O Banco do Brasil está testando uma plataforma baseada em inteligência artificial que permite aos clientes realizar operações por meio de conversas no aplicativo e no WhatsApp. A solução elimina a navegação tradicional por menus, amplia a personalização e inaugura um novo modelo de experiência digital

O Banco do Brasil está testando uma plataforma conversacional baseada em inteligência artificial que promete transformar a forma como os clientes interagem com os canais digitais da instituição. A solução integra serviços e canais, permitindo que operações sejam realizadas por meio de conversas em linguagem natural, tanto pelo aplicativo quanto pelo WhatsApp.

A proposta é substituir a lógica tradicional da navegação por menus por uma interação mais simples, intuitiva e próxima da linguagem utilizada no dia a dia. Na prática, o cliente pode escrever ou falar o que precisa, utilizando comandos como “ver meus gastos do mês” ou “organizar pagamentos pendentes”. A plataforma interpreta a solicitação, orienta o usuário e executa toda a operação.

Os primeiros resultados da nova experiência digital

De acordo com os dados divulgados pelo Banco do Brasil, a evolução do atendimento conversacional no WhatsApp já apresenta resultados positivos. As conversões de operações via Pix cresceram 69%, enquanto a taxa de erros na digitação das chaves foi reduzida em 21%.

No mesmo período, o volume financeiro transacionado aumentou 4,2%, indicando ganhos relacionados à usabilidade e à eficiência da ferramenta.

Segundo Paula Sayão, diretora de atendimento e experiência figital do Banco do Brasil, a iniciativa amplia a presença da inteligência artificial nos diferentes canais da instituição. “A iniciativa amplia o uso de IA em diferentes canais e reforça a estratégia de oferecer interações mais naturais, rápidas e personalizadas. Um exemplo é o Pix mais inteligente no WhatsApp, que permite pagamentos por imagem ou áudio e interpreta comandos de forma intuitiva com apoio da IA generativa.”

Uma plataforma baseada em múltiplos agentes de inteligência artificial

A nova solução é formada por múltiplos agentes de inteligência artificial coordenados por um orquestrador central. Esse sistema é responsável por compreender o contexto das interações, conectar informações entre diferentes canais e executar jornadas completas.

Segundo o banco, esse modelo amplia a inteligência e a personalização do atendimento, proporcionando uma experiência contínua e integrada.

Para os clientes, a mudança representa uma nova forma de acessar os serviços financeiros. Em vez de procurar funcionalidades dentro do aplicativo, o usuário faz um pedido utilizando a linguagem natural, enquanto a tecnologia assume a responsabilidade por todo o processo.

A expectativa é reduzir a complexidade das operações, economizar tempo e tornar os canais digitais mais acessíveis.

A inteligência artificial também chega às pequenas empresas

A estratégia do Banco do Brasil também contempla o segmento empresarial. Desde junho de 2024, os clientes pessoa jurídica contam com a ARI, uma agente de recomendações baseada em inteligência artificial generativa.

A ferramenta oferece orientações personalizadas para micro e pequenas empresas em áreas como finanças, crédito, marketing e estratégias de negócios. O objetivo é transformar informações complexas em recomendações mais simples e úteis, ajudando os empreendedores na tomada de decisões.

Com a evolução para o modelo conversacional, a ARI passou a oferecer uma interação mais direta, com respostas contextualizadas e uma comunicação baseada em linguagem acessível.

Segundo o banco, a solução é sustentada por um modelo de governança, um sistema de múltiplos agentes para curadoria online e pelo uso responsável da inteligência artificial, garantindo recomendações relevantes, seguras e livres de vieses.

Antecipação das necessidades do cliente

Outra funcionalidade da plataforma é a capacidade de antecipar necessidades com base no comportamento do usuário.

Em situações como pagamentos recorrentes, por exemplo, o sistema pode sugerir operações logo no início da conversa, utilizando o formato preferido pelo cliente.

Segundo o Banco do Brasil, todo o processo mantém os padrões de segurança, governança e aderência às políticas internas da instituição.