O que outras empresas já conseguiram resolver no relacionamento com clientes? No dia 28 de outubro, o Congresso do XXVI PrêmioABT apresenta cases vencedores em dez Trilhas de Conhecimento. Uma oportunidade para executivos conhecerem estratégias, compararem resultados e ampliarem seu repertório de gestão

O que outras empresas já conseguiram resolver enquanto o seu time ainda procura uma solução? Quais decisões estão produzindo resultados em operações que enfrentam desafios semelhantes aos seus? E o que os projetos vencedores podem revelar sobre os próximos movimentos do mercado de relacionamento com clientes?

Essas perguntas estarão no centro das dez Trilhas de Conhecimento do Congresso do XXVI PrêmioABT, que acontece em 28 de outubro, das 9h às 17h, no Memorial da América Latina, em São Paulo.

A programação reúne apresentações de cases reconhecidos pela premiação, proporcionando aos executivos uma oportunidade diferenciada de conhecer, na prática, como outras organizações enfrentaram desafios relacionados à gestão, tecnologia, processos, pessoas e experiência do cliente.

O interesse vai além de identificar boas ideias. Está na possibilidade de comparar abordagens, compreender escolhas e questionar práticas que, dentro da própria empresa, muitas vezes já se tornaram incontestáveis.

O que existe por trás de um resultado?

Quem lidera operações de atendimento conhece a distância entre aprovar uma estratégia e fazê-la funcionar. Projetos de inteligência artificial exigem decisões sobre processos, integração e gestão de equipes. Melhorar a jornada do cliente pode envolver mudanças que ultrapassam os canais de atendimento. Uma transformação cultural depende de escolhas de liderança que nem sempre aparecem nos indicadores finais.

Por isso, os resultados apresentados nos cases são apenas uma parte da história. Para quem toma decisões, interessa compreender o caminho percorrido até eles.

Como a empresa definiu suas prioridades? O que precisou mudar? Quais indicadores utilizou para acompanhar o projeto? Que aspectos dessa experiência poderiam ser aplicados em outro contexto?

Para Miriam Garrido, presidente da Garrido Marketing, é justamente essa possibilidade de conhecer a execução das estratégias que diferencia as apresentações. “O que torna uma apresentação de case relevante não é apenas o resultado alcançado. É conhecer o desafio que a empresa enfrentou, as decisões que tomou e como conseguiu transformar uma estratégia em resultado. É esse conteúdo que queremos colocar à disposição dos executivos no Congresso”, sintetiza.

Dez trilhas, diferentes perspectivas sobre os mesmos desafios

As Trilhas de Conhecimento foram organizadas para contemplar diferentes dimensões do relacionamento com clientes. A inteligência artificial e a inovação tecnológica ocupam espaço próprio, mas o programa não se limita à tecnologia. Também entram na discussão a gestão de pessoas, a qualidade, os processos, a jornada do cliente, a inclusão e a capacidade das operações de gerar valor para os negócios.

São dez perspectivas complementares:

1. Da operação à conexão — Performance comercial e geração de valor.
2. Tecnologia que aproxima — Conexão, automação e novas possibilidades.
3. Pessoas movem a transformação — Cultura, desenvolvimento e novas formas de trabalhar.
4. Onde a experiência acontece — Operações de atendimento.
5. Relacionamento inclusivo — Responsabilidade social, diversidade, equidade e inclusão.
6. A inteligência que redefine o relacionamento — Inteligência artificial.
7. Criar para transformar a experiência — Inovação em produtos e serviços ao cliente.
8. Cada ponto de contato conta — Jornada do cliente.
9. Qualidade essencial para a experiência — Gestão da qualidade.
10. O processo transforma, a experiência evolui — Inovação em processos.

Essa diversidade permite ao executivo observar como temas frequentemente tratados de forma isolada se relacionam na execução dos projetos.

Uma inovação tecnológica pode depender de uma mudança na gestão de pessoas. Uma melhoria na qualidade pode revelar a necessidade de rever processos. Um projeto voltado à jornada do cliente pode trazer reflexões para áreas comerciais, operações e liderança. O valor está também nessas conexões.

O que você levaria para a próxima reunião de diretoria?

Existe uma diferença entre acompanhar as tendências do setor e ter referências concretas para sustentar uma decisão. Na rotina dos executivos, não faltam apresentações, indicadores, propostas de fornecedores e discussões sobre o futuro do atendimento. O desafio é avaliar quais caminhos fazem sentido para cada negócio.

Conhecer experiências desenvolvidas por outras empresas não elimina essa dificuldade. Mas acrescenta elementos à análise: estratégias testadas, abordagens diferentes e resultados que podem servir como pontos de comparação.

Também permite fazer perguntas que raramente surgem dentro de uma única organização. Por que aquela empresa escolheu esse caminho? O que nossa operação faria de outra maneira? Estamos medindo o que realmente importa?

O Congresso cria espaço para essas reflexões e para o contato com profissionais que estão conduzindo projetos em diferentes setores.

“Um executivo experiente não procura apenas novas tendências. Ele quer referências que o ajudem a tomar decisões melhores. Conhecer o que outras empresas fizeram, conversar com seus líderes e ampliar esse repertório também é uma forma de investir na própria carreira”, observa Alice Rocha, líder do PrêmioABT na Garrido Marketing.

Uma agenda que pode continuar depois do Congresso

O contato com outras experiências não precisa terminar quando acaba uma apresentação. Uma conversa pode ajudar a revisar uma decisão. Um case pode provocar uma discussão dentro da equipe. O encontro com outro executivo pode abrir novas possibilidades de colaboração ou ampliar a rede de relacionamentos profissionais.

É uma dimensão do Congresso que não aparece nos indicadores dos projetos vencedores, mas que tem valor para quem constrói uma trajetória de liderança.

No dia 28 de outubro, as Trilhas de Conhecimento acontecem das 9h às 17h. A programação se completa com a cerimônia de premiação do XXVI PrêmioABT, a partir das 19h, no Memorial da América Latina.

Os cases serão reconhecidos pela excelência de suas práticas. Para os profissionais presentes, a oportunidade é conhecer as estratégias que mereceram esse reconhecimento — e sair do evento com novas perguntas sobre as próprias decisões.