O Agibank adotou agentes de inteligência artificial integrados ao CRM da Salesforce e passou a resolver 70% dos atendimentos sem transferência para equipes humanas. A iniciativa eliminou o tempo de espera no chat e reforça uma tendência crescente no setor financeiro: usar IA para ampliar eficiência, escala e qualidade no relacionamento com clientes
O crescimento acelerado costuma trazer um desafio comum para bancos digitais: como ampliar a operação sem perder qualidade no relacionamento com o cliente. No caso do Agibank, a resposta veio da inteligência artificial integrada ao atendimento.
O banco implementou agentes de IA autônomos com a plataforma Agentforce, da Salesforce, e alcançou um índice de 70% de retenção nos atendimentos. Na prática, isso significa que apenas três de cada dez chamados precisam chegar ao time humano. Além disso, o tempo médio de espera no chat caiu de cerca de três minutos para zero.
A iniciativa reforça um movimento cada vez mais forte entre empresas de serviços financeiros: usar IA para acelerar respostas, ampliar escala operacional e tornar a jornada mais fluida para o cliente.
Segundo Matheus Girardi, Chief Sales & Marketing Officer do Agibank, o projeto nasceu a partir de um mapeamento detalhado das interações realizadas pelos consumidores. “O Agentforce nos permitiu uma adoção plug-and-play, segura e integrada”, afirmou o executivo.
O levantamento mostrou que 80% das demandas recebidas eram pedidos de informação simples. Porém, uma parte relevante envolvia conversas mais longas, em que o cliente precisava de contexto, clareza e acolhimento.
A partir desse cenário, o Agibank treinou os agentes de IA para respostas mais assertivas, redução de discursos longos e melhor atuação em momentos de tensão.
Atendimento automatizado ganha espaço no setor financeiro
A escolha do Agibank também mostra uma mudança importante no mercado financeiro. Em vez de desenvolver uma solução própria de inteligência artificial, o banco optou por uma plataforma já integrada ao CRM utilizado pela companhia.
Essa decisão acelerou a implementação e eliminou a necessidade de criar integrações do zero. Além disso, trouxe um ganho importante em segurança e escalabilidade.
Globalmente, o Agentforce já soma mais de 9,5 mil contratos pagos e 3,2 trilhões de tokens processados, com crescimento anual de 114%. O modelo também começa a ganhar espaço em outros mercados financeiros internacionais.
Na Europa, por exemplo, o CaixaBank passou a utilizar agentes de IA para vendas dentro do aplicativo, seguindo uma lógica semelhante à adotada pelo Agibank.
Para executivos de CX e atendimento, o movimento chama atenção porque mostra como plataformas integradas podem acelerar projetos de automação sem exigir grandes estruturas internas de machine learning.
O próprio Agibank já vinha construindo uma cultura voltada à eficiência operacional e ao uso de novas tecnologias. Em entrevistas anteriores, executivos do banco relataram a realização de hackathons semestrais dedicados à exploração de IA e inovação.
Hoje, o banco opera com 6,7 milhões de clientes ativos, carteira de crédito de R$ 34,9 bilhões e 1.100 hubs físicos em cidades de perfil CDE. Nesse contexto, a automação aparece como uma ferramenta importante para sustentar crescimento com eficiência.
O que o mercado deve observar a partir desse movimento
A marca de 70% de retenção nos atendimentos se torna um benchmark relevante para instituições financeiras que estudam ampliar o uso de IA no relacionamento com clientes.
O caso do Agibank também reforça uma percepção importante para o setor: demandas informacionais tendem a ser as primeiras grandes candidatas à automação em larga escala.
Ao mesmo tempo, o mercado acompanha um próximo desafio. A grande questão passa a ser como esses agentes irão performar em interações mais complexas, como renegociação de dívidas, contestação de cobranças ou situações emocionalmente sensíveis.
Outro ponto relevante envolve o avanço das plataformas terceiras de IA no setor financeiro. Para bancos médios e empresas que não possuem equipes robustas de desenvolvimento interno, soluções plug-and-play conectadas ao CRM podem representar um caminho mais rápido e eficiente.
Na prática, o movimento do Agibank ajuda a mostrar que a discussão sobre IA no atendimento deixou de ser apenas experimental. Agora, o foco do mercado passa a ser resultado operacional, eficiência e impacto real na experiência do cliente.
Para líderes de CX, a iniciativa também reforça uma reflexão importante: automação e acolhimento já começam a caminhar juntos nas estratégias de relacionamento.
Fonte: Agibank
Imagem: Divulgação|Agibank
