A expansão do atendimento em até 15 minutos da Porto Seguro evidencia uma estratégia estruturada de CX, em que operação, tecnologia e SLA se integram para gerar valor percebido e diferenciação. Com mais de 95% de efetividade em São Paulo, o modelo ganha escala e reforça o papel da experiência como ativo competitivo

A experiência do cliente em seguros é definida nos momentos críticos. Nesse contexto, a Porto Seguro transforma o tempo de resposta em ativo estratégico ao expandir o atendimento em até 15 minutos a noite para cidades como Rio de Janeiro, Salvador e Campinas.

O movimento ocorre após a consolidação da operação em São Paulo, onde mais de 95% dos atendimentos foram realizados dentro do tempo proposto — um indicador relevante de consistência operacional e maturidade do modelo.

Esse dado deixa claro que a iniciativa ultrapassa o estágio de inovação pontual e se posiciona como estratégia estruturada de experiência do cliente.

SLA como elemento de valor percebido

Ao assumir publicamente um prazo de atendimento, a empresa transforma o SLA em componente direto da experiência — e não apenas em métrica interna.

Mais do que eficiência, o modelo entrega previsibilidade e reforça a confiança do cliente na marca.

Patricia Chacón, CEO da Porto Seguro, contextualiza essa construção: “O ‘15min!’ traduz o nosso compromisso de estar cada vez mais presentes na vida dos clientes, especialmente nos momentos em que eles mais precisam. Mantemos uma escuta ativa para entender as necessidades do consumidor e desenvolver soluções alinhadas à essência de cuidado da Porto Seguro. Os resultados da operação em São Paulo nos dão segurança para avançar com a expansão para novas cidades e levar esse modelo a diferentes regiões do país.”

A fala evidencia uma lógica clara de CX: escuta ativa, validação operacional e expansão sustentada.

Operação como base da experiência

A consistência da proposta está diretamente ligada ao desenho da operação.

A iniciativa é conduzida pela Porto Serviço com:

• frota dedicada de motos
• rastreamento em tempo real
• padronização visual para atuação noturna
• profissionais preparados para atendimento emergencial

Esse modelo reduz o tempo de deslocamento e aumenta a capacidade de resposta, especialmente em grandes centros urbanos.

Para executivos de atendimento, o ponto central é evidente: experiência não se constrói apenas no front — ela depende de uma arquitetura operacional capaz de sustentar a promessa.

Escala com consistência: o desafio do CX

A expansão para novas cidades representa um passo importante na consolidação do modelo. Escalar mantendo nível de entrega é um dos principais desafios em CX — e, ao mesmo tempo, um dos maiores diferenciais competitivos.

Lene Araújo, CEO da Porto Serviço, reforça esse direcionamento: “Cada etapa é pensada para garantir a qualidade técnica, o acompanhamento em tempo real e uma experiência mais humanizada, oferecendo cuidado e confiança em cada atendimento.”

Esse tipo de estrutura aponta para três pilares fundamentais:

• controle da jornada em tempo real
• padronização com flexibilidade
• alinhamento entre eficiência e percepção de valor

Inovação contínua como diretriz estratégica

A expansão do atendimento em até 15 minutos segue um movimento contínuo da Porto Seguro em busca de inovação na prestação de serviços.

Ao longo de sua trajetória, a companhia construiu diferenciais ao antecipar tendências e integrar tecnologia à experiência do cliente. Esse posicionamento reforça a capacidade de transformar iniciativas operacionais em ativos estratégicos de marca.

Para o mercado, o movimento sinaliza um caminho claro:
a inovação em serviços passa pela capacidade de entregar com consistência, escala e valor percebido.

Sobre a Porto Seguro

A Porto Seguro possui mais de 80 anos de atuação no mercado e é reconhecida por sua capacidade de inovar na prestação de serviços. Ao longo de sua história, a companhia lançou iniciativas que se tornaram referência no setor, como a criação de frota própria de guinchos e a introdução de tecnologias voltadas à segurança no trânsito.

Com uma estratégia orientada por tecnologia, proximidade e experiência do cliente, a empresa segue investindo em soluções que ampliam a eficiência operacional e fortalecem o relacionamento com seus segurados.

Fonte: Porto Seguro

Imagem: Divulgação Porto Seguro