O iFood conquistou o título de Case do Ano do PrêmioABT 2025 ao apresentar uma estratégia que combina inteligência artificial, treinamento, escuta ativa e reconhecimento para transformar a experiência de mais de 2.500 agentes de atendimento. O projeto mostra como investir em pessoas pode elevar a experiência do cliente e os resultados do negócio

Enquanto muitas empresas discutem o impacto da inteligência artificial na produtividade, o iFood decidiu fazer uma pergunta diferente: como melhorar a experiência do cliente sem melhorar antes a experiência de quem está na linha de frente do atendimento?

A resposta a essa questão deu origem ao projeto “A Transformação da Experiência do Agente de Atendimento”, vencedor do título de Case do Ano do PrêmioABT 2025. A iniciativa combina inteligência artificial, treinamento, escuta ativa, cultura organizacional e reconhecimento para fortalecer a atuação de mais de 2.500 profissionais responsáveis pelo relacionamento com consumidores, parceiros e entregadores.

O reconhecimento veio em uma edição marcada por forte concorrência. Segundo Miriam Garrido, Diretora da Garrido Marketing, responsável pelo PrêmioABT, o case alcançou um feito inédito na história da premiação.

“Este case do ano é um excepcional. Tivemos três jurados dando nota 10. Isso foi inédito no PrêmioABT.”

A conquista colocou o projeto do iFood como uma referência para empresas que buscam equilibrar tecnologia, eficiência operacional e experiência humana.

A experiência do agente de atendimento como estratégia de negócio

O iFood opera um dos maiores ecossistemas digitais do país. São cerca de 180 milhões de pedidos por mês envolvendo restaurantes, mercados, farmácias, pet shops, entregadores e consumidores.

Nesse universo, os casos mais complexos acabam chegando ao atendimento humano.

Foi justamente essa realidade que levou a empresa a repensar a forma como enxergava seus agentes de atendimento.

Durante a apresentação do case, Carolinne Vabo, Diretora de Customer Experience do iFood, explicou que a transformação começou quando a companhia percebeu que a experiência oferecida ao cliente depende diretamente das condições de trabalho e da capacidade de decisão de quem atende.

“A gente passou a entender que faria um atendimento melhor a partir do momento em que disponibilizasse as ferramentas corretas, a capacitação correta e os recursos necessários para quem está na ponta.”

A partir dessa visão, a área de Customer Experience passou a investir em uma jornada completa de desenvolvimento e suporte aos profissionais que atuam nas operações terceirizadas.

Inteligência artificial para ampliar a capacidade humana

Ao contrário da abordagem adotada por muitas organizações, o iFood decidiu utilizar a inteligência artificial como ferramenta de fortalecimento do trabalho humano.

A principal iniciativa foi a criação da Ivy, uma inteligência artificial desenvolvida para monitorar a qualidade dos atendimentos.

Antes da ferramenta, apenas cerca de 1% das interações eram avaliadas. Com a nova solução, a empresa passou a analisar 100% dos atendimentos realizados.

Além de ampliar a escala da monitoria, a tecnologia permitiu uma mudança importante na forma de avaliar a qualidade.

Em vez de verificar apenas se o agente seguiu corretamente um procedimento, a empresa passou a medir a percepção da experiência gerada para o cliente.

Outra inovação foi a criação da Luma, inteligência artificial responsável por transformar os insights coletados pela Ivy em feedbacks personalizados para cada profissional.

Os reforços são enviados semanalmente, permitindo ajustes rápidos de comportamento e desenvolvimento contínuo.

Ao explicar a filosofia por trás do projeto, Carolinne Vabo reforçou uma das mensagens centrais do case.

“Não é sobre substituição do humano. É para você garantir que o nível de especialização dele seja tão alto que ele consiga reverter a jornada daquele cliente.”

Para a executiva, o papel da inteligência artificial é reduzir a carga cognitiva e fornecer mais informações para que os profissionais tomem decisões melhores e mais rápidas.

O programa Fala Fer transformou a escuta em ação

Um dos pilares da iniciativa foi a criação do programa Fala Fer.

Fer é a sigla utilizada pelo iFood para identificar os FoodLovers Externos de Relacionamento, nome dado aos profissionais que atuam no atendimento.

O programa funciona como um canal permanente de escuta para identificar dificuldades, oportunidades de melhoria e problemas operacionais enfrentados pelas equipes.

Segundo Giovanna de Godoy, Gerente de CX (Qualidade, Treinamento, VOC e Reputação) do iFood, o diferencial da iniciativa foi garantir que os profissionais recebessem retorno sobre suas contribuições.

“No começo, ninguém trazia nada. Depois, eles começaram a trazer os processos anotados, os pontos de melhoria anotados, porque viram que fazia sentido participar.”

As informações coletadas passaram a alimentar áreas como tecnologia, produto, melhoria contínua e operações.

Com isso, os agentes deixaram de ser apenas executores de processos para participar da construção das soluções.

Ao falar sobre o aprendizado gerado pelo projeto, Giovanna resumiu uma das principais lições do case.

“Protagonismo não se dá. Protagonismo se constrói.”

Capacitação baseada em prática e simulação

O iFood também reformulou sua estratégia de treinamento.

A empresa desenvolveu simuladores que reproduzem fielmente os sistemas utilizados pelos profissionais no dia a dia.

Além disso, criou clientes simulados baseados em inteligência artificial para reproduzir situações reais de atendimento.

A proposta é permitir que os profissionais pratiquem antes de entrar em contato com consumidores, parceiros ou entregadores.

A companhia também implementou auditorias automatizadas de treinamentos, capazes de analisar centenas de horas de capacitação e identificar oportunidades de melhoria.

Segundo Giovanna de Godoy, o objetivo é fazer com que os profissionais cheguem mais preparados, seguros e confiantes para lidar com situações complexas.

Reconhecimento fortalece pertencimento e engajamento

A estratégia se completa com o iFood Voices, programa criado para reconhecer os profissionais que mais se destacam ao longo do ano.

Representantes das operações são convidados para conhecer a sede da empresa, participar de atividades de integração e receber reconhecimento público por suas entregas.

Durante a apresentação do case, depoimentos de participantes mostraram histórias de profissionais que compraram sua primeira moto, iniciaram uma faculdade, conquistaram a casa própria ou realizaram sua primeira viagem de avião.

Para Giovanna, esses relatos reforçam a importância de enxergar os profissionais de atendimento como protagonistas da experiência.

“A experiência do cliente começa com a experiência de quem serve.”

A executiva reforçou ainda que o reconhecimento fecha um ciclo fundamental dentro da estratégia de Customer Experience.

“Se a gente não se preocupar com a experiência de quem está servindo, como eu quero que o atendimento para o meu cliente seja legal?”

O que os líderes de CX podem aprender com o Case do Ano

O projeto vencedor do PrêmioABT 2025 aponta para uma mudança importante na forma como as empresas devem encarar a evolução do Customer Experience.

A inteligência artificial continuará avançando. A automação seguirá ganhando espaço. As jornadas digitais serão cada vez mais sofisticadas.

Mas o case do iFood mostra que a tecnologia alcança seu maior potencial quando ajuda pessoas a tomar melhores decisões, resolver problemas com mais autonomia e construir relações mais humanas.

Ao comentar o propósito da premiação, Miriam Garrido resumiu o papel dos cases vencedores.

“O PrêmioABT tem o propósito de reconhecer e valorizar os cases vencedores e compartilhar o conhecimento gerado por eles.”

O Case do Ano de 2025 cumpre exatamente essa missão. Mais do que apresentar uma aplicação de inteligência artificial, ele demonstra que a transformação da experiência do agente de atendimento pode se tornar um poderoso diferencial competitivo para as organizações que desejam construir relações mais fortes com seus clientes.

Texto: Angela Crespo

Imagens: Garrido Marketing