A Garrido Marketing reuniu executivos de CX para debater o poder da IA aplicada na experiência do cliente, com foco no iFood, que conquistou o “Case SMART 2024”, na última edição do Prêmio SMART CUSTOMER. O encontro mostrou como a IA, quando enraizada na cultura da empresa, escala operações, fortalece a personalização e humaniza as relações com os clientes
O poder da IA aplicada na experiência do cliente guiou o encontro promovido pela Garrido Marketing e iFood, reunindo um pequeno grupo de executivos de relacionamento e profissionais de Customer Experience (CX) na sede do iFood, espaço decorado com a marca iFood que encantou os participantes.
A discussão foi sobre os avanços e os desafios do uso da Inteligência Artificial no setor. O ponto de partida foi o case do iFood, vencedor do “Case SMART 2024“, apresentado por Anna Vidal, diretora de CX do iFood.
Na abertura, Miriam Garrido, fundadora da Garrido Marketing, celebrou os 35 anos da consultoria e reforçou sua missão: “A Garrido é um espaço de trocas reais entre quem está na linha de frente das melhores práticas de relacionamento. Ela existe para valorizar histórias de sucesso e motivar conexões B2B com alma e resultados.” Segundo Miriam, a Garrido vai muito além da produção de eventos. Seu diferencial está na criação de metodologias de premiação que movimentam marcas, fortalecem culturas e geram impacto comercial. “Nosso objetivo com encontros como esse é provocar reflexões e gerar ações efetivas para quem está à frente da experiência do cliente.”
IA como pilar da cultura organizacional
Durante sua apresentação, Anna Vidal foi direta: “A IA faz parte do DNA de 100% das áreas do iFood. Se você não está usando IA no que faz, está fazendo errado.”
Esse pensamento está presente em todas as camadas da empresa, desde a estratégia até a operação. Desde 2018, o iFood investe na integração da IA como elemento central da experiência do cliente. Hoje, a empresa conta com cinco assistentes virtuais especializados – Rose, Karen, Jhow, Almir e Sancho – que automatizam mais de 70% dos atendimentos com altos índices de satisfação.
A Rose, responsável pelos consumidores finais, alcança um CSAT de 82%. O Jhow atende os entregadores. A Karen, criada para o B2B, interage com mercados e restaurantes. Almir e Sancho operam nos bastidores, cruzando dados e inferências estatísticas para prevenir fraudes e acelerar tomadas de decisão.
Para Anna, o segredo está em escolher o que automatizar. “Antes de melhorar, simplifique. Depois, questione se o processo precisa existir. Só então, automatize.”
Tecnologia que humaniza e gera autonomia
Embora a IA seja protagonista no iFood, o fator humano não foi excluído. Pelo contrário: ele foi requalificado. Casos complexos, como assédios, acidentes e demandas sensíveis, continuam sob responsabilidade exclusiva dos humanos.
Para os demais casos, a IA não só resolve com rapidez, mas também personaliza. Um dos destaques é a hiperpersonalização da jornada, que considera o comportamento histórico de cada cliente para definir fluxos, respostas e recompensas. Clientes fiéis, por exemplo, têm reembolsos aprovados com mais agilidade.
No campo interno, a IA também está presente. Um projeto piloto desenvolvido pela equipe de CX analisa milhões de tickets para entregar feedbacks personalizados a cada colaborador. “Cada agente recebe um plano de melhoria baseado no seu desempenho real. Isso é IA em prol da evolução humana”, destacou Anna.
Cultura de experimentação e escalabilidade
A liderança no iFood também é medida pelo uso prático da IA. “Nosso CEO acompanha quantas interações cada diretor tem com IA. Isso mostra como a cultura é vivida na prática”, contou Anna.
Essa cultura de dados e testes contínuos permitiu, por exemplo, a evolução de um sistema de reconhecimento de imagem. O modelo foi inicialmente criticado por aprovar reembolsos com base em fotos irrelevantes, como a de um gato. Hoje, o sistema reconhece itens como cabelo em uma sopa, cruzando imagem, contexto e descrição do problema.
A cada novo desafio, a empresa opta por desenvolver soluções sob medida. Para isso, combina tecnologias de mercado com desenvolvimentos próprios. “Não se trata de copiar modelos. Trata-se de entender os problemas e construir tecnologias que os resolvam”, explicou.
Experiência que conecta pessoas e transforma realidades
O evento #SMARTCustomerNoiFood mostrou que, para além de ferramentas, o que diferencia empresas como o iFood é a visão sobre experiência. O foco não é apenas responder demandas, mas antecipar necessidades e construir jornadas fluidas e relevantes.
Ao final do encontro, Miriam Garrido resumiu: “A Garrido está aqui para reunir os protagonistas da mudança. Tecnologia é ferramenta. As pessoas são a força motriz.”
Anna completou com um recado direto aos que desejam iniciar nessa jornada: “Não existe receita pronta. Mas existe curiosidade, vontade e coragem para testar. Comece pequeno, erre rápido e aprenda sempre.”
Esse é o verdadeiro poder da IA aplicada na experiência do cliente: transformar relações com escala, simplicidade e humanidade.
Texto: Angela Crespo
Imagens: Garrido Marketing
