Inteligência artificial ganha escala no atendimento, acelera processos, reduz custos e fortalece a experiência do cliente. Os cases mostram que a combinação entre tecnologia, dados e atuação humana já define o novo padrão do relacionamento com o consumidor

Inteligência artificial consolidou seu papel como motor de transformação no atendimento ao cliente durante a Trilha 10 do Congresso PrêmioABT 2025, mediada por Joseph Kulmann, CEO da Pessoalize. O painel reuniu empresas como Algar Telecom, Atento|QuintoAndar, Banco PAN, Callink, Concentrix|Stone, KTECH Digital, Oncoclínicas e Memed, que apresentaram cases aplicados em diferentes setores. As iniciativas mostraram como a tecnologia vem sendo usada para acelerar processos, reduzir custos e elevar a experiência do cliente. A adoção ocorre de forma integrada ao negócio, conectando dados, automação e atendimento humano. O objetivo central é ampliar escala com eficiência e, ao mesmo tempo, fortalecer a qualidade da relação com o cliente.

Inteligência artificial amplia escala e reduz custos operacionais

A aplicação de inteligência artificial no atendimento ganhou força com foco em produtividade e eficiência. No case da Algar Telecom, Enock Cabral, Head de Automação & IA apresentou a criação da assistente virtual Ana, voltada ao atendimento B2B. O projeto enfrentou um desafio relevante: inserir IA generativa em um ambiente corporativo, onde a expectativa por atendimento humano ainda é alta.

A estratégia priorizou velocidade e resolução. A assistente passou a executar diagnósticos técnicos em menos de um minuto, atividade que antes levava cerca de 30 minutos. O impacto foi direto nos indicadores: redução de 30% no tempo médio de atendimento e queda de 75% nos custos operacionais.

Segundo o executivo, o cliente corporativo valoriza eficiência. “O cliente quer rapidez para resolver a dor dele”, afirmou ao detalhar a mudança de percepção sobre o uso de IA nesse contexto.

O case reforça um movimento claro: a inteligência artificial assume tarefas repetitivas e operacionais, enquanto a experiência se torna mais fluida e orientada à solução.

Inteligência artificial integra dados e melhora a experiência do cliente

A integração entre dados, processos e atendimento apareceu como fator decisivo nos resultados apresentados. No case da Atento com o QuintoAndar, Carlos Eduardo Louro Fares, Superintendente de Clientes, destacou a criação de um ecossistema baseado em IA para gerar insights em larga escala.

A tecnologia ampliou significativamente a capacidade de análise das interações, permitindo identificar falhas em diferentes etapas da jornada do cliente. Esse modelo possibilitou retroalimentar tanto os processos internos quanto o desenvolvimento dos atendentes.

Os resultados evidenciam o impacto: aumento de cerca de 20% nos indicadores de satisfação e melhora de 64% em métricas de qualidade. O diferencial esteve na velocidade de análise e na capacidade de transformar dados em ação.

O executivo sintetizou o conceito ao afirmar que o objetivo vai além da automação. A proposta é estruturar um sistema que conecta tecnologia e pessoas, gerando decisões mais rápidas e assertivas.

Inteligência artificial fortalece autosserviço e maturidade operacional

O avanço da inteligência artificial também se destacou na evolução do autosserviço. No case do Banco PAN, Tulio Prado, Superintendente de Atendimento, apresentou a construção de um chatbot baseado em IA, desenvolvido de forma progressiva até atingir maturidade operacional.

A estratégia combinou base de conhecimento estruturada, monitoramento contínuo e evolução por etapas. O modelo alcançou escala relevante, com cerca de 1 milhão de atendimentos processados.

Os indicadores mostram consistência: 80% das interações finalizadas dentro do próprio fluxo e nível equivalente de resolutividade. A cobertura dos temas atendidos chegou a aproximadamente 85%.

O executivo destacou a importância do planejamento e da base de dados para garantir resultados. A inteligência artificial, nesse contexto, atua como extensão da estratégia e da governança operacional.

Inteligência artificial potencializa treinamento e desempenho humano

Além do atendimento, a inteligência artificial também transforma a capacitação das equipes. Na apresentação da Concentrix com a Stone, Cleber Teixeira da Silva, Consultor de Transformação Digital, mostrou como a IA vem sendo aplicada para treinar atendentes de forma personalizada.

A solução combina simulação de atendimentos com geração automática de treinamentos. A partir da análise de desempenho, a ferramenta cria conteúdos específicos para cada profissional, acelerando o desenvolvimento.

Os ganhos foram expressivos: redução de 93% no tempo de treinamento, aumento do CSAT para 91% e diminuição do tempo médio de atendimento.

O executivo destacou que a tecnologia atua como suporte para fortalecer o lado humano. A inteligência artificial direciona o aprendizado, enquanto o atendente se torna mais preparado para lidar com situações reais.

Inteligência artificial humaniza o atendimento na saúde

O setor de saúde trouxe um dos exemplos mais sensíveis do painel. No case da KTECH Digital com a Oncoclínicas, Paula Soares, Gerente de Relacionamento, apresentou a transformação da jornada do paciente por meio da inteligência artificial.

O desafio consistiu em equilibrar tecnologia e empatia em um contexto de alta vulnerabilidade emocional. A solução utilizou IA para automatizar etapas operacionais e liberar o atendimento humano para acolhimento.

Segundo a executiva, o tempo é um fator crítico para o paciente. “O paciente oncológico tem pressa”, afirmou ao explicar a importância de um atendimento ágil.

A iniciativa trouxe ganhos em eficiência e experiência, ao mesmo tempo em que fortaleceu a percepção de cuidado e atenção ao paciente.

Inteligência artificial acelera atendimento e fortalece conexão com o usuário

O case da Memed, apresentado por Juliana Conceição, Coordenadora de CX, destacou a aplicação da IA para lidar com alto volume de demandas em saúde digital. A empresa implementou um chatbot com linguagem natural para atender pacientes em diferentes momentos do dia.

Os resultados demonstram evolução significativa: aumento de 375% na capacidade de atendimento, redução do tempo de resposta de 15 minutos para 15 segundos e assertividade de 90%.

A experiência do usuário também avançou, com índices elevados de satisfação e maior autonomia para resolver demandas simples. A inteligência artificial passou a atuar como aliada do paciente, ampliando acesso e agilidade.

Inteligência artificial impulsiona crescimento com consistência

Encerrando o painel, Fabiano Batista, CEO da Callink, trouxe uma visão estratégica sobre o papel da inteligência artificial no crescimento das empresas.

O executivo destacou que o diferencial competitivo está na combinação entre tecnologia e habilidades humanas. Segundo ele, a IA assume tarefas baseadas em dados e repetição, enquanto o ser humano agrega intuição e insight.

A abordagem orienta o crescimento da empresa, que ampliou sua escala por meio de aquisições e uso estruturado de tecnologia. A inteligência artificial aparece como elemento central para garantir consistência e eficiência nesse processo.

Inteligência artificial redefine o papel do atendimento

Os cases apresentados na Trilha 10 do Congresso PrêmioABT 2025 evidenciam uma mudança clara: a inteligência artificial assume o protagonismo operacional, enquanto o atendimento humano se posiciona de forma mais estratégica.

A tecnologia amplia escala, acelera decisões e reduz custos. Ao mesmo tempo, cria espaço para que o relacionamento com o cliente seja mais qualificado, empático e resolutivo.

Inteligência artificial estrutura o novo modelo de atendimento

Ao longo do painel, o mediador Joseph Kulmann, CEO da Pessoalize, destacou que a inteligência artificial já ocupa posição central nas estratégias de atendimento e exige uma visão integrada entre tecnologia e negócio. Ele conduziu o debate com foco em aplicação prática e provocou os executivos sobre maturidade e escala. Para ele, o uso da IA avança quando as empresas conectam dados, processos e pessoas de forma estruturada, transformando informação em decisão e aprendizado contínuo. Ao sintetizar o momento do mercado, reforçou que a inteligência artificial deixa de ser um recurso isolado e passa a atuar como elemento estruturante da experiência do cliente.

Imagens: Garrido Marketing