Operações de atendimento em ação: cases do Congresso PrêmioABT 2025 mostraram como NPS, rituais, educação, URA humanizada e hiperpersonalização elevam indicadores e reforçam a área como negócio — com ganhos em eficiência, receita e experiência em CNP, Get Atende, Petronect, Seguros Unimed, Swile, Tá Telecom e Ultragaz | AeC

Operações de atendimento ganharam protagonismo no Congresso PrêmioABT 2025, na Trilha 8, ao reunir sete cases que traduziram excelência em números, rotina e cultura. A mediação ficou com Viviana Biagioni, Consumer Retention Head, Farmers Insurance, que conduziu o painel com a proposta de compartilhar “uma pequena história de uma jornada” e estimular troca direta entre profissionais.

No palco, Marcelo Bitencourt, Superintendente de Experiência do Cliente e Comunicação, CNP Seguros Holding Brasil apresentou a transformação “da emergência à excelência”; Luiz Rafael Garavito, Gerente de Qualidade e Especialista em NPS, Get Atende, explicou como o NPS virou motor de melhoria; Samuel Souza, Diretor Administrativo, Relacionamento e Marketing, Petronect, trouxe a lógica de experiência B2B com padrão B2C; Luis José Martins de Souza, Coordenador de Canais Digitais, Seguros Unimed, mostrou a retomada estratégica do canal telefônico; Amanda Françozzo, Head Customer Care, Swile, defendeu hiperpersonalização para grandes contas; Rudnei Gerhart, CEO, Tá Telecom, conectou educação e resolução no primeiro contato; e Ricardo Yukio Hirata, Gerente de Atendimento e Relacionamento com Clientes, Ultragaz, detalhou um plano de 100 dias com rituais diários e indicadores no centro.

No palco, os cases saíram do discurso e entraram no método: governança para destravar decisões, capacitação para elevar consistência, redesenho de jornadas para cortar esforço do cliente, tecnologia para acelerar resposta e liderança perto da operação para transformar dado em ação. Essa combinação ganhou relevância porque protege reputação, melhora a fluidez do atendimento e dá tração ao crescimento quando a operação trabalha com disciplina e foco em impacto.

Operações de atendimento ganham potência com parceria e responsabilidade

No case da CNP Seguros Holding Brasil em parceria com a Wiz Concept, Marcelo Bitencourt descreveu uma virada de gestão: a evolução surgiu quando a área assumiu protagonismo sobre o resultado do parceiro e aproximou a companhia da operação.

Ao revisitar os desafios de 2023, ele apresentou um pacote de ações que uniu campanhas, ajustes de processo e gestão por indicadores. A estratégia levou áreas-chave da seguradora para perto da operação, ampliando a leitura de como cada área impacta o atendimento ao cliente. Nesse movimento, surgiu também a “campanha Ninja”, com gamificação para fortalecer foco em indicadores, além do uso de uma plataforma de insights (XMAPS) para transformar a voz do cliente em mudança interna.

O teste de maturidade chegou em 2024, com a catástrofe no Rio Grande do Sul. Marcelo Bitencourt relatou um salto de demanda: volume de ligações 800% maior e milhões em indenizações, exigindo execução rápida do que já estava estruturado.

Os números reforçaram o posicionamento: o NPS saiu de 60 para acima de 80, enquanto CES e CSAT também avançaram. Ele ainda destacou um ponto que chamou atenção de quem lidera operação: mais de 90% dos subsídios para novas tecnologias vieram de economias geradas por melhorias de processos, com a área financiando parte relevante da própria evolução.

Operações de atendimento crescem quando NPS vira rotina e governança

O case da Get Atende apresentou um método para tratar críticas como insumo de melhoria. Luiz Rafael Garavito contou que a central da Getnet estruturou sua atuação em três pilares: ouvir a voz do cliente, desenvolver pessoas e dar visibilidade ao indicador.

Na coleta, o time analisou atendimentos de detratores, mapeou jornadas ligadas aos processos mais recorrentes e reestruturou a célula de NPS para fechar o looping. O material alimentou governanças de VOC (Voz do Cliente), com participação de áreas internas por tema e agendas focadas em soluções.

No pilar de pessoas, a mudança ficou didática: a central criou uma capacitação para explicar o que é NPS, como se calcula e como o trabalho do atendente influencia o resultado. A formação ganhou casos práticos e simulações e passou a integrar o onboarding.

No pilar de visibilidade, o indicador ganhou presença física na operação: “termômetro do NPS” atualizado diariamente e campanhas de reconhecimento, como a “estrela do NPS”.

Em 1 ano e 8 meses, o case registrou evolução de 45 pontos no NPS, além de avanço no índice de qualidade geral da central, reforçando o efeito de uma rotina guiada por dados e clareza de propósito.

Operações de atendimento B2B pedem experiência com padrão de consumidor

Na Petronect, o desafio surgiu do próprio contexto: uma solução tecnológica que opera em ambiente crítico, com órgãos de controle e um ecossistema que conecta Petrobras a centenas de milhares de empresas fornecedoras.

Samuel Souza destacou que, mesmo em B2B, a expectativa do usuário segue a régua do B2C. Ele citou um dado do Gartner: até 2027, 85% dos usuários B2B esperam experiências semelhantes às que vivem como consumidores. Assim, o case se concentrou em cobrança inteligente, com a evolução da jornada de pagamento: saída de um modelo mais burocrático para um fluxo mais fluido, com Pix e integração por WhatsApp.

Os resultados mostraram tração: taxa de renovação subiu de 35% para mais de 67%; a emissão de boletos cresceu quase 300%; e o Pix passou a representar 35% dos pagamentos.

Operações de atendimento equilibram canal digital e canal humano

O case da Seguros Unimed reforçou uma leitura estratégica: o digital cresce, enquanto o telefone segue relevante para perfis específicos e situações de urgência.

Luis José Martins de Souza relembrou que o WhatsApp corporativo acelerou programas de autosserviço, porém o canal telefônico manteve força com públicos 60+ e com demandas que pedem resposta imediata. A equipe então revisitou a URA, mapeou oportunidades e redesenhou a experiência.

A mudança combinou URA personalizada, voz pensada para refletir a marca, inclusão de autosserviços e reorganização de jornada. O resultado apareceu na eficiência: a jornada caiu de cerca de 7 minutos para 2 minutos e meio; 10% de 12 mil chamadas passaram a ser resolvidas pela URA; e o NPS foi de 48 para 60 pontos.

Operações de atendimento também escalam com hiperpersonalização

Enquanto a conversa de mercado costuma destacar escala, IA e autosserviço, a Swile trouxe um caminho complementar: hiperpersonalização para grandes contas.

Amanda Françozzo explicou que o crescimento da empresa evidenciou operações complexas de clientes B2B que pediam um modelo consultivo. A estratégia estruturou um time exclusivo, com analistas de alta performance e profundo domínio do produto, além de canais internos de priorização e alinhamento com gestão de contas.

O case mostrou impacto direto: CSAT mensal em 98% (com variação para 97%), redução de 29% no tempo total de resolução de casos complexos e queda de 87% na taxa de contato desses clientes em relação ao ano anterior, fruto de processos mais eficientes e atuação preventiva.

Operações de atendimento viram vantagem quando educação e rituais guiam a execução

No case da Tá Telecom, Rudnei Gerhart conectou qualidade do atendimento à educação estruturada. Ele contextualizou o setor: grande parte dos contatos em call center se relaciona a entendimento de fatura, plano e usabilidade, o que eleva custo e pressiona retenção.

A resposta foi a “Universidade Tá”, uma universidade interna voltada a trilhas de relacionamento e tecnicidade do produto, usando princípios de educação de adultos para criar consistência e reduzir dependência de talentos isolados. Em pilotagens no Rio Grande do Sul e no Maranhão, a resolução no primeiro contato foi de cerca de 50% para 96%, com os 4% restantes direcionados a níveis técnicos superiores.

Já na Ultragaz | AeC, Ricardo Yukio Hirata apresentou um plano de 100 dias, sustentado por “ritual do cliente” diário. Todas as manhãs, a operação discutia principais problemas, ações e lições aprendidas, definindo o plano do dia seguinte com foco em melhoria contínua e participação de gestores de negócios. O case reportou CESAT com evolução de 0,7; NPS com avanço de 11 pontos; abandono em 3%; e queda de cerca de 40% no tempo médio de espera.

Texto: Angela Crespo

Imagens: Garrido Marketing