O Banco Mercantil amplia sua rede física para ajudar clientes acima de 50 anos a usar os canais digitais. O case mostra que o atendimento humano pode acelerar a digitalização, fortalecer a confiança, conquistar correntistas e gerar retorno financeiro

Enquanto boa parte dos bancos reduz agências e transfere quase toda a relação com o cliente para aplicativos, o Banco Mercantil segue na direção oposta. Desde junho de 2024, a instituição abriu 84 pontos físicos e transformou o atendimento presencial em uma ponte para a inclusão digital de clientes com mais de 50 anos.

Não se trata, porém, de uma volta ao passado. O objetivo não é recuperar o antigo modelo de agência, cheio de filas, papéis e operações no caixa. A proposta é usar o contato humano para ensinar, orientar e aumentar a confiança de quem ainda encontra dificuldades para movimentar dinheiro pelo celular.

O caso ajuda a colocar em xeque uma ideia bastante difundida no mercado: a de que digitalizar significa retirar pessoas da jornada. No Banco Mercantil, a presença humana passou a acelerar a adoção da tecnologia.

O presencial abre a porta para o digital

A expansão ocorre em um período de forte redução da rede bancária tradicional. Somente em Minas Gerais, 254 agências fecharam entre abril de 2024 e abril de 2026, segundo dados do Banco Central. A queda foi de 15,7%. Nesse intervalo, 21 municípios mineiros ficaram sem qualquer agência.

Para o diretor executivo de Performance e Atendimento do Banco Mercantil, Fabiano Schneider, a escolha de ampliar a rede está diretamente ligada ao perfil dos clientes. “O público, muitas vezes, tem receio de operar digitalmente. Quando ele encontra apoio na agência, ganha confiança para utilizar os canais digitais com autonomia”, afirma.

O resultado aparece nos indicadores. No fim de 2023, cerca de metade dos correntistas utilizava o aplicativo do banco. Agora, mais de 88% dos clientes que passam por uma unidade saem com o aplicativo instalado e preparados para acessar os serviços digitais.

O avanço também aparece nas transações. A parcela de operações feitas pelos canais digitais, que estava em aproximadamente 45% no fim de 2023, já supera 80%.

Em outras palavras, a agência não segura o cliente no presencial. Ela o prepara para caminhar sozinho no ambiente digital.

O atendente assume o papel de educador digital

O atendimento híbrido muda também o trabalho de quem está na linha de frente. O funcionário deixa de atuar apenas na resolução de demandas e passa a funcionar como um educador digital.

É ele quem orienta o cliente a fazer um Pix, consultar informações, contratar produtos e compreender os cuidados necessários para evitar golpes e fraudes. Para pessoas pouco familiarizadas com aplicativos, esse apoio pode ser o empurrão que faltava para usar a tecnologia sem medo.

As unidades, segundo Schneider, funcionam como espaços de acolhimento e orientação. “A estratégia física continua sendo um dos nossos principais direcionadores de crescimento. Queremos que esses espaços sejam um ponto de apoio para que o cliente possa utilizar os serviços digitais com segurança.”

A lógica é simples, mas ainda pouco aplicada: antes de cobrar autonomia, a empresa precisa oferecer confiança.

Experiência do cliente também gera retorno

A estratégia não produz apenas inclusão digital. Ela também movimenta o negócio.

Mais de 20% dos novos correntistas foram conquistados por meio das unidades abertas desde o início do projeto. Os pontos inaugurados em 2024 receberam investimentos próximos de R$ 8 milhões e já acumularam retorno superior a R$ 32 milhões, antes mesmo do prazo previsto de maturação.

Os números ajudam a afastar a visão de que o atendimento presencial representa somente uma despesa. Quando está integrado à estratégia de experiência do cliente, ele pode gerar aquisição, relacionamento, vendas e fidelização.

O foco no público acima de 50 anos também acompanha uma mudança demográfica que nenhuma empresa deveria ignorar. O Banco Mercantil possui mais de 10 milhões de clientes, entre eles mais de 2 milhões de beneficiários do Instituto Nacional do Seguro Social.

Com o envelhecimento da população brasileira, empresas precisarão rever jornadas digitais desenhadas como se todos os consumidores tivessem a mesma habilidade, segurança e disponibilidade para aprender sozinhos.

Integração entre físico e digital

A principal lição do case é que o futuro do atendimento não exige uma escolha entre o físico e o digital. Exige integração.

Empresas centradas no cliente permitem que cada pessoa use o canal mais adequado em cada momento. Também reconhecem que consumidores diferentes precisam de ritmos, apoios e jornadas diferentes.

O Banco Mercantil não amplia a rede por nostalgia. Usa dados para mostrar que o contato humano aumenta a adoção do aplicativo, atrai clientes e entrega retorno financeiro.

A verdadeira transformação digital não acontece quando a empresa troca pessoas por tecnologia. Ela acontece quando pessoas e tecnologia trabalham juntas para tornar o cliente mais seguro, independente e confiante.

Imagem: Divulgação

Fonte: Diário do Comércio