Inovação em serviços ao cliente guiou a Trilha 7 do Congresso PrêmioABT 2025, com cases que mostraram como IA, autosserviço, integração de canais e padronização de jornadas reduzem custos, elevam NPS e CSAT e ampliam eficiência sem perder acolhimento, segurança e confiança no relacionamento com o cliente
Inovação em serviços ao cliente foi o eixo da Trilha 7 do Congresso PrêmioABT 2025, com mediação de Lidia Gordijo, CXO, Buser, e seis apresentações que traduziram tecnologia em métricas, fluidez e confiança. O painel reuniu Foundever e Electrolux, Globoplay, Hosanna Tecnologia e FSFX – Fundação São Francisco Xavier, Mutant e Certisign, TEL e Allos, além de Ticket e MOBI Logística.
O encontro mostrou como projetos nascem de dores bem definidas — da terceirização de um serviço complexo de RH à padronização de atendimento em redes com dezenas de operações — e evoluem com integração de canais, desenho de jornadas, automação e uso orientado de IA. Na prática, os cases indicaram por que inovação virou uma agenda de negócio: os executivos exibiram números de satisfação, retenção no autosserviço, redução de custos e prazos menores de resposta.
Além disso, a trilha reforçou um ponto central para atendimento ao cliente: quando a empresa entrega autonomia com segurança, o humano ganha tempo para acolher, decidir e resolver o que exige contexto.
Inovação em serviços ao cliente começa pela dor certa
Na Foundever, a provocação veio de dentro: a Electrolux levou para fora uma área interna e sensível, o atendimento de departamento pessoal. Marcella Niss, Account Manager, explicou que o desafio passou pelo perfil do time e pelo padrão elevado de exigência. O resultado apareceu em consistência: CSAT 4,8, nível de serviço acima de 98%, além de resposta em horas para grande parte dos chamados.
No Globoplay, a inovação virou inclusão de público. Fernanda Augusta Ferreira, Customer Sucess Produtos Digitais, defendeu que atender quem ainda está no plano gratuito reduz atrito, eleva percepção e abre caminho para conversão. Ela resumiu o racional de forma direta: “Esse foi o pulo do gato do nosso projeto”, ao mostrar que acolhimento antecipa valor. O case nasceu com identificação do perfil no bot, envolveu TI e testes, e escalou rápido em volume de atendimentos.
Esses dois exemplos reforçaram uma mesma lógica: inovação em serviços ao cliente avança quando a empresa aceita investir na jornada antes do problema virar crise pública em redes sociais e sites de reclamação.
Inovação em serviços ao cliente depende de integração e confiança
No setor de saúde, a régua sobe por contexto e por regulação. José Abdias, Coordenador de Suport Técnico, da Hosanna Tecnologia, levou ao palco o case com a FSFX – Fundação São Francisco Xavier, e descreveu um cenário de alto volume, sistemas desconectados e pressão regulatória. A estratégia priorizou continuidade operacional e unificação de canais — voz e chat —, com atenção à segurança, já que o atendimento envolve dados sensíveis e situações críticas.
O impacto apareceu em migração para autosserviço e queda de ligações. Segundo o executivo, mais de 40% do volume passou a ser resolvido pelo sistema, com redução de retornos e melhora de percepção do beneficiário. O desenho preservou o humano para o momento que pede acolhimento e orientação final.
Aqui, inovação em serviços ao cliente ganha um significado específico: tecnologia que encurta caminho, mantém a pessoa segura e sustenta o atendimento em escala, com estabilidade.
Inovação em serviços ao cliente leva IA para o autosserviço resolutivo
A Mutant, com a Certisign, trouxe um recorte relevante: suporte técnico exige precisão. Aline Saibro, Gerente de Performance, destacou a complexidade de automatizar etapas como instalação de certificado e recuperação de confiança em canais digitais. A virada veio com integração de canais e IA generativa no WhatsApp, em conversas mais naturais e orientadas à resolução.
Os números que ela compartilhou traduzem maturidade: aumento de 22 pontos porcentuais em CSAT, retenção de URA acima de 40% e retenção no texto acima de 70%, além de FCR próximo de 80%. Na prática, o cliente passa a resolver sozinho com mais fluidez, enquanto o atendimento humano recebe demandas de maior complexidade.
Nesse bloco, inovação em serviços ao cliente aparece como método: simplificar linguagem, guiar o usuário, reduzir esforço e transformar tecnologia em confiança — especialmente em públicos exigentes, como advogados e contadores.
Inovação em serviços ao cliente padroniza redes e conecta operações
A TEL, com a Allos, apresentou um problema comum em redes extensas: atendimento descentralizado, linguagem diferente e contratos múltiplos. Rodrigo Neri, Superintendente de Relações Institucionais, explicou a criação da persona IARA, inspirada no folclore, atuando em canais digitais e de voz para padronizar jornada em 50 shoppings. Os resultados vieram em eficiência: retenção de 71% no atendimento e redução de 5% em custo.
Já a Ticket, com a MOBI Logística, tratou de uma dor concreta: insucesso de entrega e ruído entre logística, RH e usuário final. Agnelo Alves Diniz, Coordenador de Operações, descreveu integrações e comunicação ativa por WhatsApp e ferramentas de fluxo para validar endereço e status. O case avançou em performance: entrega dentro do prazo acima de 97% e queda de 20% no insucesso, com melhora de percepção e NPS.
No conjunto, os cases mostraram que inovação em serviços ao cliente cresce quando conecta pontas: canais, dados, operação e comunicação. A empresa reduz esforço do usuário e reduz trabalho indireto em áreas que viravam intermediárias do problema.
Do discurso para indicador
Inovação em serviços ao cliente saiu do discurso e virou indicador no Congresso PrêmioABT 2025: RH terceirizado com excelência, atendimento ao público gratuito, saúde com integração e segurança, suporte técnico com IA generativa, shoppings padronizados por persona e logística conectada ao usuário. O leitor encontra aqui referências práticas para replicar.
Texto: Angela Crespo
Imagens: Garrido Marketing
