é resultado de uma transformação tecnológica mais ampla, que envolve modernização da arquitetura digital, migração para nuvem e criação de novos modelos de relacionamento com clientes.

Para executivos de CX, atendimento, tecnologia e transformação digital, o principal aprendizado talvez seja que a próxima disputa não acontecerá na interface.

Durante muitos anos, empresas competiram para oferecer os melhores aplicativos.

Agora, a diferenciação tende a migrar para outro lugar.

A qualidade da compreensão.

Quem entender melhor o contexto do cliente, antecipar necessidades e executar tarefas com segurança terá vantagem competitiva.

O que os executivos podem aprender e aplicar

O que os executivos podem aprender e aplicar

O lançamento da ia.i sugere que a próxima fronteira da experiência do cliente não será o aplicativo mais bonito nem o menu mais intuitivo.

Será a capacidade de compreender intenções, interpretar contexto e agir em nome do cliente.

A conversa deixa de ser apenas um canal de atendimento para se tornar a própria interface do negócio.

Para líderes de CX, tecnologia e transformação digital, a pergunta já não é se a inteligência artificial fará parte da jornada do cliente.

A pergunta é quando ela passará a ser a jornada.