O Serpro foi a única empresa pública premiada no SMART CUSTOMER 2025, conquistando o 1º lugar em Relacionamento Digital e o 3º em ESG em CX. A estatal se destacou por soluções inovadoras no Reclame Aqui e no projeto Município Legal, além de apresentar sua estratégia de engajamento de colaboradores no evento
O Serpro foi a única estatal brasileira a conquistar reconhecimento no SMART CUSTOMER 2025, principal premiação de Customer Experience (CX) do Brasil e uma das maiores da América Latina. A empresa pública de inteligência de informação do governo federal levou o 1º lugar na categoria “Relacionamento Digital” e garantiu o 3º lugar em “Programa de ESG em CX”.
Para o diretor de Negócios, Governos e Mercados do Serpro, André Agatte, a premiação mostra que é possível aliar eficiência na gestão pública com inovação no relacionamento com o cliente. “O Serpro demonstrou, com resultados concretos, que está entre os melhores do mercado e que, com inovação, escuta ativa e compromisso com o cliente, gera valor tanto para o cidadão quanto para o negócio”, afirmou.
A cerimônia de entrega do prêmio reuniu representantes de empresas que se destacam em soluções digitais, sustentabilidade e foco no cliente. O Serpro dividiu espaço com gigantes como C&A e Quinto Andar.
A superintendente de Relacionamento com o Cliente, Carla Marques, reforçou o impacto da premiação: “Com inovação, escuta ativa e compromisso com o cliente, geramos valor tanto para o cidadão quanto para o negócio. É o valor ‘felicidade’ fazendo a diferença na vida das pessoas e pautando o futuro dos negócios”.
Relacionamento digital que gera resultados
A conquista do primeiro lugar veio com o case “Foco em Servir: a jornada do Serpro no Reclame Aqui”, que utilizou o WhatsApp Business para qualificar a escuta dos clientes e oferecer atendimento mais ágil e transparente. A adoção de um fluxo proativo nas interações ampliou a efetividade da resolução dos problemas.
O resultado foi visível: a nota do Serpro no Reclame Aqui saltou de 7,3 em agosto de 2024 para 9,1 em março de 2025, colocando a estatal no topo do ranking entre os órgãos públicos.
ESG na prática: impacto social e resultados concretos
Já o terceiro lugar na categoria ESG foi garantido pelo projeto “Município Legal”, que enfrentou o desafio da renovação contratual em órgãos públicos, muitas vezes ameaçada por entraves burocráticos. Em uma força-tarefa envolvendo as áreas de Felicidade do Cliente, Contratos, Faturamento e Cobrança, a estatal recuperou mais de R$ 14 milhões em valores não faturados em apenas seis meses. O esforço resultou em 60 negociações bem-sucedidas e cerca de 50 novas tratativas com prefeituras e governos estaduais.
Para Valéria Silva, coordenadora do Projeto Estratégico ESG do Serpro, a conquista reforça o alinhamento da empresa a práticas sustentáveis: “A iniciativa deixa um legado importante: mostra que é possível conciliar responsabilidade social, governança pública e experiência do cliente com inovação e resultados tangíveis”.
Com suas conquistas, o Serpro reforça seu protagonismo em inovação digital no setor público, mostrando que é possível transformar a experiência do cidadão por meio de tecnologia, empatia e compromisso.
Experiência do colaborador: base para o sucesso
O Serpro também participou no congresso SMART CUSTOMER do painel “Engajamento do Colaborador na Ascensão do Negócio”, representado por Sheila Antonioli, gerente do Departamento de Estratégia de Negócio com Foco na Felicidade do Cliente. Ao lado de líderes da Heineken e da Serasa Experian, ela destacou a importância de cuidar dos profissionais para garantir a qualidade da experiência do cliente.
“Tecnologia, inovação e atendimento ao cidadão só são possíveis com colaboradores engajados, bem cuidados e em constante desenvolvimento. Esse é o alicerce que sustenta os sistemas que sustentam o Brasil”, afirmou Sheila.
Sobre o Serpro
O Serpro (Serviço Federal de Processamento de Dados) é a maior empresa pública de tecnologia da informação do Brasil. Vinculada ao Ministério da Fazenda, a estatal é responsável por desenvolver soluções digitais que modernizam e garantem mais eficiência à gestão pública, promovendo inclusão, transparência e acesso a serviços essenciais para o cidadão.
Com mais de cinco décadas de atuação, o Serpro é referência em inovação no setor público, sendo o cérebro tecnológico por trás de sistemas como o Imposto de Renda, Carteira Digital de Trânsito, eSocial, Gov.br, entre muitos outros. A empresa atua com foco em segurança da informação, transformação digital e melhoria da experiência do usuário — tanto no atendimento ao cidadão quanto no suporte a órgãos da administração pública federal, estadual e municipal.
Além de seu papel estratégico na transformação digital do governo brasileiro, o Serpro também oferece soluções para o setor privado, fortalecendo o ecossistema de dados e serviços com inteligência, tecnologia e confiabilidade.
Fonte: Serpro
Imagens: Garrido
