Atendimento por redes sociais e campanhas de comunicação guiam os cases da Trilha 3 do PrêmioABT 2025 e mostra como conectam marcas, equipes e clientes, elevando resultados e fortalecendo cultura

Atendimento por redes sociais ocupa hoje o centro das decisões de negócio e da reputação das marcas. Esse foi o fio condutor da Trilha 3 do Congresso PrêmioABT 2025, mediada por André Pandolfi, VP Comercial & Marketing da Atento. Executivos da Caixa Consórcio, Grupo Casas Bahia | Elife, Naturgy, Rodobens e Whirlpool mostraram como campanhas de comunicação – digitais e internas – fortalecem resultados, engajam equipes e aproximam as empresas dos clientes.

A trilha respondeu, na prática, a uma pergunta-chave para quem lidera relacionamento com o cliente: de que forma atendimento por redes sociais e campanhas bem desenhadas mudam a jornada, geram negócios e consolidam cultura?

Mascote, sorteios e jornada estendida na Caixa Consórcio

O case da Caixa Consórcio, apresentado por Danielle Fernandes, Superintendente de Marketing, mostrou atendimento por redes sociais integrado a uma campanha de lançamento com metas ambiciosas. O Consórcio Sortudão nasceu para reduzir cancelamentos nos primeiros meses de contrato e prolongar a jornada do cliente.

Com pouco tempo de planejamento, orçamento enxuto e grandes objetivos, o time de comunicação criou um mascote carismático, produziu mais de 600 mil materiais de comunicação para a rede de agências e ativou mídia em TV e influenciadores de finanças. A estratégia levou a campanha para 4.500 agências e cerca de 50 mil vendedores da Caixa Consórcio.

O resultado veio em vendas e relacionamento. Foram mais de 21 mil cotas comercializadas no período, com crescimento de 25% frente ao ano anterior e aumento de 16% no volume financeiro. Além disso, a campanha ajudou a elevar adimplência, reduzir cancelamentos e estender a relação com quem entrou pelos sorteios em dinheiro. O sucesso se consolidou a ponto de o Sortudão chegar à quinta edição, com forte reconhecimento interno.

Atendimento por redes sociais com inteligência no Grupo Casas Bahia

O case do Grupo Casas Bahia em parceria com a Elife, apresentado por Viviane Nobre, Gerente de Atendimento, levou atendimento por redes sociais para outro patamar de escala e sensibilidade. Com atuação nas bandeiras Casas Bahia, Ponto e Extra.com, o grupo monitora milhões de interações ao ano e estruturou seis frentes principais para qualificar respostas, decisões e cuidado com o consumidor.

A dupla Grupo Casas Bahia | Elife usa inteligência artificial para monitorar de forma censitária o primeiro atendimento, oferecendo feedback em tempo real aos colaboradores. A gestão do conhecimento também evoluiu: o que antes exigia busca manual em bases extensas agora chega como trilha pronta, encurtando o tempo de resposta e melhorando a precisão das orientações.

O atendimento por redes sociais ainda se conecta à operação das lojas físicas. Com Google My Business, a empresa envia diariamente aos gerentes e diretores um panorama dos temas críticos de cada unidade, o que possibilita ações rápidas e personalizadas. Já o “Sentinela” atua como guarda-costas da marca e do cliente: identifica menções sensíveis, leva o consumidor para o privado, reduz o tempo de início da tratativa de 22 para 3 horas e garante olhar especial para situações delicadas, como relatos de saúde ou vulnerabilidade extrema.

Movimento Seguro da Naturgy e a força da comunicação interna

Na Naturgy, o atendimento por redes sociais convive com uma agenda intensa de comunicação interna e segurança. O case Movimento Seguro, apresentado por Carolina Musa, Gerente de Comunicação e Relações Institucionais ESG & Branding, mostrou como uma campanha bem estruturada pode transformar comportamentos e proteger vidas em vários países.

A distribuidora de gás percebeu aumento de acidentes e incidentes após a pandemia, especialmente entre empresas terceirizadas. A resposta veio por meio de uma campanha global, construída a partir de escuta com líderes de comunicação de diferentes países e baseada em um conceito simples e poderoso: movimento conjunto em prol do cuidado consigo e com o outro.

A Naturgy estampou a sede com a campanha, realizou lançamentos voltados às contratadas com presença do comitê de direção e reforçou rituais como o Diálogo Diário de Segurança (DDS). Em três meses, a empresa registrou queda superior a 60% nos acidentes com terceirizadas. Dois colaboradores em Sorocaba-SP, por exemplo, aplicaram orientações aprendidas em DDS quando um fio de alta tensão caiu sobre o veículo da empresa. Outro sinal do impacto surgiu quando uma empreiteira decidiu incluir frases da campanha nos uniformes, incorporando o Movimento Seguro à própria identidade.

Rodobens celebra 75 anos e reforça orgulho de pertencer

O case da Rodobens, apresentado por Eduardo Carvalho, Coordenador de Marketing, mostrou o papel das campanhas institucionais na construção de vínculo afetivo com colaboradores, parceiros e clientes. A empresa, que atua com produtos e serviços financeiros e varejo automotivo, desenhou a campanha “Rodobens 75 anos em frente e à frente sempre” a partir de um mergulho em sua história desde 1949.

Marketing e comunicação interna mapearam passado, presente e futuro da marca para traduzir tradição e inovação em uma mensagem única. A celebração começou com festa temática para colaboradores e se espalhou por ações multicanais: selo comemorativo em todas as peças digitais, branded content em veículos de mídia, outdoors nas cidades onde a empresa atua, intervenções na sede de São José do Rio Preto e eventos como uma grande corrida de rua.

A campanha de 75 anos alcançou mais de 61 milhões de pessoas em múltiplos canais. Ao mesmo tempo, reforçou um elemento central para o atendimento ao cliente: o orgulho das pessoas que constroem a empresa. A própria trajetória de Eduardo Carvalho, que iniciou como estagiário e hoje representa a marca em um painel do PrêmioABT, exemplifica a força dessa cultura de parceria de longo prazo.

Tec Club+ da Whirlpool valoriza quem está na casa do consumidor

Fechando a trilha, o case Tec Club+, da Whirlpool, apresentado por Núbia Ballesteros, Consumer Care Manager, mostrou como campanhas e programas de engajamento fortalecem atendimento por redes sociais e toda a jornada do cliente. O programa nasceu com foco em dois indicadores estratégicos: NPS e resolutividade na primeira visita técnica.

O Tec Club+ valoriza e recompensa os profissionais que atuam na casa do consumidor, especialmente técnicos autorizados das marcas do grupo. Mais de 2 mil participantes integram hoje o programa, com engajamento em torno de 90%. A lógica é simples e poderosa: cada atendimento bem executado, com excelência e foco na solução na primeira visita, gera pontos, reconhecimento e benefícios concretos.

Os resultados reforçam a importância de cuidar de quem cuida do cliente. A Whirlpool elevou em 39% o NPS e em 17% a resolutividade na primeira visita. Além de indicadores, o programa reforça a missão da empresa de colocar o consumidor no centro das decisões e de alinhar a experiência vivida pelos técnicos com a promessa das marcas no digital e nas redes.

Texto: Angela Crespo

Imagem: Garrido Marketing