A Stellantis conquistou, pelo segundo ano consecutivo, o Prêmio SMART CUSTOMER ao desenvolver uma solução que permite acompanhar, em tempo real e via WhatsApp, o deslocamento do guincho. O case mostra como tecnologia, transparência e foco na jornada do cliente podem elevar a satisfação e gerar resultados concretos para as empresas

Quando um motorista precisa acionar um serviço de reboque, dificilmente está vivendo um momento tranquilo. A incerteza sobre o tempo de espera costuma aumentar a sensação de insegurança e torna a experiência ainda mais desgastante.

Foi justamente esse ponto da jornada que a Stellantis decidiu transformar. A iniciativa rendeu à companhia, pelo segundo ano consecutivo, um dos principais reconhecimentos em experiência do cliente da América Latina: o Prêmio SMART CUSTOMER 2026.

A empresa conquistou o troféu Ouro na categoria Automação da Experiência do Cliente com uma solução que permite ao consumidor acompanhar, em tempo real e pelo WhatsApp, todo o deslocamento do guincho desde a solicitação do atendimento até sua chegada ao local da ocorrência. A cerimônia de premiação reuniu mais de 1.500 profissionais e especialistas em Customer Experience, em São Paulo, reconhecendo iniciativas capazes de transformar a relação entre empresas e consumidores por meio de inovação, estratégia e resultados concretos.

Mais do que incorporar tecnologia, o projeto mostra como compreender as emoções do cliente pode fazer diferença justamente nos momentos mais delicados da jornada.

Tecnologia para reduzir a ansiedade do cliente

A solução foi implantada inicialmente, em abril de 2025, para as marcas Fiat, Jeep e Ram e integra uma operação digital que conecta a Stellantis, a Europ — responsável pelo serviço de reboque — e a BLIP, parceira no desenvolvimento da jornada via WhatsApp.

Depois de solicitar o atendimento, o cliente recebe um link que permite visualizar, em tempo real, o deslocamento do guincho até o local da ocorrência.

O processo funciona de maneira totalmente digital, durante 24 horas por dia, sete dias por semana, eliminando uma das principais fontes de insegurança desse tipo de atendimento: a falta de informação sobre quando a ajuda chegará.

Em vez de permanecer aguardando sem nenhuma previsão, o consumidor acompanha cada etapa da operação, tornando a experiência mais previsível e transparente.

Os resultados apareceram rapidamente. Logo no primeiro mês de funcionamento, a pesquisa de satisfação registrou desempenho 20% superior ao observado anteriormente, evidenciando o impacto positivo da iniciativa na percepção de qualidade do atendimento.

Experiência do cliente também se mede pela redução da incerteza

A transformação promovida pela Stellantis vai além da digitalização de um serviço.

Nos últimos anos, a experiência do cliente deixou de ser avaliada apenas pela velocidade do atendimento ou pela resolução do problema. A previsibilidade da jornada passou a exercer papel igualmente importante na percepção de qualidade.

Saber onde está o prestador de serviço, quanto tempo falta para sua chegada e receber atualizações automáticas reduz a ansiedade e transmite confiança durante todo o processo.

Esse é justamente um dos movimentos mais relevantes observados nas empresas que vêm se destacando em Customer Experience: utilizar tecnologia não para substituir o relacionamento humano, mas para eliminar pontos de atrito e oferecer mais autonomia ao consumidor.

Ao reconhecer esse projeto, o Prêmio SMART CUSTOMER reforça uma tendência que vem ganhando força em diferentes setores da economia: experiências bem-sucedidas são construídas pela combinação entre tecnologia, inteligência operacional e compreensão das necessidades reais do cliente.

Reconhecimento reforça estratégia centrada no cliente

Para João Duca, Head de Customer Care para a América do Sul da Stellantis, o prêmio representa o reconhecimento de uma estratégia que coloca o consumidor no centro das decisões.

“Esse reconhecimento reforça o compromisso da Stellantis de colocar o cliente no centro de todas as iniciativas, utilizando tecnologia e inovação para oferecer uma experiência cada vez mais simples, transparente e eficiente. É a demonstração de como soluções digitais podem gerar impactos concretos na percepção de qualidade dos nossos serviços.”

A declaração sintetiza um movimento que vem sendo observado entre organizações líderes em Customer Experience: inovação deixa de ser um diferencial tecnológico para se tornar uma ferramenta de geração de confiança.

Inovação melhora a experiência das pessoas

O reconhecimento conquistado pela Stellantis evidencia que grandes avanços em experiência do cliente nem sempre dependem de soluções complexas. Muitas vezes, o maior ganho está em identificar os momentos de maior tensão da jornada e oferecer informações claras, previsibilidade e autonomia ao consumidor.

Esse case demonstra que a automação gera mais valor quando resolve um problema concreto. Ao permitir que o cliente acompanhe, em tempo real, a chegada do reboque, a empresa reduziu incertezas, aumentou a transparência do atendimento e elevou os índices de satisfação.

É exatamente esse tipo de iniciativa que o Prêmio SMART CUSTOMER busca reconhecer: projetos que unem estratégia, tecnologia e foco genuíno no cliente para produzir resultados mensuráveis. Para os líderes de Customer Experience, a principal lição é clara: inovação relevante não é a que impressiona pela tecnologia, mas a que melhora, de forma perceptível, a experiência das pessoas.

Sobre a Stellantis

A StellantisN.V. (NYSE: STLA / Euronext Milan: STLAM / Euronext Paris: STLAP) é uma montadora líder global, comprometida em oferecer aos seus clientes a liberdade de escolher a maneira como se movem, adotando as tecnologias mais recentes e criando valor para todos os seus stakeholders. Seu portfólio exclusivo de marcas icônicas e inovadoras inclui Abarth, Alfa Romeo, Chrysler, Citroën, Dodge, DS Automobiles, FIAT, Jeep®, Lancia, Maserati, Opel, Peugeot, Ram, Vauxhall, Free2move e Leasys.

Imagem: Garrido Marketing

Fonte: Stelanttis