Eleita Profissional SMART 2026, Neiva Dourado defende um Customer Experience que une Inteligência Artificial, neurociência e liderança humanizada. Nesta entrevista, a fundadora da Blue6ix compartilha sua trajetória, explica os desafios do futuro do CX e apresenta lições práticas para executivos que desejam transformar experiência do cliente em vantagem competitiva

Durante anos, Customer Experience foi associado à melhoria do atendimento. Depois vieram os dados, os indicadores e a automação. Agora, a Inteligência Artificial ocupa o centro das discussões sobre o futuro das empresas. Em meio a essa transformação, uma executiva sobe ao palco do SMART CUSTOMER 2026 para receber o principal reconhecimento individual do setor defendendo justamente aquilo que muitos acreditavam que perderia espaço: o fator humano.

Essa executiva é Neiva Dourado, fundadora da Blue6ix, escolhida Profissional SMART 2026. O prêmio reconhece uma trajetória construída ao longo de 48 anos de carreira, marcada por inovação, liderança e pela convicção de que tecnologia só gera valor quando amplia a capacidade das pessoas de compreender outras pessoas.

Quando o prêmio reconhece uma visão de futuro

Ao ouvir seu nome anunciado, Neiva admite que foi surpreendida. Ela conta que não esperava vencer diante de profissionais que considera referências do mercado e lembra que ficou sem palavras ao receber o microfone durante a cerimônia.

O reconhecimento, porém, vai muito além de um momento de emoção. Segundo ela, a premiação simboliza quase cinco décadas de dedicação ao relacionamento com clientes e uma mudança importante na própria carreira. Depois de muitos anos atuando nos bastidores das organizações, decidiu criar a Blue6ix e assumir uma posição mais ativa no debate sobre Customer Experience.

“Por anos fiquei nos bastidores, mas com a Blue6ix percebi que precisava compartilhar mais as minhas ideias, escrever, dar aulas, palestrar e participar do debate sobre Customer Experience.”

A eleição como Profissional SMART 2026 também amplia sua responsabilidade diante do mercado. Neiva afirma que pretende utilizar essa visibilidade para defender um Customer Experience “mais humano, mais científico e mais estratégico”, mostrando às empresas que experiência do cliente não deve ser tratada como custo, mas como vantagem competitiva.

A líder que acredita em pessoas antes da tecnologia

Ao longo da entrevista, fica claro que sua visão de liderança nasceu muito antes da Inteligência Artificial entrar na pauta corporativa.

Quando fala sobre si, Neiva não destaca cargos nem resultados financeiros. Prefere contar que gosta de acompanhar o crescimento das pessoas que passaram por suas equipes e que sente orgulho ao encontrá-las ocupando posições de liderança.

Também dedica parte de sua atuação a causas sociais, à proteção animal, ao combate ao etarismo, à misoginia e a diferentes formas de discriminação.

Essa combinação ajuda a explicar por que, para ela, Customer Experience nunca foi apenas um processo de atendimento. É uma forma de compreender pessoas.

Essa visão também foi moldada por momentos difíceis. Durante uma experiência profissional em Portugal, enfrentou episódios frequentes de xenofobia e discriminação, situação que reforçou seu compromisso com diversidade, respeito e inclusão dentro das organizações.

O que diferencia um profissional de Customer Experience

Perguntada sobre o que leva um profissional a se destacar na área, Neiva prefere inverter a lógica.

Ao invés de listar erros, fala sobre o que acredita produzir resultados.

• Construir reputação antes de buscar reconhecimento;
• Estudar continuamente;
• Permanecer próximo das equipes;
• Persistir diante das negativas.

Ela lembra que ouviu mais de 25 recusas antes de fundar a Blue6ix.

Para quem deseja liderar o Customer Experience nos próximos anos, sua resposta também foge do lugar-comum. Tecnologia será obrigatória. Mas não suficiente.

Segundo ela, os profissionais que conseguirão fazer a diferença são aqueles capazes de combinar Inteligência Artificial, análise de dados, visão de negócios, neurociência e empatia. “A tecnologia só reduz a distância. As pessoas continuam sendo responsáveis por formular as perguntas certas.”

Essa visão ajuda a explicar outra convicção defendida por Neiva: Customer Experience acontece muito antes de aparecer nos indicadores. “Acontece dentro da mente das pessoas.”

Por isso, recomenda que profissionais estudem comportamento humano e não se limitem apenas aos números apresentados pelos dashboards.

Blue6ix nasceu para responder perguntas que o mercado ainda não fazia

A própria criação da Blue6ix reflete essa maneira de enxergar o relacionamento com clientes. A empresa surgiu a partir da experiência prática em operações de Contact Center, quando Neiva percebeu que o mercado ainda avaliava qualidade de forma limitada.

A proposta foi unir tecnologia de análise de voz, ciência de dados, neurociência e consultoria para compreender comportamentos que os indicadores tradicionais não conseguiam explicar.

Entre os estudos desenvolvidos pela empresa estão análises sobre esforço do cliente, previsibilidade, ciclo circadiano (relógio biológico humano) e até o impacto da fome em atendimentos de alta tensão.

Segundo Neiva, a tecnologia entrou para potencializar a capacidade humana de interpretar essas informações, não para substituí-la.

IA muda o CX. Mas cultura continua decidindo o resultado

Talvez o trecho mais provocativo da entrevista apareça quando o assunto passa a ser Inteligência Artificial. Enquanto muitas empresas apostam na substituição acelerada de pessoas por agentes autônomos, Neiva faz um alerta. “O maior risco é automatizar problemas que já existiam.”

Na sua avaliação, a IA apenas amplia o que é a organização. Se a cultura estiver centrada exclusivamente em eficiência, a tecnologia aumentará a distância entre empresa e cliente.

Se a cultura colocar pessoas no centro das decisões, a IA vai oferecer experiências melhores e mais relevantes.

Neiva também defende que determinadas decisões jamais deveriam ser entregues exclusivamente às máquinas. Casos envolvendo clientes vulneráveis, situações de saúde, luto, conflitos delicados ou qualquer circunstância que exija julgamento ético continuam pertencendo ao campo humano. “Eficiência jamais pode substituir o cuidado, o respeito e a responsabilidade com o próximo.”

O que os executivos podem aprender e aplicar

O reconhecimento de Neiva Dourado como Profissional SMART 2026 vai além da celebração de uma carreira bem-sucedida. Revela uma mudança importante na própria evolução do Customer Experience.

Depois de anos em que tecnologia e automação dominaram a agenda das empresas, cresce a percepção de que competitividade depende cada vez mais da capacidade de interpretar comportamento humano, construir confiança e transformar dados em decisões melhores.

A Inteligência Artificial continuará evoluindo. Os algoritmos serão mais rápidos. Os agentes autônomos serão mais sofisticados.

A principal mensagem deixada pela Profissional SMART 2026 é simples e poderosa: compreender pessoas continuará sendo o maior diferencial competitivo das organizações.

Como ela própria resume ao imaginar o futuro do setor, daqui a dez anos Customer Experience será “o divisor entre empresas que apenas utilizam tecnologia e empresas que verdadeiramente compreendem pessoas”.

Texto: Angela Crespo

Imagem: Garrido Marketing