O SMART CUSTOMER 2023 discutiu os avanços da tecnologia no setor de relacionamento com o cliente e o quanto as novas ferramentas podem facilitar e melhorar a experiência
Dois dias de conteúdo relevante, network qualificado, relacionamento, premiação e merecidas homenagens. Essa foi a avaliação dos participantes do SMART CUSTOMER que vivenciaram tanto o congresso quanto a premiação nos dias 8 e 9 de agosto, em São Paulo.
O Congresso SMART CUSTOMER 2023 recebeu cerca de 800 profissionais presencialmente. Tendo como tema central “CX E TECNOLOGIA CAMINHAM JUNTAS?”, discutiu-se em todos os painéis os avanços da tecnologia na indústria e o quanto as novas ferramentas podem facilitar e melhorar a experiência do cliente.
Na abertura do Congresso, Tomás Duarte, tratou em palestra, mediada por Paula Pimenta, sobre “Como a AI generativa está reinventando a experiência do cliente”.
Duarte é co-founder & CEO da Track.co, startup brasileira fundada em 2012 na cidade de Belo Horizonte, que nasceu com o propósito de melhorar a experiência do cliente e trabalhar para fomentar o cenário de CX no Brasil. Paula Pimenta é General Manager The Body Shop Latam America | Natura&Co.
Conforme Duarte, estamos vivendo um avanço muito forte de tecnologia de inteligência artificial de propósito genérico. Isto é, uma tecnologia que gera conhecimento, que é revolucionária e disruptiva. “Dentro da ‘ciência da experiência do cliente’ existem alguns pilares, entre eles gestão, tecnologia e comportamento. A inteligência artificial (IA) generativa mistura os três. Estamos falando de tecnologia que muda o comportamento das pessoas e melhora a gestão das empresas. E, pela primeira vez na história, a OpenAI conseguiu chegar perto da singularidade, ou seja, quando um computador se torna tão convincente como o ser humano. E isso faz com que não identifique se estão conversando com outra pessoa ou com uma máquina”, completa o executivo da Track.co.
Congresso SMART CUSTOMER
O congresso é uma iniciativa da Garrido Marketing e InovaFocus. Neste ano foi 100% presencial e recebeu 14 painéis.
Entre eles, discutiu-se “As estratégias de sucesso na jornada do cliente”, “A importância dos dados em CX”, “A tendência do consumo por assinatura”, “IA e ChatGPT a favor da experiência”, “Desenvolvimento de carreira em CX”, “A ciência do CX”, “O impacto do employee experience na jornada do cliente”, “O autosserviço que encanta” e no último painel “CX e Tecnologia caminham juntas?”
O painel “O papel da tecnologia na experiência da pessoa com deficiência” foi o ponto alto do congresso. Numa iniciativa inovadora e inclusiva, a Garrido Marketing e a InovaFocus convidaram pessoas com deficiências para discutirem sobre suas experiências nas relações de consumo.
Um dos convidados foi Gabriel Isaac, maior influenciador surdo do Brasil, que apontou as dificuldades que as pessoas com deficiências auditivas enfrentam em seus relacionamentos de consumo, desde uma simples compra a conversar com um SAC. “A maioria das empresas não me vê como consumidor de fato. Elas não estão preparadas para me atender. Não têm adaptações para as minhas reais necessidades”.
Não olhar para as pessoas com necessidades especiais, para Marcus Kerekes, cadeirante e sócio fundador da Diversitera, que também esteve no painel, é deixar de participar de um mercado que tem um potencial de consumo anual entre R$ 100 bilhões e R$ 200 bilhões. “Tem ainda o mercado black money, cujo potencial é de R$ 1,7 trilhões. E o pink money, de R$ 800 bilhões”.
Ricardo Wagner, Director Modern Work and Security da Microsoft, por sua vez, destacou que 50% das pessoas acima de 60 anos desenvolvem uma ou mais deficiências e elas podem ser permanentes, temporárias ou situacionais. “Precisamos entender que não é a pessoa que é deficiente e, sim, o ambiente ou a ferramenta. Por exemplo, o vídeo sem legenda é deficiente e não a pessoa surda; o site que não funciona com leitor de tela é deficiente e não o cego”.
Ele acrescentou que criar um software deficiente exclui pessoas e é preciso, nesta era digital, desenvolver soluções para as extremidades, o que acaba por alcançar a todos. “Assim, quando for criar algo, pense em quem não vai conseguir utilizar e a razão pela qual ele não poderá usufruir”.
Prêmio SMART
Cerca de 900 pessoas participaram da entrega do Prêmio SMART. A grande maioria, lideranças das empresas que apresentaram cases de CX, relacionamento e tecnologia.
Destaques para Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Carrefour, que foi eleito, por votação, como “Profissional SMART 2023”.
A Claro, por sua vez, levou o troféu “Empresa SMART 2023”. A A&C, foi a “Fornecedora SMART 2023”. O “Case SMART 2023” foi para a AllCare com o “Programa de Estágio AllCare para Mães Universitárias – Inclusão para Mudar Vidas”.
A lista completa dos cases vencedores está abaixo.
Homenagens
Antes do início da entrega dos prêmios, os executivos que integram o Conselho do SMART prestaram uma homenagem a Miriam Garrido. Além da entrega de flores, Karla Danianne, Chef Operation Officer (COO) da Charlie e integrante do Conselho, destacou a importância da profissional Miriam Garrido para o setor de CX e completou dizendo: “Você representa o que a gente tenta ser todos os dias”. Uma linda homenagem feita pelo grupo de conselheiros. Estavam no palco no momento da homenagem os conselheiros Alecsandro Cavalcante, Ana Paula Kagueyama, Daniel Pagano, Fabio Bittencourt, Miguel Cui, Monique Bernardes, Rodrigo Tavares, Wellington Paes e Joseph Kulmann.
Outros conselheiros, a distância, enviaram mensagens. Foram eles: Arnaldo Bertaloccini, Bruno Gobbato, Celso Tonet, Claudia Pires, Fabio Magalhães, Laurent Delache, Marcia Pollard, Nicolau Camargo, Paula Pimenta, Ricardo Querino, Roberta Godoy e Thiago Quintino.
Miriam agradeceu enfatizando que “o sucesso do evento é consequência do trabalho dos conselheiros que são profissionais de classe mundial”.
