A GOL anunciou Daniela Guillen como sua nova diretora de Experiência do Cliente, reforçando a importância estratégica do CX no momento de expansão da companhia. A executiva chega para liderar iniciativas voltadas à personalização da experiência de viagem, ao fortalecimento da hospitalidade e ao desenvolvimento de propostas específicas para diferentes perfis de passageiros, incluindo clientes das novas classes Business e Premium. O movimento acompanha uma tendência do setor aéreo de colocar a experiência do cliente no centro das estratégias de crescimento e fidelização

A GOL Linhas Aéreas anunciou a nomeação de Daniela Guillen como nova diretora de Experiência do Cliente. A executiva assume a missão de fortalecer um dos pilares estratégicos da companhia: tornar a experiência de viagem cada vez mais fluida, personalizada e alinhada ao novo momento de expansão internacional da empresa.

Entre seus principais desafios estão aprimorar a relação com diferentes segmentos de passageiros, desenvolver propostas específicas para clientes de maior valor e consolidar a hospitalidade como diferencial competitivo da marca.

Com mais de duas décadas de atuação em marketing, produtos, qualidade, design e Customer Experience, Daniela Guillen construiu sua carreira em empresas como Sem Parar, Nextel Brasil e Vivo. Graduada em Administração de Empresas e pós-graduada em Economia e Marketing, chega à GOL trazendo experiência em transformação de negócios, inovação e construção de estratégias voltadas tanto para consumidores quanto para equipes.

Na nova função, a executiva responderá diretamente ao vice-presidente Comercial da companhia, Mateus Pongeluppi. Sua atuação estará concentrada em estruturar uma experiência integrada para públicos com necessidades distintas, do viajante corporativo ao cliente de lazer, além de criar propostas diferenciadas para os passageiros das novas classes Business e Premium, que passam a fazer parte da estratégia comercial da empresa.

A experiência do cliente ganha peso estratégico

A movimentação da GOL acompanha uma tendência observada em diversos setores: a experiência do cliente deixa de ser apenas uma área de atendimento para ocupar posição estratégica no crescimento dos negócios.

No setor aéreo, essa mudança se torna ainda mais relevante. A decisão de compra do passageiro é influenciada por fatores que vão muito além do preço da passagem. Facilidade de compra, comunicação, atendimento, embarque, conforto, resolução de problemas e relacionamento ao longo da viagem passaram a compor importantes indicadores de fidelização.

Ao escolher uma executiva com histórico em transformação de experiências, desenvolvimento de produtos e inovação, a companhia sinaliza que pretende fortalecer essa agenda justamente em um momento de expansão de mercado.

O desafio da personalização

Entre as responsabilidades anunciadas para Daniela Guillen está o desenvolvimento de experiências mais personalizadas para diferentes perfis de passageiros.

Na prática, isso significa compreender expectativas distintas entre clientes corporativos, viajantes ocasionais, usuários frequentes e consumidores de categorias premium. Essa personalização envolve processos, serviços, comunicação e a forma como a marca se relaciona com seus públicos em todos os pontos de contato.

Outro objetivo será manter o foco no cliente como um dos valores centrais da companhia, elevando os níveis de satisfação durante toda a viagem.

Uma carreira construída em Customer Experience

Antes de assumir a diretoria de Experiência do Cliente da GOL, Daniela Guillen ocupou cargos de liderança em empresas de diferentes segmentos.

Na Sem Parar, atuou como diretora de Produtos e Customer Experience. Também foi gerente executiva de Marketing na Nextel Brasil e na Vivo.

Sua trajetória reúne experiências em áreas como Qualidade, Produtos, Design e Marketing, construindo uma visão integrada de relacionamento com clientes e transformação de negócios, competências que agora serão aplicadas ao setor aéreo.

Sobre a GOL

Fundada em 2001, a GOL faz parte do Grupo Abra e atende mais de 30 milhões de clientes por ano. A companhia opera uma frota padronizada de aeronaves Boeing 737 e mantém alianças estratégicas com empresas como Avianca, American Airlines e Air France-KLM, ampliando sua oferta de destinos por meio de acordos de codeshare e interline.

Além da operação aérea, o ecossistema da empresa inclui o programa de fidelidade Smiles e a GOLLOG, considerada a maior operação cargueira regular do Brasil. Segundo a companhia, sua estratégia continua baseada na democratização do transporte aéreo, tendo a segurança e a atenção ao cliente como valores centrais do negócio.