Experiência Universal do Cliente é o novo conceito global que surge para atrair, reter e fidelizar clientes. Quase 90% dos consumidores fiéis indicam a empresa para outras pessoas
No Brasil, o perfil do consumidor está mudando, e, com ele, as exigências em relação à experiência de compra. Não é mais suficiente oferecer um bom produto ou serviço; o que realmente importa agora é como as empresas se relacionam com seus clientes desde o primeiro contato até o pós-venda.
Em um cenário onde as interações são cada vez mais instantâneas, os consumidores buscam experiências que transcendam a simples troca de produtos e serviços, exigindo respostas rápidas, relevantes e conectadas, além de personalizadas. Para as empresas, isso representa um desafio, pois é necessário criar uma estratégia integrada e alinhada que assegure uma experiência fluida e sem falhas.
O que é Experiência Universal do Cliente
A Experiência Universal do Cliente é uma metodologia que visa unificar todos os processos, etapas e tecnologias envolvidas no relacionamento com o consumidor, com o objetivo de proporcionar uma experiência consistente, fluida e personalizada em cada ponto de contato
Diante dessa realidade, surge um conceito global intitulado ‘Experiência Universal do Cliente (UCE – Universal Customer Experience)’: uma abordagem inovadora e integrada que está ganhando cada vez mais força no Brasil.
“A Experiência Universal do Cliente é uma metodologia que visa unificar todos os processos, etapas e tecnologias envolvidas no relacionamento com o consumidor, com o objetivo de proporcionar uma experiência consistente, fluida e personalizada em cada ponto de contato”, explica Alberto Filho, CEO da Poli Digital, desenvolvedora de tecnologias de centralização e automação de Canais de atendimento.
Segundo Filho, o UCE trata-se de uma abordagem que, ao contrário de modelos fragmentados, busca uma integração total das interações, tornando a jornada do cliente contínua, sem interrupções ou falhas de comunicação, independentemente do Canal utilizado, seja ele website, Instagram, Whatsapp, etc.
“Esse conceito se alinha a uma realidade crescente no mercado: a fidelização de clientes é um fator- chave para o crescimento das empresas”, comenta o CEO da Poli Digital. Segundo Dados da Investopedia, 65% do faturamento das empresas brasileiras vem de clientes já fidelizados, o que demonstra o impacto positivo de uma experiência bem-sucedida na jornada do cliente. Além disso, de acordo com uma pesquisa da KPMG, 86% dos consumidores fiéis recomendam marcas que os atendem bem para amigos e familiares, ampliando o alcance da empresa e gerando um efeito de “boca a boca” que potencializa a conquista de novos clientes.
Experiência fluída em cada etapa da jornada do cliente
Porém, para alcançar a Experiência Universal do Cliente é preciso mais do que simplesmente implementar soluções tecnológicas. Embora ferramentas como chatbots, assistentes virtuais e sistemas de automação sejam fundamentais para otimizar e agilizar os processos, a verdadeira essência da UCE está na criação de uma experiência que seja, ao mesmo tempo, personalizada e fluida em cada etapa da jornada do cliente. A integração entre os departamentos da empresa é o segredo para garantir que cada interação, seja no atendimento ao cliente, nas vendas ou no suporte pós-venda, seja alinhada com a estratégia central de oferecer uma experiência única e personalizada.
Alberto Filho enfatiza que “a implementação de tecnologias inovadoras, por mais avançadas que sejam, não resolve todos os problemas por si só. Para oferecer uma jornada do cliente bem-sucedida, todos os departamentos devem trabalhar de forma integrada, compreendendo a importância de cada ponto de contato e utilizando os dados de maneira inteligente para aprimorar continuamente a experiência, desde a captação, passando pelo atendimento, venda e também a experiência pós-venda”. Isso implica tratar cada interação com o cliente como uma oportunidade para fortalecer o relacionamento e entregar valor real, com base em informações e comportamentos coletados em tempo real.
Lealdade à marca
Para empresas que buscam não apenas atender, mas superar as expectativas de seus consumidores, a Experiência Universal do Cliente se torna uma estratégia obrigatória. Ela possibilita um atendimento mais ágil, eficiente e personalizado, não só melhorando a jornada do consumidor, mas também gerando maior lealdade à marca e, consequentemente, impulsionando o crescimento e a inovação contínua.
“Ao adotar esse conceito, as empresas não só criam um diferencial competitivo, mas também constroem uma reputação sólida, onde os consumidores se sentem valorizados e compreendidos em todas as etapas de sua jornada. Em um mercado cada vez mais dinâmico, a UCE pode ser a chave onde cada interação reflete um compromisso genuíno da empresa com a satisfação e fidelização de seus consumidores”, conclui.
Sobre a Poli Digital
A Poli Digital foi fundada em 2018 como desenvolvedora de tecnologias de centralização e automação de canais de atendimento, com o propósito de ser uma solução prática para a gestão do atendimento digital de pequenas e médias empresas. A empresa tem sede em Goiânia e atende negócios em todo o Brasil.
Publicado na Infor Chanel em 15/02/2025
