Excelência no relacionamento virou estratégia no Congresso PrêmioABT 2025 ao mostrar como dados, tecnologia, cultura e governança tiram o atendimento ao cliente do “custo” e levam ao resultado, com exemplos práticos de XP, Carrefour e Banco Bmg

Excelência no relacionamento virou pauta de gestão no Congresso PrêmioABT 2025, quando Monique Bernardes, Head CX, XP, mediou o painel “Excelência no Relacionamento – qual o maior desafio?”, com Fábio Bittencourt, Diretor de Customer Service, Carrefour, e Fábio Magalhães, Superintendente de Clientes, Banco Bmg.

O debate reuniu líderes que operam em realidades distintas — varejo, banco e investimentos — e convergiu em um ponto: excelência no relacionamento acontece quando a área traduz experiência do cliente em resultado mensurável, com tecnologia a favor e cultura clara. Isso apareceu na prática por meio de indicadores, correlação de causas de contato, redesenho de jornada e governança. O “como” passou por dados para sustentar decisões de orçamento, por investimentos que reduzem atrito e por equipes formadas para gerar valor ao cliente e ao negócio. O “por que” veio do cenário atual, com pressão econômica, transformação tecnológica e demandas sociais mais visíveis, exigindo maturidade para priorizar o que muda a experiência e a reputação, em vez de multiplicar esforços operacionais.

Excelência no relacionamento começa quando os dados mandam na conversa

A primeira virada do painel foi conceitual: excelência no relacionamento ganha força quando deixa de ser defendida “por crença” e passa a ser defendida por evidência.

Fábio Magalhães, Banco Bmg, resumiu essa chave ao diferenciar emoção e gestão: “Cliente satisfeito dá mais dinheiro”, desde que a empresa comprove isso “através do número”. Ele descreveu uma disciplina de comparação entre bases (promotores e detratores), com leitura de recompra, recomendação e impacto em resultado, para sustentar decisões executivas e tirar a área de atendimento ao cliente da categoria “linha de custo”.

Na prática, ele defendeu três alavancas para dar escala ao argumento:

1. clareza de objetivo (gerar valor ao cliente e ao banco),

2. governança executiva (fóruns recorrentes com diretoria e CEO),

3. dados com narrativa (indicadores que conectam causa, solução e efeito).

Essa abordagem se conecta ao que Monique Bernardes chamou de “foco no foco do cliente”, uma leitura que pede entender necessidade real antes de prometer centralidade.

Excelência no relacionamento cresce quando tecnologia reduz atrito

No varejo, a pressão por margem e volume exige eficiência com consistência. Fábio Bittencourt, Carrefour, contou que a conversa amadurece quando a empresa correlaciona indicadores e evita conclusões apressadas.

Ele citou um caso do e-commerce: atraso na entrega aparecia como principal motivo de contato, porém a operação entregava 98% no prazo. O volume vinha do tamanho da base, já que 2% de um grande total vira massa de chamados. A saída, segundo ele, ganhou forma de projeto: integração com parceiros logísticos para antecipar comunicação, repactuar prazo e reduzir acionamentos.

O executivo também descreveu como produtividade nasce de experiência do colaborador: a equipe atendia com 17 telas e sistemas legados. Com unificação, a operação ganhou fluidez e reduziu custo em cerca de 30% em pouco tempo, com reflexo direto em agilidade e clareza para o atendente.

Excelência no relacionamento depende de cultura e de profissionais preparados ou equipes preparadas

O painel trouxe um ponto sensível para líderes: contratação virou gargalo e retenção virou estratégia.

Monique Bernardes, XP, compartilhou um recorte do funil de seleção na XP: de 500 inscrições, só 9 aprovados, após etapas que incluíram vídeo, dinâmicas e teste de escrita “no papel”. O relato conectou habilidade básica (clareza na comunicação) ao impacto no atendimento ao cliente.

Do lado do Carrefour, Fábio Bittencourt apresentou iniciativas que ampliaram acesso e diversidade. Um modelo de “contratação sem viés” usou entrevistas com câmera fechada e menos dados pessoais para reduzir gatilhos de julgamento. Em seguida, a empresa avançou para contratação home based com abrangência nacional, buscando talentos fora do eixo tradicional.

Ele também destacou um programa com o governo federal voltado a beneficiários do Bolsa Família, com mais de 100 mil pessoas contratadas em três anos, e trouxe um exemplo de engajamento no interior, onde o salário em dia vira símbolo de respeito e estabilidade.

Já Fábio Magalhães reforçou a conexão social do atendimento no Banco Bmg, com foco em público mais idoso. Ele citou rodas de conversa com clientes, escuta de ligações e programas de contratação de pessoas 60+, apontando ganhos de empatia e melhora de NPS nessa base.

Excelência no relacionamento amadurece com ética, governança e reputação

Ao final, a discussão chegou ao papel de liderança: excelência no relacionamento pede mecanismos que previnem desvios e aceleram resposta.

Fábio Bittencourt contou que o grupo estruturou um centro de excelência de mídias sociais para gestão ativa de reputação, com monitoramento do que circula sobre marcas e executivos, e acionamento rápido quando surge risco ao cliente ou à qualidade. Ele citou, como exemplo, a atenção a produtos de marca própria fabricados por parceiros sociais, como a Amigos do Bem, com fluxo de apuração por lote e retroalimentação para segurança alimentar.

A síntese do painel ficou objetiva: excelência no relacionamento acontece quando dados sustentam escolhas, tecnologia reduz atrito, pessoas recebem condições para performar, e governança protege o cliente e o negócio.