Empresa revelação e gestão de pessoas no atendimento guiam os cases da trilha 1 do Congresso XXV PrêmioABT 2025, com a BWA Contact Center, Neoenergia, TMKT | TIM e Verint | Neohype mostrando como cultura forte e IA elevam engajamento, qualidade e resultados nas operações de relacionamento com clientes

Durante a 25ª edição do Congresso PrêmioABT 2025, a trilha 1, dedicada a “Cases de Empresa Revelação e Gestão de Pessoas”, mediada por Débora Grangeiro, Superintendente de CX na Dasa, mostrou que gestão de pessoas no atendimento ganhou protagonismo estratégico.

Em um mesmo palco, BWA Contact Center, Neoenergia, TMKT | TIM e Verint | Neohype apresentaram resultados concretos de como cultura forte, desenvolvimento de times e uso inteligente de dados e inteligência artificial transformam operações, reduzem absenteísmo, aumentam vendas e elevam a satisfação de milhões de consumidores.

Cultura de cuidado que sustenta crescimento acelerado – o case BWA

O primeiro case trouxe o olhar da BWA Contact Center, apresentado por Werlley Brito, CEO e fundador da empresa. Em apenas seis anos de operação, a BPO mineira cresceu cerca de 40% nos últimos três anos, em um mercado que avança em torno de 5% a 6% ao ano, atendendo hoje 16 clientes regionais, nacionais e multinacionais em projetos altamente personalizados.

Esse desempenho nasce de uma estratégia clara: gestão de pessoas no atendimento como eixo central do negócio. Desde a fundação, a BWA definiu princípios inegociáveis de cuidado, pertencimento e acolhimento. Werlley Brito destacou que o contact center exerce papel social relevante ao abrir portas para o mercado de trabalho, formar profissionais e influenciar a visão que cada pessoa leva sobre o mundo corporativo.

Para sustentar essa proposta, a BWA estruturou três pilares de cuidado com as pessoas:

• Cuidado pelo conhecimento – com a Universidade BWA e programas de educação corporativa voltados a todos os públicos, incluindo trilhas robustas de desenvolvimento de lideranças atuais e futuras;
• Cuidado pelo clima – ações diárias de clima organizacional, pesquisas frequentes de eNPS, feiras internas de empreendedorismo para valorizar talentos que produzem e vendem produtos na própria empresa, além de projetos sociais como o “BWA em Ação”, que incentiva a doação de tempo, carinho e afeto;
• Cuidado pelos resultados – metas claras e acompanhadas de perto, reforçando que cobrar resultados também representa zelar pela sustentabilidade da empresa e pela continuidade dos empregos.

Como efeito direto dessa gestão de pessoas no atendimento, a BWA mantém indicadores de absenteísmo abaixo de 4% em uma capital, patamar bastante competitivo para o setor, ao mesmo tempo em que preserva o foco em atendimento customizado, resolutivo e flexível para grandes empresas que demandam alto padrão de qualidade.

Nosso Jeito Neoenergia: cultura que transforma equipes e clientes

Na sequência, Lara Silva, Supervisora de Comunicação com Clientes, da Neoenergia, apresentou o programa “Nosso Jeito Neoenergia: Cultura que transforma pessoas”. O grupo atua em geração, transmissão, comercialização e distribuição de energia, com cinco distribuidoras, cerca de 17 milhões de clientes e impacto direto na vida de aproximadamente 40 milhões de pessoas. São cerca de 26 milhões de atendimentos mensais, entre canais digitais e humanos.

Nesse contexto de escala e dispersão geográfica, o desafio foi consolidar um padrão único de relacionamento em todas as regiões, com experiência consistente para o cliente em qualquer ponto de contato. A resposta veio pela gestão de pessoas no atendimento, estruturada em quatro pilares comportamentais cocriados em workshops com líderes e colaboradores: atitude de dono, humanização, agilidade e resolução.

A liderança assumiu papel central desde a concepção. O lançamento do “Nosso Jeito Neoenergia” ocorreu em uma convenção de líderes, com apresentação direta do CEO, reforçando patrocínio e prioridade estratégica. Em seguida, a empresa promoveu treinamentos específicos para lideranças e, depois, para toda a organização, associando a cultura a indicadores (KPIs) e governança contínua.

Para garantir capilaridade, a Neoenergia criou uma rede de influenciadores internos, representantes de todas as diretorias, responsáveis por disseminar comportamentos, reforçar práticas e manter o tema vivo no dia a dia. Os resultados mostram a força dessa gestão de pessoas no atendimento:

• redução de cerca de 20% no volume de reclamações em um ano;
• aumento de 18 pontos percentuais no NPS;
• avanço significativo nos índices de satisfação do cliente (CESAT).

O impacto foi tão expressivo que os quatro pilares comportamentais do “Nosso Jeito Neoenergia” passaram a orientar o grupo como um todo, transcendentemente de um programa de atendimento para se consolidar como referência de cultura corporativa.

Geração Z, IA e treinamento humanizado na TMKT | TIM

O terceiro case, apresentado por Miguel Cui, Sócio-Diretor da TMKT Brasil, em parceria com a TIM, trouxe uma combinação poderosa: uso de inteligência artificial para treinar equipes da geração Z em uma operação madura de migração de clientes do pré-pago para o plano controle.

A TMKT Brasil, fundada em 1991, viveu toda a transição do atendimento analógico para o digital e assistiu à chegada da geração Z muitos anos depois. Esse choque geracional apareceu com força em operações de vendas ativas em um mercado de telefonia extremamente competitivo, com cerca de 260 milhões de celulares no país e baixa entrada de novos clientes.

A solução foi redesenhar a jornada do colaborador desde o primeiro dia. O treinamento começa com um “primeiro abraço”: o novo operador é recebido pessoalmente pelo gerente responsável, coordenador, time de qualidade e RH, reforçando que será tratado como pessoa, e não como número. Em seguida, entra em cena a inteligência artificial.

Já no segundo dia de treinamento, o novato ocupa uma posição de atendimento real e passa a ligar para clientes virtuais criados com IA. As personas simulam diferentes perfis: clientes entusiasmados, desconfiados, bem-humorados ou resistentes à oferta. A cada interação, a ferramenta de IA avalia a conversa, atribui nota, aponta acertos e oportunidades, e devolve insumos para que o instrutor personalize o conteúdo do dia seguinte.

Essa abordagem permite:

• treinar a geração Z em ambiente seguro, sem exposição imediata ao cliente real;
• adaptar o treinamento ao ritmo e às lacunas de cada pessoa;
• manter o foco em habilidades relacionais, ao mesmo tempo em que se usa tecnologia para acelerar a curva de aprendizagem.

Quando chega à operação, o novo atendente recebe apoio de um “anjo”, profissional experiente que acompanha as primeiras ligações e usa os relatórios gerados pela mesma solução de IA para orientar devolutivas de qualidade. Programas de carreira e crescimento interno completam a proposta.

Os resultados dessa gestão de pessoas no atendimento impressionam: aumento de aproximadamente 24% nas vendas por operador, redução de 10% no número de ligações por venda, queda de 22% no absenteísmo do grupo, crescimento de 9% da base de clientes da TIM nessa operação e salto de 36 mil para 45 mil vendas mensais com o mesmo quadro de funcionários, mantendo o absenteísmo em torno de 4,5%.

IA no recrutamento: eficiência e ciência de dados na Neohype

Fechando a trilha, Reinaldo Gil, Diretor Vendas Brasil da Verint, apresentou o case de como a inteligência artificial revolucionou o recrutamento e a performance na Neohype, um grande BPO nacional.

A operação lida com dezenas de milhares de contratações mensais, o que exige volume ainda maior de entrevistas, em um mercado marcado por forte disputa por talentos. O desafio era tornar o processo mais ágil, melhorar a experiência do candidato e, ao mesmo tempo, elevar a assertividade das contratações para atingir melhor desempenho nos indicadores de atendimento.

A solução veio com a adoção da tecnologia Verint Interview Bot, que automatiza o processo de entrevistas com base em IA. As entrevistas ocorrem totalmente online, 24 horas por dia, permitindo que o candidato escolha o melhor momento para participar e se concentrar. A plataforma aplica testes objetivos (digitação, múltiplos chats, proficiência em idiomas, ortografia e gramática) e análises subjetivas de voz, medindo mais de 300 características pessoais e emocionais, como empatia, simpatia e nível de estresse.

A partir dessa combinação de dados, a ferramenta indica três grupos de candidatos:

• perfil ideal para a vaga;
• perfil adequado, com bom potencial;
• perfis que o RH deve evitar para aquela posição.

A Neohype decidiu testar a tecnologia em um piloto A/B, comparando contratações feitas pelo método tradicional com contratações recomendadas pela IA em cerca de 100 vagas e aproximadamente 1.000 entrevistas. O resultado reforçou a importância da gestão de pessoas no atendimento apoiada por dados:

• 28% de redução de absenteísmo entre os candidatos selecionados via IA;
• 29% de redução de turnover no período de experiência;
• ganho de cinco pontos percentuais em indicadores de qualidade.

O retorno do investimento veio em cerca de um mês, e a empresa passou a usar o case como diferencial competitivo para conquistar novos clientes. Nas palavras de Reinaldo Gil, a tecnologia leva ciência para o recrutamento e fortalece o papel estratégico do RH na construção de operações de atendimento de alta performance.

Gente no centro, tecnologia como alavanca

Ao longo da trilha, a mediação de Débora Grangeiro reforçou que gestão de pessoas no atendimento se conecta diretamente à cultura e à experiência do cliente. BWA Contact Center, Neoenergia, TMKT | TIM e Verint | Neohype mostraram que propósito claro, liderança engajada e uso responsável de inteligência artificial constroem ambientes mais saudáveis, equipes mais preparadas e resultados consistentes em satisfação, produtividade e fidelização.

Os cases apresentados no Congresso XXV PrêmioABT consolidam uma mensagem comum: empresas que tratam pessoas como ativo estratégico e utilizam tecnologia para apoiar, desenvolver e potencializar talentos conseguem entregar experiências memoráveis para clientes e colaboradores, ao mesmo tempo em que fortalecem sua competitividade no mercado.

Texto: Angela Crespo

Imagem: Garrido Marketing