O novo Decreto do SAC põe fim ao atendimento telefônico em até um minuto e a exigência de atendimento 24 horas por dia, nos sete dias da semana
Nova legislação de atendimento ao consumidor entra em vigor em outubro. Este é o prazo determinado pelo Decreto do SAC (Decreto 11.034, 5/4/2022), assinado pelo governo federal. A norma promulgada modifica algumas diretrizes do Decreto 6.523/2008.
Agora, o o novo decreto do SAC considera todos os canais de relacionamento da empresa com seu cliente que tenham como finalidade tratar as demandas dos consumidores, sejam elas informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento. Destaca o incentivo ao uso de diferentes canais de atendimento ao consumidor, em especial a internet.
No decreto anterior, o atendimento ao SAC se dava exclusivamente por meio telefônico.
Novas regras
Entre as mudanças, o novo decreto do SAC determina o fim do atendimento telefônico em até um minuto. E, também, a exigência de atendimento 24 horas por dia, nos sete dias da semana. As empresas deverão oferecer 8 horas de atendimento humano por telefone por dia. Entretanto, este período poderá ser estendido a partir de regras que serão definidas pelos órgãos reguladores de cada setor.
Na URA (de todos os canais) deverá ter as opções de “reclamação” e “cancelamento”. Além disso, as empresas só poderão transferir a chamada do consumidor uma única vez “ao setor competente para atendimento definitivo da demanda quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição”.
O prazo para que as demandas sejam respondidas será de sete dias corridos. Ele começa a ser contado a partir da data de registro, devendo o consumidor ser informado sobre a conclusão do tratamento de seu pedido.
O decreto reforça o direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento, todas as suas demandas, por meio do registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.
Por outro lado, estão proibidas no atendimento telefônico a veiculação de mensagem oferecendo produto ou serviço durante o período de espera. Só poderão ser veiculadas mensagens informativas ou educativas.
Atendimento online
Quanto ao atendimento digital, o novo decreto determina que canais virtuais, como chatbot, são obrigatórios. Eles devem ficar à disposição do consumidor 24 horas por dia nos sete dias da semana.
Pedido de cancelamento
Os pedidos de cancelamentos de serviços por parte dos consumidores terão novas diretrizes. Como a garantia de processamento dos pedidos por todos os canais disponíveis assim como atendimento imediato, mas sempre com observância nas condições do contrato.
A empresa, contudo, terá de encaminhar ao consumidor, por correspondência ou meio eletrônico, o comprovante do pedido de cancelamento. Deverá ainda ser oferecida a opção para cancelamento programado.
Ferramenta de acompanhamento
A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon), por sua vez, irá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs. Serão serão ouvidos, para tanto, os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.
No desenvolvimento da metodologia e na implementação da ferramenta de acompanhamento serão considerados, no mínimo, os seguintes parâmetros: quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção; taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los.
A Senacon poderá solicitar dados e informações aos fornecedores, observadas as hipóteses legais de sigilo, com vistas ao acompanhamento da efetividade dos SAC. Os dados serão divulgados, no mínimo, uma vez por ano.
